Services im Onlinehandel

Services: Must-Have im E-Commerce

Dank des Internets mit seinem Preissuchmaschinen und Bewertungsportalen sind Konsumenten heute so informiert wie nie. Wer online kauft, hat die Qual der Wahl, denn der (gefühlt) bessere Online-Shop ist nur einen Klick entfernt. Welchen Service müssen Shop-Betreiber also bieten, wenn sie begeisterte Kunden gewinnen wollen?

Bevor ein Besucher einen Kauf tätigt, muss sein Interesse geweckt werden – er verschafft sich oft sekundenschnell einen ersten Eindruck. Das gilt für stationäre Geschäfte mit Ihren Schaufenstern genauso wie für online-Shops. Deshalb sollte die Gestaltung den Inhalt der Webseite unterstützen. Doch womit kann man den Besucher auf der Seite halten?

Der Shop – Keine zweite Chance für den ersten Eindruck

Als absolut wichtig werden informative Produktbeschreibungen angesehen. Ist das gewünschte Produkt  gefunden, verstärken aussagekräftige Bilder und informative Beschreibungen die Kaufabsichten. Zusatzfunktionen wie zum Beispiel Größentabellen, Datenblätter oder ähnliche Übersichten müssen leicht erreichbar sein. Auch schnelle Ladezeiten im Shop unterstützen einen guten ersten Eindruck – wer hier versagt, wird schnell weg geklickt. Selbstverständlich sollte auch die Darstellung auf mobilen Endgeräten sein. Investitionen in entsprechende Technik lohnen sich also.

Oft erkennen Interessenten schnell die Größe des Sortiments und die Angebotsvielfalt. Dies ist entscheidend während der Kaufanbahnung. Ist der Shop interessant, erhöht sich die Verweildauer und damit die Chance, Kunden zu gewinnen. Zusätzlich erhöhen sich die Chancen auf mehr und bessere Rankings bei Google. Zeigen Sie außerdem z.B. Sonderangebote auf der Homepage gezeigt, vermittelt dies ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis; Verfügbarkeitsanzeigen erhöhen die Benutzerfreundlichkeit auf einen Blick.

Außerdem wirken Kundenbewertungen in Form von Händler- und/oder Produktbewertungen positiv auf die Entscheidungsfindung der Webseiten Besucher. Die Bewertungen anderer Personen vermitteln zudem einen Eindruck über die Produktqualität, die man ja online nicht wie in einem Ladengeschäft prüfen kann. Ergänzend beeinflussen Zertifikate und Gütesiegel die Kaufentscheidung sehr häufig. Noch stärkeren Eindruck machen personalisierte Empfehlungen: Mit Daten, die der Kunde einmal hinterlassen hat, können beim nächsten Einkauf hilfreiche Hinweise gegeben werden. Angaben zu Produktverfügbarkeiten sollten eine Selbstverständlichkeit sein.

Shopping-Erlebnis schafft Shopping-Ergebnis

Sind die genannten Voraussetzungen erfüllt, stehen die Chancen für einen Abschluss gut. Online-Händler wissen: ohne gute Conversion lohnt sich der Shop nicht. Das bedeutet: der Interessent muss zügig und komfortabel zum Kauf geleitet werden, ohne den Prozess abzubrechen. Auf diese Services kommt es an, wenn die Conversion Rate gesteigert werden soll:

  • Bestellservice

Ist die Kaufentscheidung gefallen, sollte der Bestellprozess so einfach und in so wenig Schritten wie möglich gestaltet werden. Dazu gehört nicht nur ein gut auffindbarer Warenkorb, sondern auch die Funktionalität des Warenkorbs selbst: ein deutlich sichtbarer „Zurück“-Button oder „weiter einkaufen“-Link im Warenkorb ist unerlässlich.

Die verpflichtende Anlage eines Nutzerkontos wird von vielen potentielle Käufern als störend empfunden. Daher empfiehlt sich eine Direktkauf -Option ohne Registrierung im online-Shop. Ist eine Registrierung erwünscht, sollte auch dieser Prozess maximal übersichtlich für den Kunden sein. Besonders positiv erscheinen individualisierte Botschaften auf Basis der vom User gelieferten Daten. Solche Daten, wie etwa eine markenspezifische Schuhgröße, können etwa genutzt werden, um  Hinweise beim nächsten Kauf zu geben.

  • Zahlungsservice

Dass erweiterte Zahlungsarten von Kunden positiv wahrgenommen werden, dürfte mittlerweile bekannt sein. Die beliebtesten Optionen sind: Rechnung, PayPal, Lastschrift, Kreditkarte, Amazon Payments und SOFORT Überweisung. Zudem kann das Angebot einer Ratenzahlung für Shops mit hohen Warenkorb-Werten von Vorteil sein. Doch auch die Bedienfreundlichkeit im Zahlungsverkehr ist ein Faktor, mit dem sich Shop-Betreiber von Wettbewerbern unterscheiden können. Nicht zuletzt ist die Kostentransparenz entscheidend: welche Kosten insgesamt fällig werden, sollte auf der Webseite prominent kommuniziert werden.

  • Lieferservice

Die meisten Händler versenden per DHL, viele sogar ausschließlich. Dabei können Kunden durchaus andere Präferenzen haben: sei es der Wunsch nach Abholung am Kiosk oder nach Rückgabe an der Tankstelle. Wer hier eine Auswahl an Versendern bietet (etwa Hermes, UPS, DPD, GLS u.a.) kann eine Service-Lücke schließen. Mindestens sollte die Möglichkeit gegeben sein, eine alternative Lieferadresse einzutragen. Auch ein Expressversand wird von vielen Kunden gewünscht.

  • Versandservice

Besonders wichtig sind die Angaben zu Versandkosten – und Dauer. Diese sollten bereits vor dem Bestellvorgang gut sichtbar sein. Das Gleiche gilt für Informationen über die Abwicklung von Rücksendungen. Wer hier z.B. die Möglichkeit bietet, unkompliziert an Rücksendungsformulare und Adressaufkleber zu kommen, kann Punkte sammeln. Am höchsten schätzen Verbraucher natürlich kurze Versandzeiten und kostenlose Retouren. Auf entsprechende Kosten zu verzichten, kann für unentschlossene Käufer ein wichtiges Kriterium für die Auswahl eines Shops und die Aufgabe einer Bestellung sein.

  • Rücknahmeservice

Üblicherweise wenden die meisten Shop-Betreiber das gesetzlich vorgesehen Widerrufsrecht von 14 Tagen an. Eine Verlängerung dieses Zeitraums kann Hemmschwellen beim Kauf jedoch noch weiter senken. So wirbt etwa der Modehändler Zalando mit 100 Tagen Rückgaberecht – aber auch Anbieter aus anderen Branchen, etwa der Computertechnik, bieten bereits mehr als 14 Tage zum ausführlichen Testen der Produkte an. Damit heben sie sich von anderen ab, und zwar bei recht geringem Risiko, denn nur wenige Käufer nutzen die volle Zeitspanne aus.

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf

Mancher Shop-Betreiber hat es bereits verstanden, die Zeit zwischen Bestellung und Auslieferung der Ware für sinnvolle Kommunikation zu nutzen. Services, wie Newsletter, Sendungsverfolgung etc.  halten den Kunden informiert. Was aber passiert, wenn das Paket geliefert wird?

Zunächst geht es um Vollständigkeit und Unversehrtheit der Ware. Das Auspacken selbst aber auch zum Erlebnis werden. Liegt die Rechnung oben auf oder unter der Ware?  Damit wird eine Aussage über das Verständnis der Beziehung zum Kunden getroffen, denn es vermittelt, was wichtiger ist: die Ware und der Service oder das Geschäft. Auch weitere Fragen komplettieren den Gesamteindruck: Ist die Ware ordentlich und wertig verpackt? Passt der Karton; wie viel Material wurde verwendet? Immer mehr  Verbraucher möchten nachhaltig einkaufen und ihre Artikel in umweltfreundlichen Verpackungen erhalten. Durch Informationen zu ökologischem Bewusstsein, zu vorteilhaften Verpackungen (z.B. sind diese recycle-bar? ) können Händler sich positiv abheben.

Nicht zuletzt bleiben die Erreichbarkeit und Qualifikation von Service-Teams zu nennen – insbesondere bei Problemfällen. Sei es, ein Paket ist tatsächlich oder angeblich nicht angekommen, sei es die Rücksendung von Waren, die benutzt oder nicht funktionsfähig sind: Shop-Betreiber kennen zahlreiche verschiedene Situationen, in denen sie entscheiden müssen, wie sie sich gegenüber ihren Kunden verhalten. Auch wenn Kulanz der bessere Weg als ein Streit ist, kommt es im Alltag auf das Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter an.

Mit Service punkten, wenn der Kauf abgeschlossen ist

Unter dem Stichwort Retargeting werden Maßnahmen zusammengefasst, die Shop-Betreiber nach Auslieferung der Bestellung bieten, um die Aufmerksamkeit hoch zu halten und den Kunden erneut für den Shop zu interessieren. Durch Services wie etwa eine Mail, in der die Zufriedenheit und Verbesserungswünsche abgefragt werden, kann wichtiges Kunden-Feedback bezüglich der Shop- und Warenqualität gesammelt werden. Auch Hinweise auf Neuerungen und/oder ähnliche Produkte führen zu  positiven Effekten: Der Empfänger fühlt sich wertgeschätzt! Guter Service ist eben das Mittel der Wahl, wenn der Kunde sich wie ein König fühlen soll. Und guter Service ist die Basis für die Verbesserung der Customer-Lifetime-Value.

Felix Bauer

SPEAKING: CeBIT 2017 – Digital Marketing Arena

Wer erfahren möchte, wohin die Reise des globalen IT Business geht, darf die CeBIT in Hannover nicht versäumen. Ergänzend zu der Ausstellung wird nämlich ein hochkarätiges Konferenzprogramm für Fachbesucher geboten. Ein breites Spektrum an Sonderveranstaltungen, Foren und Tagungen bietet die Möglichkeit, sich über die aktuellen Marktrends zu informieren, sich weiterzubilden und auszutauschen. Treffpunkt für Digital Marketing, Vertriebs- und Service-Verantwortliche auf der CeBIT ist die Digital Marketing Arena – eine Plattform für spannende Informationen und Diskussionen zur Gestaltung der digitalen Transformation in Marketing, Vertrieb und Service.

e-commerce consulting

124 Vorträge, 165 Experten – davon einer Felix Bauer

Am Freitag, den 24.03.2017 hatte ich Gelegenheit, meine Heimatstadt Hannover zu besuchen. Allerdings nicht privat, sondern als Teilnehmer eines Experten-Panels zum Themenblock „Content & Commerce Management“ der Digital Marketing Arena.

Mit zwei tollen Kollegen aus der Branche, Henner Heistermann (E-Commerce Berater ShopStrategen ECC) und Michael Richter  (Referent Conversion Optimierung & UX, Digital Commerce ROBINSON & TUI MAGIC LIFE, TUI Deutschland) durfte ich Aspekte der Conversion-Optimierung zwischen Optimierung & Growth Hacking diskutieren. An dieser Stelle bedanke ich mich bei Björn Negelmann von der N:Sight Research GmbH für die gute Organisation des gesamten Events. Vor so vielen spannenden Teilnehmern sprechen zu dürfen, hat mich riesig gefreut.

Herausforderungen und Erfolgsfaktoren der digitalen Transformation

Beeindruckend war auch das gesamte Format der Digital Markting Arena. Eingebettet in den Ausstellungsbereich zu neuen technologischen Entwicklungen in Marketing, Vertrieb und Service in der Halle 5 der CeBIT, bietet jeder Konferenztag einen eigenen Schwerpunkt zum Leitthema 2017 „Disruptive Konzepte im digitalen Kundenzeitalter“. Gegenstand zahlreicher Vorträge und Diskussionen waren sowohl technologische Fragestellungen als auch organisatorische und prozessuale Herausforderungen bei der Neuausrichtung der Fachbereiche Marketing, Vertrieb und Service auf eine stärkere, innovative Kundenorientierung. Schließlich kann die Bedeutung der „Digital Experience“ als zentraler Wettbewerbsfaktor im Zeitalter des digitalen und globalen Wettbewerbs nicht hoch genug eingeschätzt werden.

Felix Bauer

Targeting, Conversational Commerce und mehr …

Die Digital Marketing Arena und der umliegende Bereich bündeln nicht nur die führenden Lösungsanbieter und Dienstleister – als Branchen-Treffpunkt für Fachverantwortliche und Experten eröffnet die Arena beste Möglichkeiten für Networking und Erfahrungsaustausch. Neben vielen anderen interessanten Größen der Szene habe ich mich besonders gefreut, zum Beispiel auf Burkhard Bieber (Head of Retail, CGI Deutschland) und Gerd Güldenast (Managing Director, hmmh) zu stoßen. Auch die Beiträge von Thorben Fasching (Vizepräsident, BVDW / Geschäftsführer Open Reply) zu „Verzahnung von Commerce, Content & Communication“ und seine Keynote zu „Future of E-Commerce“ waren echte Highlights.

CLV – der Wert eines digitalen (Stamm-) Kunden

Die Digitalisierung hat die gesamte Wirtschaft erfasst. Märkte, Geschäftsmodelle, Berufswelt – alles ist im Wandel. So setzt sich die Erkenntnis, dass sich die Zukunft eines Unternehmens nur mit konsequenter Digitalisierung aller Geschäftsprozesse sichern lässt, immer mehr durch.

Doch was bedeutet diese Erkenntnis für die mehr als 150.000 Mitgliedsunternehmen der IHK Köln? Wie reagieren sie auf das veränderte Verhalten von Kunden in der Informationsbeschaffung, im Kauf- und Entscheidungsprozess? Wie schaffen sie positive Nutzererlebnisse und begeistern für ihr Unternehmen?

Kostenfreie Veranstaltung „Digitale Geschäftsmodelle & Transformation“

Die IHK Köln hat sich zur Aufgabe gemacht, die Wirtschaftsregion Köln in der digitalen Welt mit einer Reihe von Veranstaltungen zukunftssicher aufzustellen. Eines der Angebote, die zu diesem Zweck entwickelt wurden, ist der DIGITAL BRUNCH. Das Format ermöglicht Unternehmen unterschiedlicher Branchen den aktiven Austausch über die Chancen und Stolpersteine der Digitalisierung.

„Anforderungen, Sichtbarkeit und neue Services einer zunehmend digitalen Kundschaft“ – So lautet das Thema des Workshops, der am 09. Mai 2017 im Digital Lab der IHK Köln stattfinden wird. Ganz gleich, ob bereits digital oder nicht: die Teilnehmer profitieren vom Erfahrungsaustausch mit Experten und können individuelle Fragestellungen erörtern. Unter dem Hashtag #digicgn werden auch Fragen aus dem Netz in der moderierten Runde aufgenommen. Abschließend geben Best-Practice-Beispiele zur Kundengewinnung und -bindung Ansätze für die eigene Umsetzung. Diesen Part werde ich im Rahmen der „Workhour“ bestreiten indem ich den Wert eines digitalen (Stamm-)Kunden erläutere.

Customer Lifetime Value- Was ist der Nutzen?

Zum Beispiel ist es günstiger Bestandskunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Außerdem gibt der Datenbestand wichtige Informationen preis – etwa für passgenaue Empfehlungen. Diese führen in der Regel zu zufriedenen Kunden und  damit zu Weiterempfehlungen. Zudem kann auf der Basis von Vertrauen ein Dialog mit den Kunden entstehen, der neue Impulse liefert. Nicht zuletzt ist eine stabile Kundenbeziehung hocheffizient.

Diese Aspekte fasst die betriebswirtschaftliche Größe des Customer-Lifetime-Value (CLV)  zusammen. Sie beschreibt den Wert, den ein Unternehmen von einer Kundenbeziehung hat. Der Wert umfasst sowohl den Umsatz, der aktuell mit einem Kunden erzielt wird, wie auch den, der in Zukunft erwartet werden kann. Abgezogen werden die Kosten, die für die Gewinnung des Kunden investiert werden müssen. Je höher der CLV ist, desto größer die Vorteile.

Expertentipps – Aus der Praxis. Für die Praxis.

Das Einkaufserlebnis und die Expertise hinsichtlich Kundenwünschen war lang im Einzelhandel verortet. Seit die Digitalisierung im Handel Einzug gehalten hat, müssen die Customer Experience und die Customer Journey jedoch völlig neu durchdacht werden. Der Kundennutzen steht unverändert im Zentrum der Geschäftsprozesse, nunmehr allerdings auf Basis von Analysen und Auswertungen des Kundenverhaltens im online-Bereich. Darin liegt zugleich der Schlüssel für die Generierung von Stammkunden.

Wie können Unternehmen Social Media für Kundengewinnung und -bindung nutzen? Welche Möglichkeiten gibt es für lokale, individuelle Zielgruppenansprachen? Welche digitalen Services und Touchpoints werden künftig erwartet? Diese und weitere Fragen beantworte ich im Rahmen des DIGITAL BRUNCH. Ich freue mich auf die Moderation von Thomas Riedel (Digitale-Leute.de) und bedanke mich bei Sarah Johannsen Roth (IHK Köln) für die Einladung.

Felix Bauer IAW Messe Köln

SPEAKING: IAW 2017 – Unabhängiger von Amazon, eBay & Co

Alles, was im Geschäft oder Webshop reißenden Absatz  finden dürfte, zeigt zweimal im Jahr die  Internationale Aktionswaren- und Importmesse (IAW-Messe) in Köln. Präsentiert werden Trendartikel, Textilien, Elektronik, Werkzeug, Spielwaren, saisonale Impulsartikel.

 3 Tage voller Antworten

Vom 07. bis 09. März 2017 bot die IAW Einkäufern und Händlern erstmalig auch ein neues Rahmenprogramm: die E-Commerce Arena. Zugeschnitten auf die Bedürfnisse  und Herausforderungen von kleinen und mittleren Unternehmen gaben führende Köpfe des E-Commerce Einblicke in die Praxis und teilten ihr Know-How in Sachen Einkauf, Marketing und Warenpräsentation der Zukunft. In zahlreichen Vorträgen und sieben Intensiv-Workshops konnten Besucher komprimierte Information zu Umsatz-Boostern erhalten.

Felix Bauer IAW

Einen dieser Vorträge durfte ich dank Adrian Hotz (adrianhotz.de) und Stefan Grimm (Restposten.de) beisteuern. Mein Thema: „Aus der Praxis: Unabhängiger von Amazon, eBay & Co. werden. Umsatzpotentiale im eigenen Shop realisieren!“

Die Digitalisierung des Handels und die Dominanz der Marktplätze Amazon & Ebay stellen jeden Händler vor Herausforderungen. Preiserosion, Transparenz, Wettbewerb und technische Herausforderungen sind nur einige der wichtigen Themen, mit denen sich online-Marketer heute befassen müssen. Was also tun?

Die  Performance von Webshops steigern

Die entscheidenden Stellschrauben heißen Traffic, Conversion-Rate, Customer-Lifetime-Value und Innovation. Alle Faktoren hängen voneinander ab und müssen individuell optimiert werden. Für Neueinsteiger im E-Commerce sind zunächst die Schaffung von online-Sichtbarkeit und die Generierung von Traffic wichtig. Doch der Schlüssel zu maximalem Umsatz ist die Checkout-Optimierung, das heißt, den Kaufprozess derart zu gestalten, dass aus Besuchern Käufer bzw. Stammkunden werden. Um den Wert eines Kunden über die gesamte Kundenbeziehung zu steigern, muss aus einem „Ich kann da kaufen“ ein „Ich muss da kaufen“ werden!

Welche Rolle dabei technische Voraussetzungen, Customer Centricity und Data Driven Marketing  spielen, habe ich während des IAW Trendforums einem großen Kreis interessierter Zuhörer erläutert. Wenn auch Sie erfahren möchten, wie Sie Wettbewerbsvorteile im E-Commerce erzielen, stehe ich gern als Berater zur Verfügung. Oder Sie besuchen die IAW-Messe 2018 – ich jedenfalls freue mich schon auf das nächste Jahr und den nächsten Vortrag.

amzcon 2017

MODERATION: AMZCON 2017 – DIE Amazon-Konferenz

Der Amazon Marketplace gehört zu den wichtigsten und größten Online-Marktplätzen der Welt. Schätzungen zufolge wird allein in Deutschland ein Umsatz von 30 Mrd. $ jährlich generiert, das heißt: Amazon verantwortet in Deutschland jeden zweiten Euro im E-Commerce. Etwa 50% der bestellten Artikel kommen von Marketplace-Händlern. Doch nicht jeder Marketplace Händler weiß, wie das enorme Potenztial zu nutzen ist. Deshalb hat Trutz Vries, Gründer von Amalytix.com einem Online-Tool für Amazon-Verkäufer und selbst aktiver Marketplace-Händler, die AMZCON ins Leben gerufen.

Amzcon – das Live-Event für Amazon Interessenten

Nach der überaus erfolgreichen Premiere im vergangenen Jahr können sich Händler nun freuen: die zweite Auflage der AMZCON, der größten deutschen Konferenz rund ums Verkaufen auf Amazon findet Anfang Juni 2017 in Bonn statt. Dann wird der ehemalige Plenarsaal des Deutschen Bundestages, in dem die Bundestagsabgeordneten von 1992 bis 1999 tagten, zum Treffpunkt der Amazon-Kenner und solcher, die es werden wollen. Von der Strategie bis zur Umsetzung, von Deutschland über Europa bis in die USA, von Amazon-only bis Multi-Channel, als Seller oder Vendor ist für jeden was dabei.

Erfahrene Speaker und Know-How-Transfer

Zunächst liefert das Konferenzprogramm am 02. Juni geballtes Amazon-Wissen: in drei Tracks mit jeweils sechs Vorträgen teilen Große Namen der deutschen und internationalen E-Commerce Szene ihr Insiderwissen mit den Teilnehmern. Die Themenpalette reicht von Tipps für maximale Sichtbarkeit über „Thinking like Amazon“ bis zur Frage, wie man das Maximum aus seinen Produkten auf Amazon herausholt. Der zweite Tag (03.Juni 2017) ist den Private Labels gewidmet. Von 09:00 bis 18:00 Uhr geben ausgewählte Referenten in 18 Sessions Tipps und Tricks für profitables Umsatzwachstum preis. Nicht zuletzt steht kreatives Networking auf der Agenda. In speziellen Networking Ecken und bei ausgewiesenen Networking-Events können sich Seller und Vendoren mit Referenten austauschen. Komplettiert wird die Veranstaltung von einer Ausstellung zahlreicher Partner.

Looking forward…

Ich bin stolz, die AMZCON und die Private Label Days zum zweiten Mal moderieren zu dürfen. Gemeinsam mit Nina Baumann von Linkspiel.de freue ich mich riesig auf dieses großartige Event. Herzlichen Dank dafür an die Veranstalter Trutz Vries und André Åslund!

BETATEST: E-Commerce trifft auf Urban-Mobility-Lösungen

Einfach online Bestellungen aufgeben und die Lieferung aus dem Fahrzeug vor der Haustür nehmen – das ist die Idee von smart ready to drop. Mit der Vernetzung des Autos ergeben sich völlig neue Möglichkeiten, das Leben in der Stadt heute und in Zukunft noch einfacher und flexibler zu gestalten.

Das Auto als Paketfach

So können smart Fahrer ihre online bestellten Artikel bequem in das Fahrzeug liefern lassen. Während man selbst ganz woanders ist, deponieren die Paketboten des smart Kooperationspartners DHL die gewünschte Ware über Nacht im Kofferraum. Vorausgesetzt, das Fahrzeug steht nicht weiter als 300 Meter von der Heimatadresse entfernt, denn sonst ist das Auto quasi nicht verfügbar und das Paket kann nicht zugestellt werden.

Diesen innovativen Service durfte ich als einer der Ersten in Köln testen.

Wie hat es geklappt?

Aus Sicht des privaten heavy-shoppers kann ich sagen: ein geniales Projekt! Wer viel online einkauft, kann tatsächlich entspannt die Lieferung erwarten, ohne persönlich vor Ort sein zu müssen. Wie bei der Haustürzustellung, gibt es auch bei einer nicht geglückten Autoauslieferung einen zweiten Versuch in der nächsten Nacht. Ist der Wagen dann wieder nicht auffindbar oder funktioniert die Zustellung aus anderen Gründen nicht, wird das Paket zur Poststation gebracht und der Kunde bekommt eine Benachrichtigung in seinen Briefkasten. Das ist komfortabel und funktioniert gut. Aus Sicht des E-Commerce-Profis habe ich allerdings noch Verbesserungsbedarf ausgemacht.

Luft nach oben im Checkout-Prozess

Nicht auf Seiten von Smart und DHL, sondern bei den Betreibern der angeschlossenen Online-Shops besteht Entwicklungsbedarf, denn die Einbindung der App in den Bestellprozess ist (noch) nicht bei allen teilnehmenden Shops gleich gut gelöst. Während die Big-Player (Amazon & Co.) die Benutzerführung im Checkout übersichtlich und klar gestaltet haben, gibt es auch Partner mit Optimierungspotential. Hier habe ich teilweise die gleichen Fehler beobachtet, die auch sonst bei Online-Händlern auftreten. Ob ein Gutschein-Code oder die Pin für smart ready to drop eingegeben werden muss: wenn die entsprechenden Felder versteckt, erst spät im Bestellvorgang oder gar funktionsunfähig sind, wird der Vorgang zu mühsam. Die Folge: der Käufer steigt aus. Zum Nachteil von Conversion und Umsatz.

Parkplatz-Sharing exklusiv für smart Fahrer

Wenn diese – für einen Beta-Test völlig normalen – „Kinderkrankheiten“ behoben werden, wird smart ready to drop sicher ein Erfolgsmodell. Diese Offensive für mehr urbane Lebensqualität trifft den Nerv der Zeit. Ebenso wie die Kooperation zwischen smart und ampido.com, dem ersten deutschen Marktplatz, der sich eines allzu bekannten Problems angenommen hat: dem Parkplatzmangel in deutschen Innenstädten. Mit dem neuen Service ready to park+ können smart Fahrer ab sofort jeweils über 100 exklusive Parkplätze in den Innenstädten von Köln und München bequem online auswählen, buchen und bargeldlos bezahlen.

E-Commerce Logistik

Die freien Plätze oder Garageneinfahrten werden von Besitzern, für die Zeit, in der sie diese nicht selbst nutzen, online verfügbar gemacht. Über die Plattform ampido.com legen sie die Verfügbarkeiten der Parkplätze sowie die Parkgebühr bequem über die Website ampido.com fest. Die Sharing-Economy hat das Parken entdeckt – eine tolle Lösung für ein echtes Problem.

FELIX BAUER E-COMMERCE CONSULTING

Mehr als Hygienefaktoren: E-Services als USP?

Kunden kaufen vor allem dort, wo sie sich gut beraten fühlen. Das gilt für den stationären genauso wie für den online Handel. Doch während man im stationären Handel im persönlichen Gespräch Beratung erfährt, fehlt diese Funktion im E-Commerce. Kundenorientierte Serviceangebote, die den Shops einen individuellen Charakter verleihen, können hier Abhilfe schaffen.

Obwohl Verbraucher heute Informationen und Bewertung zu Produkten und Dienstleistungen jederzeit abrufen können, ist Beratung immer noch ein Thema. Deshalb haben Online-Händler die Chance, Interessenten mit einem guten Serviceangebot zu (Stamm-)Kunden zu machen. Denn viel zu häufig wird der Kauf in einem Online-Shop abgebrochen, weil offene Fragen nicht beantwortet werden. Wenn ein Kunde hingegen positive Erfahrungen macht, wird er auch zufrieden sein. Und zufriedene Kunde sind loyale Kunden. Die richtigen Services senken also die Abbruchrate im Kaufprozess, bzw. erhöhen die Conversion-Rate nachhaltig.

Kundenservice schlägt Preisvergleich

Was allerdings noch wichtiger ist: mit gutem Service kann man dem Preiswettbewerb ein Schnippchen schlagen. Denn für viele Käufer ist das Serviceangebot eines Shops wichtiger als der günstigste Preis. Daher zählt auch die Entwicklung einer sinnvollen Service-Strategie zu den Erfolgsfaktoren im E-Commerce.

Besonders wichtig ist eine professionelle Beratung während der Kaufanbahnung, also während der Informationssuche. Ein perfektes Kundenerlebnis ist kein Zufall, sondern das Ergebnis einer professionellen Serviceorganisation. Als innovativ und kundenfreundlich wirken zum Beispiel Live-Chat-Funktionen; Kundenbewertungen, Gütesiegel und Produktempfehlungen vermitteln Seriosität und  stellenVertrauen her. Gerade junge Menschen (digital natives) sind es gewöhnt, über Messenger wie WhatsApp oder Video-Chats wie Skype zu kommunizieren; wenn diese Zielgruppe angesprochen werden soll, sind Echtzeit-Kommunikationsservices das Richtige. Nach einer aktuellen Studie des Beratungsunternehmens Accenture sind bei den Generation Z insbesondere digitale Tools gefragt, die Käufe direkt über visuelle Social-Plattformen wie Youtube, Facebook, Instagram und Snapchat ermöglichen.

Kurze Resonanzzeiten sind „key“

Klassische Service-Hotlines und FAQs werden zwar oft genutzt, rangieren in der Gunst der Verbraucher aber hinter schnelleren Kommunikationsangeboten. Klar ist: wer als Shop-Betreiber zu spät auf Email-Anfragen reagiert oder Anrufer in eine Warteschleife leitet, verliert wertvolle Besteller. Schnelle und vollständige Antworten auf Kundenanfragen sollten also eine Pflichtübung für jeden Online-Shop sein.

Ganz gleich, ob für telefonische Bestellungen oder für Fragen zu Produkten, Bestellungen oder Reklamationen: ein telefonischer Kundenservice sollte idealerweise durchgängig 24/7 zur Verfügung stehen. Kompetente, freundliche Antworten vorausgesetzt, können durch den persönlichen Kundenkontakt viele Anrufer zu Käufern werden.

Als besonders attraktiv gelten allerdings Kontaktangebote, wie Click-to-Call oder Click-to-Chat, wenn es schnell gehen soll. Mit diesen interaktiven Services können Konsumenten sofort und kostenlos Kontakt mit dem Händler aufnehmen können – und zwar ohne das Medium wechseln zu müssen. So bieten sie eine große Chance, die Zufriedenheit zu erhöhen und sich so vom Wettbewerb abzuheben.

Beratungskompetenz ist relevant

Echtzeitkommunikation wird für alle Endgeräte und über alle Kanäle erwartet. Insbesondere gilt dies für soziale Medien. Online-Händler, die auch auf Facebook aktiv sind, sollten deshalb darauf achten, dass Kommentare (gleich ob Lob oder Kritik) so schnell wie möglich beantwortet werden. Wird z.B. auf Beschwerden nicht reagiert, besteht die Gefahr, dass negative Postings folgen und weitere potentielle Käufer abschrecken.

Aber auch die Qualität bei der Bearbeitung von Kundenanliegen entscheidet darüber, wie der Shop auf Kunden wirkt, denn Online-Käufer erwarten heute nicht nur ein schnelles, sondern auch kompetentes Feedback auf ihre Fragen. Verbindliche Antworten und kompetente sowie individuelle Beratung sind vor allem im Dienstleistungssektor noch wichtiger als Schnelligkeit. Dabei ist nicht nur der Inhalt, sondern auch die Tonalität von Bedeutung: ein authentischer, offener Umgang mit schwierigen Themen wird hoch geschätzt. Und das gilt natürlich für alle Kanäle gleichermaßen.

Service-Pioniere agieren proaktiv

Schnelligkeit und Kompetenz sind ebenso wie gute technische und personelle Ausstattung trotzdem nur eine Seite der Service-Medaille. Denn sie sind in der Regel darauf ausgerichtet, auf bestehende Probleme zu reagieren. Positive Überraschungen sind damit nicht möglich. Wer als Unternehmer stattdessen vorausschauend und aktiv nach Bedarfslücken oder Serviceproblemen forscht, kann moderne Kunden begeistern. Technisch ist das heute dank Biga Data, Remote-Services und automatisierter Checks kein Problem mehr. Zusätzlich kann ein über systematisches Monitoring der sozialen Medien erfasst werden, wo Probleme der Kunden bestehen. Dieses Wissen kann und wird künftig genutzt werden, um einen mitdenkenden, proaktiven und individuellen Service aufzubauen. Mit anderen Worten: Probleme werden bereits gelöst, bevor der Kunde es überhaupt festgestellt hat.

IMPULSVORTRAG: Networking – mehr als Fingerfood…

… sondern funktioniert auf Dauer nur, wenn sich für beide Seiten Vorteile ergeben können. Felix Bauer, Gründer des Unternehmens warenkorb.com, berichtet als ausgewählter Alumnus an der Hochschule Fresenius in Köln (HSF) über seinen Berufseinstieg und seinen Arbeitsalltag.

„Ohne Vitamin B geht heute nichts mehr.“

Wie wichtig Beziehungen, Kontakte und ein gutes Netzwerk sowohl in Studium und Ausbildung als auch im Beruf sind, wird durch wissenschaftliche Untersuchungen immer wieder belegt. Geschätzt wird, dass rund 40 Prozent aller Jobsuchenden durch persönliche Beziehungen an einen Arbeitsplatz kommen. Eine Studie der EU-Kommission ermittelte, dass ein Drittel aller europäischen Arbeitnehmer im Alter von 16 bis 29 Jahren ihre Jobs über persönliche Empfehlungen gefunden haben.

Wie entwickelt man die richtigen Beziehungen?

Eine perfekte Plattform für erfolgreiches Netzwerken bieten zum Beispiel Alumni-Treffen. Viele  Universitäten laden Absolventen regelmäßig zum aktiven Austausch ein – sei es über Emails, soziale Netzwerke oder exklusive Online Plattformen, sei es über persönliche Treffen. Auch die FSH legt großen Wert auf die Kontaktpflege ihrer Alumni. Nicht nur, weil immer wieder ehemalige Studenten zurück in die Vorlesung kommen – und zwar als Dozenten oder Gastreferenten – sondern weil  Studierende nachhaltig davon profitieren.

Vorteile von Alumni-Treffen

  • Kontinuierliche Information zu laufenden Projekten, Veranstaltungen, Messeauftritten und Neuigkeiten aus der Alma Mater
  • Internationale Beziehungen sind ideal, um aktuelle Entwicklungen zu diskutieren und in Kontakt mit Deutschland zu bleiben.
  • Praxiserfahrene Alumni stehen als Mentoren zur Verfügung
  • Man lernt aus den Erfahrungen anderer. So können sich neue Ideen entwickeln oder Türen öffnen. Etwa durch
    • Hilfreiche Kontakte für Bachelor-, Masterarbeiten und Promotionsvorhaben
    • Wertvolle Tipps für Bewerbungen, Berufseinstieg oder die berufliche Weiterentwicklung
    • Unterstützung bei der Verwirklichung eigener Gründungsprojekte

Wie geht es nach dem Bachelor weiter?

Unter diesem Motto fand der Alumni-Erfahrungsaustausch der FSH am 17. Mai 2016 in Köln statt. Mehrere „Ehemalige“ gaben einen spannenden ungeschönten Einblick in Berufsfelder, ihren persönlichen Werdegang und berichteten, wie sie Herausforderungen erfolgreich gemeistert haben.  An dieser Stelle bedanke ich mich sehr bei Kiana Tahbaz,  Mitarbeiterin Alumni & Corporate Relations an der FSH für die Gelegenheit zu einem Impulsvortrag und ihre großartige Unterstützung.

Allen Berichten gemeinsam war die Empfehlung, bereits während des Studiums reichlich Gebrauch von Möglichkeiten zum Networking zu machen. Auch mir ist es wichtig, das Thema stärker ins Bewusstsein zu rücken. Denn obwohl Netzwerken die erfolgreichste Einzelstrategie bei der Jobsuche ist, wird das Thema von vielen Studenten noch vernachlässigt. Ich muss zugeben, dass ich zu Anfang meiner Selbständigkeit die Bedeutung des Networking unterschätzt habe. Umso mehr rate ich zu Plattformen wie xing oder linkedin,  um frühzeitig Kontakte mit potenziellen Arbeitgebern, Headhuntern oder auch fachlich interessanten Menschen zu knüpfen.

Gute Ideen lassen sich auch mit kleinem Geld umsetzen

Jochen Mai, Gründer von Karrierebibel.de hat einen weiteren nützlichen Tipp: „Es gibt einen einfachen, aber enorm wirkungsvollen Weg, informelle Unterstützung und persönliche Hilfe bei der Jobsuche zu bekommen. Einen, den viel zu wenige nutzen: Fragen Sie NIE direkt nach einem Job, sondern fragen Sie nach einem Rat!“

Chancen für den Aufbau „guter“ Kontakte im beruflichen Kontext bieten auch  Meetings, Messen und andere Veranstaltungen. “ Gut“ heißt, dass nicht die Menge, sondern die Qualität der Kontakte entscheidend ist. Ein kleines aber dichtverwobenes Netzwerk kann manchmal sogar wertvoller sein als ein weitläufiges großes. Natürlich sollte immer die gute alte Visitenkarte dabei sein. Besonders schön und einfach lassen sich diese etwa bei Moo Design gestalten. Letztlich ist eine intensive Pflege beruflich relevanter Netzwerke unerlässlich,  will man die möglichen Chancen nutzen.