Kunden kaufen vor allem dort, wo sie sich gut beraten fühlen. Das gilt für den stationären genauso wie für den online Handel. Doch während man im stationären Handel im persönlichen Gespräch Beratung erfährt, fehlt diese Funktion im E-Commerce. Kundenorientierte Serviceangebote, die den Shops einen individuellen Charakter verleihen, können hier Abhilfe schaffen.
Obwohl Verbraucher heute Informationen und Bewertung zu Produkten und Dienstleistungen jederzeit abrufen können, ist Beratung immer noch ein Thema. Deshalb haben Online-Händler die Chance, Interessenten mit einem guten Serviceangebot zu (Stamm-)Kunden zu machen. Denn viel zu häufig wird der Kauf in einem Online-Shop abgebrochen, weil offene Fragen nicht beantwortet werden. Wenn ein Kunde hingegen positive Erfahrungen macht, wird er auch zufrieden sein. Und zufriedene Kunde sind loyale Kunden. Die richtigen Services senken also die Abbruchrate im Kaufprozess, bzw. erhöhen die Conversion-Rate nachhaltig.
Kundenservice schlägt Preisvergleich
Was allerdings noch wichtiger ist: mit gutem Service kann man dem Preiswettbewerb ein Schnippchen schlagen. Denn für viele Käufer ist das Serviceangebot eines Shops wichtiger als der günstigste Preis. Daher zählt auch die Entwicklung einer sinnvollen Service-Strategie zu den Erfolgsfaktoren im E-Commerce.
Besonders wichtig ist eine professionelle Beratung während der Kaufanbahnung, also während der Informationssuche. Ein perfektes Kundenerlebnis ist kein Zufall, sondern das Ergebnis einer professionellen Serviceorganisation. Als innovativ und kundenfreundlich wirken zum Beispiel Live-Chat-Funktionen; Kundenbewertungen, Gütesiegel und Produktempfehlungen vermitteln Seriosität und stellenVertrauen her. Gerade junge Menschen (digital natives) sind es gewöhnt, über Messenger wie WhatsApp oder Video-Chats wie Skype zu kommunizieren; wenn diese Zielgruppe angesprochen werden soll, sind Echtzeit-Kommunikationsservices das Richtige. Nach einer aktuellen Studie des Beratungsunternehmens Accenture sind bei den Generation Z insbesondere digitale Tools gefragt, die Käufe direkt über visuelle Social-Plattformen wie Youtube, Facebook, Instagram und Snapchat ermöglichen.
Kurze Resonanzzeiten sind „key“
Klassische Service-Hotlines und FAQs werden zwar oft genutzt, rangieren in der Gunst der Verbraucher aber hinter schnelleren Kommunikationsangeboten. Klar ist: wer als Shop-Betreiber zu spät auf Email-Anfragen reagiert oder Anrufer in eine Warteschleife leitet, verliert wertvolle Besteller. Schnelle und vollständige Antworten auf Kundenanfragen sollten also eine Pflichtübung für jeden Online-Shop sein.
Ganz gleich, ob für telefonische Bestellungen oder für Fragen zu Produkten, Bestellungen oder Reklamationen: ein telefonischer Kundenservice sollte idealerweise durchgängig 24/7 zur Verfügung stehen. Kompetente, freundliche Antworten vorausgesetzt, können durch den persönlichen Kundenkontakt viele Anrufer zu Käufern werden.
Als besonders attraktiv gelten allerdings Kontaktangebote, wie Click-to-Call oder Click-to-Chat, wenn es schnell gehen soll. Mit diesen interaktiven Services können Konsumenten sofort und kostenlos Kontakt mit dem Händler aufnehmen können – und zwar ohne das Medium wechseln zu müssen. So bieten sie eine große Chance, die Zufriedenheit zu erhöhen und sich so vom Wettbewerb abzuheben.
Beratungskompetenz ist relevant
Echtzeitkommunikation wird für alle Endgeräte und über alle Kanäle erwartet. Insbesondere gilt dies für soziale Medien. Online-Händler, die auch auf Facebook aktiv sind, sollten deshalb darauf achten, dass Kommentare (gleich ob Lob oder Kritik) so schnell wie möglich beantwortet werden. Wird z.B. auf Beschwerden nicht reagiert, besteht die Gefahr, dass negative Postings folgen und weitere potentielle Käufer abschrecken.
Aber auch die Qualität bei der Bearbeitung von Kundenanliegen entscheidet darüber, wie der Shop auf Kunden wirkt, denn Online-Käufer erwarten heute nicht nur ein schnelles, sondern auch kompetentes Feedback auf ihre Fragen. Verbindliche Antworten und kompetente sowie individuelle Beratung sind vor allem im Dienstleistungssektor noch wichtiger als Schnelligkeit. Dabei ist nicht nur der Inhalt, sondern auch die Tonalität von Bedeutung: ein authentischer, offener Umgang mit schwierigen Themen wird hoch geschätzt. Und das gilt natürlich für alle Kanäle gleichermaßen.
Service-Pioniere agieren proaktiv
Schnelligkeit und Kompetenz sind ebenso wie gute technische und personelle Ausstattung trotzdem nur eine Seite der Service-Medaille. Denn sie sind in der Regel darauf ausgerichtet, auf bestehende Probleme zu reagieren. Positive Überraschungen sind damit nicht möglich. Wer als Unternehmer stattdessen vorausschauend und aktiv nach Bedarfslücken oder Serviceproblemen forscht, kann moderne Kunden begeistern. Technisch ist das heute dank Biga Data, Remote-Services und automatisierter Checks kein Problem mehr. Zusätzlich kann ein über systematisches Monitoring der sozialen Medien erfasst werden, wo Probleme der Kunden bestehen. Dieses Wissen kann und wird künftig genutzt werden, um einen mitdenkenden, proaktiven und individuellen Service aufzubauen. Mit anderen Worten: Probleme werden bereits gelöst, bevor der Kunde es überhaupt festgestellt hat.
… sondern funktioniert auf Dauer nur, wenn sich für beide Seiten Vorteile ergeben können. Felix Bauer, Gründer des Unternehmens warenkorb.com, berichtet als ausgewählter Alumnus an der Hochschule Fresenius in Köln (HSF) über seinen Berufseinstieg und seinen Arbeitsalltag.
„Ohne Vitamin B geht heute nichts mehr.“
Wie wichtig Beziehungen, Kontakte und ein gutes Netzwerk sowohl in Studium und Ausbildung als auch im Beruf sind, wird durch wissenschaftliche Untersuchungen immer wieder belegt. Geschätzt wird, dass rund 40 Prozent aller Jobsuchenden durch persönliche Beziehungen an einen Arbeitsplatz kommen. Eine Studie der EU-Kommission ermittelte, dass ein Drittel aller europäischen Arbeitnehmer im Alter von 16 bis 29 Jahren ihre Jobs über persönliche Empfehlungen gefunden haben.
Wie entwickelt man die richtigen Beziehungen?
Eine perfekte Plattform für erfolgreiches Netzwerken bieten zum Beispiel Alumni-Treffen. Viele Universitäten laden Absolventen regelmäßig zum aktiven Austausch ein – sei es über Emails, soziale Netzwerke oder exklusive Online Plattformen, sei es über persönliche Treffen. Auch die FSH legt großen Wert auf die Kontaktpflege ihrer Alumni. Nicht nur, weil immer wieder ehemalige Studenten zurück in die Vorlesung kommen – und zwar als Dozenten oder Gastreferenten – sondern weil Studierende nachhaltig davon profitieren.
Vorteile von Alumni-Treffen
- Kontinuierliche Information zu laufenden Projekten, Veranstaltungen, Messeauftritten und Neuigkeiten aus der Alma Mater
- Internationale Beziehungen sind ideal, um aktuelle Entwicklungen zu diskutieren und in Kontakt mit Deutschland zu bleiben.
- Praxiserfahrene Alumni stehen als Mentoren zur Verfügung
- Man lernt aus den Erfahrungen anderer. So können sich neue Ideen entwickeln oder Türen öffnen. Etwa durch
- Hilfreiche Kontakte für Bachelor-, Masterarbeiten und Promotionsvorhaben
- Wertvolle Tipps für Bewerbungen, Berufseinstieg oder die berufliche Weiterentwicklung
- Unterstützung bei der Verwirklichung eigener Gründungsprojekte
Wie geht es nach dem Bachelor weiter?
Unter diesem Motto fand der Alumni-Erfahrungsaustausch der FSH am 17. Mai 2016 in Köln statt. Mehrere „Ehemalige“ gaben einen spannenden ungeschönten Einblick in Berufsfelder, ihren persönlichen Werdegang und berichteten, wie sie Herausforderungen erfolgreich gemeistert haben. An dieser Stelle bedanke ich mich sehr bei Kiana Tahbaz, Mitarbeiterin Alumni & Corporate Relations an der FSH für die Gelegenheit zu einem Impulsvortrag und ihre großartige Unterstützung.
Allen Berichten gemeinsam war die Empfehlung, bereits während des Studiums reichlich Gebrauch von Möglichkeiten zum Networking zu machen. Auch mir ist es wichtig, das Thema stärker ins Bewusstsein zu rücken. Denn obwohl Netzwerken die erfolgreichste Einzelstrategie bei der Jobsuche ist, wird das Thema von vielen Studenten noch vernachlässigt. Ich muss zugeben, dass ich zu Anfang meiner Selbständigkeit die Bedeutung des Networking unterschätzt habe. Umso mehr rate ich zu Plattformen wie xing oder linkedin, um frühzeitig Kontakte mit potenziellen Arbeitgebern, Headhuntern oder auch fachlich interessanten Menschen zu knüpfen.
Gute Ideen lassen sich auch mit kleinem Geld umsetzen
Jochen Mai, Gründer von Karrierebibel.de hat einen weiteren nützlichen Tipp: „Es gibt einen einfachen, aber enorm wirkungsvollen Weg, informelle Unterstützung und persönliche Hilfe bei der Jobsuche zu bekommen. Einen, den viel zu wenige nutzen: Fragen Sie NIE direkt nach einem Job, sondern fragen Sie nach einem Rat!“
Chancen für den Aufbau „guter“ Kontakte im beruflichen Kontext bieten auch Meetings, Messen und andere Veranstaltungen. “ Gut“ heißt, dass nicht die Menge, sondern die Qualität der Kontakte entscheidend ist. Ein kleines aber dichtverwobenes Netzwerk kann manchmal sogar wertvoller sein als ein weitläufiges großes. Natürlich sollte immer die gute alte Visitenkarte dabei sein. Besonders schön und einfach lassen sich diese etwa bei Moo Design gestalten. Letztlich ist eine intensive Pflege beruflich relevanter Netzwerke unerlässlich, will man die möglichen Chancen nutzen.
Ausgehend von meinen guten Erfahrungen der vergangenen vier Jahre im Kölner Startplatz wollte ich wissen, wie die Coworking-Szene in Indonesien aussieht.
Am 25. November 2016 habe ich mich also für 20 Tage auf den Weg nach Südostasien gemacht und die angesagtesten Coworking-Spaces in Jakarta und Bali gecheckt. Tri Lastiko (Tiko), E-Commerce Enthusiast bei woogency und erfolgreicher Instagram-Influencer für Samsung und Google, hat mich begleitet und mir dadurch tiefe Einblicke in die Startup-Szene, die Kultur, das urbane Leben und die Familie ermöglicht. Danke, lieber Tiko!
Aktuell gibt es in Indonesien etwa 60 Coworking-Spaces, Inkubatoren, Kreativ-Communities und Makerspaces. Grundsätzlich bieten die unterschiedlichen Spaces allesamt voll ausgestattete Arbeitsplätze und eine moderne Infrastruktur. Wie gewohnt können diese auch in Asien nach dem individuellen zeitlichen Bedarf und inhaltlichen Umfang per Mitgliedschaft gebucht werden.
Jakarta I
Conclave
Unser erstes Ziel: Der schickste Coworking-Space von Jakarta. Mitten im Herzen der Hauptstadt bietet Conclave Platz für circa 75 Member. Beliebt ist der Space wegen seines hellen, stylischen Ambientes. Aber auch, weil es eine Menge fancy Restaurants in der Umgebung gibt. Auf dem Gelände findet man dank Duschräumen, Kicker und Dachterrasse (mit Barbecue) sämtliche Optionen, um sich 24/7 wohl zu fühlen. Im Mittelpunkt steht der Austausch mit anderen Kreativen – sei es um Stories und Ideen zu teilen, Meetings zu organisieren, Content zu sharen oder an Workshops teilzunehmen. Im Vergleich ist der Preis für die monatliche Mitgliedschaft jedoch recht hoch- Das mag auch der Grund dafür sein, dass an dem Tag unseres Besuches wenige Mitglieder vor Ort waren und viele Teambüros leer standen. Nach Auskunft eines Insiders wird Conclave gern als Ort für Pitches oder Investorenpräsentationen genutzt und tageweise gebucht
Koléga I
Koléga eröffnete im Februar 2016 bereits den zweiten Space im Süden der Stadt. Das Ziel: Eine kreative Community von Unternehmern, Freelancern und Selbständigen aufzubauen. Dafür bietet der Betreiber wöchentliche Workshops, On- und offline Trainings, Tutorials für Start-Ups und weitere Aktivitäten, die eine Zusammenarbeit, den Wissenstransfer und die Beziehungen untereinander unterstützen sollen. Deutlich kleiner als Conclave bietet Koléga in einer rustikalen Industrie-Design-Atmosphäre vor allem für Freelancer und kleine Teams eine erste Anlaufstelle um sich auszutauschen und miteinander zu „coworken“. Die Community hat einen sehr lebendigen Eindruck gemacht, sicher trägt hier auch das integrierte Café seinen Teil dazu bei.
Estubizi
Ebenfalls im Süden von Jakarta besuchten wir den Estubizi-Coworking-Space. Der Betreiber kommt aus dem Umfeld der klassischen Business-Center. Daher der Fokus auf die Bereitstellung von (Büro-) Räumlichkeiten, Infrastruktur und Office-Services, wie etwa Buchungen von Hotels oder Flügen. Das merkt man auch in den seit April 2016 eröffneten Räumlichkeiten mit knapp 100 Hot-Desks: es hat den konzentrierten Charme einer Universitätsbibliothek und vom Balkon einen unschlagbaren Ausblick auf die Skyline von Jakarta. Ein Stockwerk darunter stehen mehrere Meeting-Räume zur Verfügung sowie Team-Büros für bis zu 4 Member und ein Auditorium inklusive Dachterrasse. Die professionelle Organisation, Ausstattung und Professionalität ist hier viel stärker spürbar als der typisch kreative Coworking-Spirit der ersten beiden Spaces.
Lehrauftrag für Felix Bauer an der Hochschule Fresenius in Düsseldorf. Ganz neu in der Runde der Standorte der Hochschule Fresenius ist Düsseldorf. Am Platz der Ideen 2 im Stadtteil Derendorf werden angehende Bachelor of Arts auf die Arbeit in der sich ständig wandelnden Medien und Kommunikationsbranche vorbereitet. Das praxisnahe Studium vermittelt Kenntnisse und Fähigkeiten, mit denen sie eigenständig neue Ansätze für den Aufbau von Wettbewerbsvorteilen für Unternehmen generieren können.
Dank Prof. Dr. phil. Verena Wölkhammer, der Studiendekanin für Medien- und Kommunikationsmanagement (B.A.), Düsseldorf, darf ich neben meinem Lehrauftrag an der Fresenius Hochschule Köln nun auch die Vorlesung „E-Commerce“ im Fachbereich Wirtschaft und Medien der Fresenius Hochschule Düsseldorf halten. Studierende im 4.und 5.Fachsemester des Wahlfachs Online-Marketing und E-Commerce lernen von mir, wie sie E-Commerce Strategien und Prozesse entwickeln, analysieren, steuern und umsetzen können. Im Mittelpunkt steht dabei die Anwendung von Methoden und Lösungswegen für erfolgreiche Geschäfts- und Vermarktungsmodelle im E-Commerce.
Die Inhalte der Lehrveranstaltung Electronic Commerce umfassen:
- Grundlagen und Formen des E-Commerce
- Definition E-Commerce
- Technische Grundlagen von E-Commerce-Systemen
- Nationale und internationale rechtliche Grundlagen des E-Commerce
- Logistische Grundlagen des E-Commerce
- Strategien und Prozesse der E-Commerce Value-Chain
- Strategieprozesse in E-Commerce Unternehmen
- Einkauf und Lagerlogistik im E-Commerce
- Warenwirtschaft und Shop-Systeme im E-Commerce
- Webdesign und Conversion Optimierung im E-Commerce
- Online-Marketing- und Vertriebspolitik
- Versandlogistik
- Kundenbindung und Kundenmanagement
- Multichannel Strategien und Supply-Chain Management im Online-Handel
- Multichannel Strategien für Online-Handel und stationären Einzelhandel
- Sourcing-Konzept und strategische Lieferbeziehungen
- System- und Supply-Chain-Management
- Best Practice Case Studies
Welchen Herausforderungen müssen sich Onlinehändler künftig stellen? Ist das simultane, geräteübergreifende Einkaufserlebnis ein Trend der Zukunft? Ist es die gründliche Analyse der Customer Journeys?
Bei aller Optimierung darf allerdings eines nicht vergessen werden: Das Ziel ist es, Kunden zu gewinnen und Kunden zu halten. Deshalb werden die Player gewinnen, die die Bedürfnisse ihrer Kunden im Blick behalten, denn diese denken nicht in Kanälen. Vielmehr muss der Einkauf schnell, bequem und möglichst persönlich sein. Es werden daher die Händler erfolgreich sein, die durch eine qualifizierte interne Organisation und effiziente Prozesse einen stimmigen Service auf allen Ebenen bieten können.
Trend Nr. 1: Technology als Treiber
Verbesserte technologische Möglichkeiten dürfen kein Selbstzweck sein, sondern sie müssen in echten Kundennutzen übersetzt werden. Etwa durch die zielgerichtete Geschwindigkeitsoptimierung von Onlineshops, denn Kunden kaufen eher, je schneller die Seiten/Produkte angezeigt werden. Oder durch eine Technik, die kanalübergreifende Personalisierung ermöglicht. Voraussetzung dafür ist eine zentrale Steuerung aller Daten und Geschäftsprozesse (Centralised Business Automation). Ebenso relevant für die Zukunft sind Dynamic Pricing, Realtime Advertising beziehungsweise Programmatic Buying. Es gilt also, die technischen Voraussetzungen für eine integrierte, ‚all-in-one‘ E-Commerce-Lösung zu schaffen, damit die Kunden jederzeit individuell erreicht und die Verkaufsprozesse zielgerichtet gesteuert werden können.
Trend Nr. 2.: Content bleibt King
Die reine Produktpräsentation im Online-Handel wird nicht mehr genügen. Entscheidend sind schon heute zusätzliche Inhalte, durch die ein Shop seine eigene Charakteristik erhält. Vor allem die junge Zielgruppe der 18-34 Jährigen wünscht sich kurzweilige Inhalte (Fotos, Infografiken oder bewegte Bilder). Aber auch inaktive oder unentschlossene Käufergruppen können zu wiederkehrenden, aktiven Kunden werden, wenn sie eine positive Nutzenerfahrung machen bzw. eine emotionale Bindung entsteht. Diese Customer-Experience und der Einsatz der richtigen Information bzw. digitalen Maßnahme über die gesamte Customer Journey sind von zentraler Bedeutung für den Erfolg im E-Commerce.
Trend Nr. 3.: Data Ownership
Entscheider im E-Commerce räumen der Mediaplanung einen hohen Stellenwert ein. Sie sehen aber bei der eigenen Performance hinsichtlich der Effektivität und Effizienz der Mediaaktivitäten deutlich Luft nach oben, denn vielfach sind CRM und digitale Kanäle nicht optimal miteinander verbunden. Von zentraler Bedeutung ist also nicht, wie viele Daten ein Unternehmen hat, sondern was es daraus macht. Zudem wird die Gewinnung von Neukunden über Google, Facebook & Co. immer teurer. Werbetreibende Händler werden sich daher Gedanken über den Wert ihrer eigenen digitalen Daten machen. Das Thema Data Ownership ist definitiv ein Zukunftstrend.
Trend Nr. 4.: Personalisierung
„Normal“ oder „die eine Zielgruppe“ existiert längst nicht mehr. Wie im stationären Handel wünschen sich Kunden auch online eine personalisierte Ansprache und zielgerichtete Angebote. Die Herausforderung wird darin bestehen, viele einzelne Individuen immer wieder in ihren schnell wechselnden Lebenssituation anzusprechen (kontextbezogene Personalisierung). Nur so können sie zu treuen Kunden und die entsprechende Wertschöpfung (Customer Lifetime Value) gesteigert werden. Auch im Hinblick auf die kommende neue EU-Datenschutz-Novelle wird die Bedeutung der Shop-Personalisierung deutlich zunehmen.
Trend Nr. 5.: B2B-Commerce
Immer noch gibt es sehr viele B2B-Unternehmen ohne E-Commerce-Strategie. Aber es werden sowohl die Bedenken gegenüber dem Händlerstatus wie auch einfache Online-Kataloge verschwinden, da B2B-Unternehmen zunehmend die Vorteile für sich und Ihre Kunden erkennen. Auch vor dem Hintergrund der Internationalisierung müssen sie sich mit B2B-Commerce auseinandersetzen und eigene Online-Angebote entwickeln, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Im Bereich des Lebensmittelhandels wird es um Fragen der same-day-delivery gehen.
Trend Nr. 6.: Mobile-Shopping
Der Anteil des Mobile-Commerce am E-Commerce Umsatz ist zwar schon beachtlich angestiegen, doch die Prognosen weisen weiter nach oben: Knapp 90 Prozent der Händler gehen davon aus, dass Mobile-Commerce im Online-Handel in den kommenden drei Jahren weiter an Bedeutung gewinnen wird. Zugleich sind aber viele Nutzer noch unzufrieden. Obwohl die Zugriffsraten rasant wachsen, sorgen viele Online-Händler nicht für ein gelungenes Shopping-Erlebnis. Halbherzige Mobile-Optimierung wirkt sich allerdings negativ auf den Umsatz aus – mobil und am Desktop. Daher sollten Händler für ein lückenloses Einkaufserlebnis sorgen, mit Hilfe von vollem Funktionsumfang, vollständigem Sortiment und einer übersichtlichen Benutzerführung auf allen Endgeräten.
Trend Nr. 7.: Real-time engagement
Unabhängig vom Kanal und unabhängig vom verwendeten Endgerät wollen Nutzer, dass Interaktion mit der Marke überall möglich ist. ‚Speed‘ und ‚Convenience‘ sind die Maximen in schnelllebigen Zeiten. Insofern wird Real-time engagement – also Kommunikation mit den Kunden in Echtzeit – an Bedeutung gewinnen. Es geht darum, Kunden während oder vor der Kaufentscheidung auf sämtlichen Kanälen zu beraten und ihm individuell auf seine aktuelle Situation zugeschnittene Angebote zu unterbreiten – und zwar je nach Standort, Tageszeit, Bedürfnis und so weiter. Real Time Marketing, z.B. bei der Kommunikation über Onlinekanäle wie Chats, Rückruf- oder Videoservices, aber auch die Kommunikation über Messenger und in den sozialen Netzwerken birgt neue Chancen für den E-Commerce.
Wie Start-ups aber auch „alte Hasen“ teure Fehler durch Warenkorb- oder Kaufprozess-Abbruch (Checkout-Abbruch) vermeiden, habe ich am 27. Oktober 2016 in der Kölner Lanxess Arena präsentiert. Dank David Odenthal, einem großartigen Organisator der StartupCon 2016, dufte ich in einer von fünf Themenkonferenzen, der ConversionCon, referieren. Die StartupCon ist die Top-Plattform für die Zusammenarbeit zwischen Gründerszene und Mittelstand. Die Idee: Experten und Investoren mit der digitalen Generation zu vernetzen. Ein faszinierendes Erlebnis, denn dort kamen über 500 deutsche und internationale Startups und Aussteller zusammen, um auf sich aufmerksam zu machen und Geschäfte anzubahnen. Mein Thema:
Checkout-Optimierung – Potential, das es auszuschöpfen gilt
Wer online shoppen will, vergleicht Preise, sammelt Informationen und lässt sich oft noch etwas Zeit, bis die endgültige Entscheidung erfolgt. Selbst wenn die Entscheidung für ein Produkt gefallen ist, trennen den Käufer im Schnitt 6 Schritte vom finalen Klick auf den ‚Kaufen-Button. So werden nicht alle Artikel, die in einem Shop-Warenkorb landen, auch zu Verkäufen. Weitere Gründe für den Abbruch eines Bestellvorgangs sind etwa
- zwingende Registrierungen,
- zu späte Informationen über Versand- und Lieferoptionen oder
- unpassende Zahlungsmethoden.
Während durchschnittliche Conversion-Rates ca. 3% betragen, ist die Rate der abgebrochenen Checkout-Prozesse mit bis zu 70% deutlich höher. Anlass genug, diesen Prozess zu optimieren, denn die Optimierung des Checkouts nützt Händlern nachhaltig.
Erfolgsfaktor Checkout-Optimierung
Jede Optimierungsmaßnahme setzt natürlich voraus, dass man die richtige Ansatzpunkte kennt. Doch zu wenige Händler betreiben ein regelmäßiges Monitoring. Dabei ist die genaue Beobachtung des Kundenverhaltens unerlässlich. Welche Parameter sollten gemessen werden? Neben der Messung der Abbruchquote sind dies zum Beispiel die Anzahl der notwendigen Schritte bei Nutzung mobiler Endgeräte. Die Analyse relevanter Daten und Kennzahlen ist der Schlüssel zur Optimierung des Checkout-Prozesses.
Wie kann man Bestellabbrüche effektiv verhindern?
Kunden wollen wissen, in welchem Schritt des Bestellprozesses sie sich befinden. Deshalb ist eine Statusanzeige unbedingt empfehlenswert. Außerdem sollte der Checkout-Prozess so übersichtlich und kurz wie möglich gestaltet werden. Das heißt: einfache, klare Formulare, unkomplizierte Kontaktoptionen für Rückfragen, keine Reizüberflutung durch Zusatzprodukte oder Rabattcodes etc.
Eine Studie von ibi Research an der Universität Regensburg („Erfolgsfaktor Checkout-Optimierung“) benennt fünf wesentliche Fragen, die durch Messung im Onlineshop beantwortet werden müssen:
- An welcher Stelle im Checkout-Prozess bricht der Kunde ab?
- Handelt es sich um einen Neu- oder Bestandskunden?
- Ist der Kunde registriert oder handelt es sich um eine Gastbestellung?
- Welches Endgerät nutzt der Kunde im Checkout?
- Welches Zahlungsverfahren hat er vor dem Abbruch ausgewählt?
Auf Basis dieser Fragen können Betreiber von Online-Shops ihre Entscheidungen treffen. Zum Beispiel um die Conversion-Rate zu steigern und die Zahl der Warenkorb-Abbrüche zu senken. Ebenso, um Reaktivierungsmaßnahmen für Kunden zu entwickeln, die ihren Einkauf abgebrochen haben. Für weitere Tipps zur Checkout-Optimierung stehe ich gern als Berater zur Verfügung.
Felix Bauer im Interview bei RTL – der Experte verrät, wie man sich vor Abzocke beim online-Shopping schützt.
Das Internet ist nicht nur voller Online-Shops, sondern bietet auch zahlreiche Möglichkeiten zum Preisvergleich. Das kommt der ausgeprägten Schnäppchen-Mentalität der Deutschen sehr entgegen. Die Jagd nach Sonderangeboten endet immer häufiger mit einem bösen Erwachen: Bestellungen laufen ins Leere, das Geld der Verbraucher ist futsch. Die Zahl der Geschädigten durch Fake-Shops im Internet steigt dramatisch, denn ihre Methoden werden immer raffinierter. Während der Vorweihnachtszeit, in der Viele ihre Geschenkeinkäufe gern mit wenigen Klicks erledigen, ist Hochsaison für Betrüger.
Die Masche der Internetpiraten
Fake-Shops, also gefälschte Internet-Verkaufsplattformen wirken meistens seriös. Doch es sind Kriminelle, die ihre Fallen hochprofessionell und arbeitsteilig auslegen. Sie sorgen dafür, dass ihre Angebote in Suchmaschinen und Preisvergleichsportalen weit oben angezeigt werden. Produktabbildungen, Markenlogos, Impressum und positive Kundenbewertungen sind allerdings schlicht kopiert, damit die gefälschten Inhalte möglichst echt aussehen. So imitieren kriminelle Anbieter Onlineshops bekannter Markenhersteller oder setzen neue Portale mit einem breiten Sortiment auf. Meistens sind die Fake-Shops nur sehr kurz online. Aber die Methode ist lukrativ: märchenhaft günstige Preise verleiten zu Käufen, für die nie eine Lieferung erfolgt.
Ware bezahlt, aber nicht erhalten
Das eigene Geld ist weg und zwar ohne Gegenleistung. Das ist der schlimmste und häufigste Fall, wenn man auf einen Fake-Shop herein fällt. Aber auch minderwertige Ware oder gefälschte Markenartikel können geliefert werden. Zudem werden Fake-Shops gerne dafür genutzt, private Daten und Zahlungsinformationen für weitere Betrügereien zu sammeln. Sogar bei Anbietern auf Amazon Marketplace sollte man wachsam sein. Wird kein Kontakt angegeben oder sollen Kauf und Bezahlung außerhalb von Amazon erfolgen, ist Misstrauen angesagt. Es ist allerdings nicht schwer, sich vor Fake-Shops zu schützen.
So identifizieren Sie Fake-Shops
- Beliebte Artikel – plötzlich lieferbar
Das seltene Paar Sneaker vom Markenhersteller, das neueste Handy oder der Kaffeevollautomat – woanders ausverkauft, hier gefunden! Und noch dazu zu einem super günstigen Preis! Misstrauen ist geboten, wenn Artikel beim Hersteller nicht mehr, aber im Shop verfügbar sind. Fake-Shops haben oft ein sehr großes Warenangebot. Sie führen Produkte querbeet von Designerkleidung über Elektronikartikel bis zu Haushaltswaren oder Medikamenten. Es empfiehlt sich, Markenartikel direkt beim Hersteller oder bei lizensierten Shops zu kaufen. Besonders aufmerksam prüfen sollte man Nischenprodukte, wie seltene Uhren, Oldtimer-Ersatzteile oder spezielle High-Tech-Produkte. - Traumhaft günstige Preise
Die häufigste Methode für betrügerische Abzocke: extrem günstige Preise. Lassen Sie sich nicht von übertrieben billigen Angeboten täuschen! So werden Schnäppchenjäger angelockt. - Falsche Sicherheitssiegel
Auf den ersten Blick sehen sie vertrauenswürdig aus: die Siegel auf einer Fake-Shop-Seite. Dabei sind selbst gebastelte Fälschungen leicht zu enttarnen. Ein Klick auf das Siegel genügt. Meistens sind sie nicht verlinkt. Nur bei vertrauenswürdigen Anbietern wird man auf deren Seite geführt. Welche Siegelaussteller als vertrauenswürdig eingestuft werden, findet man zum Beispiel bei der Initiative internet-gütesiegel.de. - Bezahlung nur per Vorauskasse
Geht es an die Bezahlung, ist bei Fake-Shops oft nur Vorkasse möglich. Fehlen andere Zahlungsmethoden, ist dies ein sicheres Zeichen für ein Schein-Portal. Nutzen Sie nur Ihnen bekannte Bezahldienst oder Kauf auf Rechnung. Geben Sie keine Adress- und Zahlungsdaten an! - Anbieterinfo unvollständig oder fehlerhaft
Fake-Shops wirken oft täuschend echt. Deshalb ist vor dem Kauf immer ein Blick in Impressum und AGB angeraten. Unseriöse Webangebote erkennt man, wenn Handelsregister- und Umsatzsteuer ID-Nummer fehlen oder wenn nur eine Email-Adresse angegeben ist. Ebenso ist Skepsis bei Rechtschreibfehlern und schlechtem Deutsch angebracht. Bei unauffällig wirkenden Angaben kann ein online-Check helfen. Internetportale wie forum.computerbetrug.de berichten über auffällige Shops.
Wie kann man sich schützen?
Ein erster Hinweis auf einen Fake-Shop kann der Domainname sein. Entspricht die URL dem des Herstellers? Falls nicht: Finger weg vom Kaufen-Button! Sind Sie unsicher bei Domains, prüfen Sie diese über Dienste wie denic.de. Dort erfahren Sie, wer als Inhaber eingetragen ist und wo der Sitz der Person/Webseite ist.
Besondere Vorsicht ist bei extrem billigen Angeboten geboten. Besser: solche Shops vor dem Kauf mit Suchbegriffen wie „Beschwerden“ oder „Kritik“ googeln. Auch die Suche nach verdächtigen Domainnamen lohnt sich. Verbraucherzentralen, die Polizei und diverse Internet-Initiativen listen bekannte Fake-Shops.
Alle Tipps aus der Sendung vom 27.10. 2016 finden Sie auch im Videostream auf rtlnext.rtl.de unter dem Stichwort „Fake-Shops“
Eine Stellungnahme zu dieser Frage wurde von ibusiness, dem online-Magazin für Zukunftsforschung im interaktiven Business bei mir eingeholt. Hier meine Einschätzung:
In dem Laden, wo im Sommer noch Eis verkauft wurde, gibt es plötzlich Mode. Dort, wo bis vor wenigen Tagen ein Architekturbüro war, werden jetzt Leckereien für die Weihnachtszeit verkauft. Die Idee dieser sogenannten Pop-up-Stores gewinnt immer mehr Anhänger. Kein Wunder, denn damit verbunden sind kurze Anmietzeiten, kalkulierbare Kosten und hohe Aufmerksamkeit. Ein Geschäft für alle Beteiligten, das auch immer mehr Online-Händler für sich entdecken.
Was kann mit einem Pop-up-Store erreicht werden?
- Aufmerksamkeit erzielen – Ein repräsentativer Store in 1A-Lage oder an ungewöhnlichen Orten kann zusätzliche Aufmerksamkeit ermöglichen.
- Zusatzverkäufe generieren – Bei einem Sortimentswechsel oder Höhepunkten für Saisonware kann das stationäre Geschäft den Abverkauf unterstützen.
- Neues ausprobieren – Zu Neueinführungen können Online-Händler direktes Feedback von Kundenseite und damit wertvolle Erkenntnisse sammeln.
- Neue Käufergruppen erschließen – Kunden, die etwa Wert auf haptische Erlebnisse beim Einkauf legen, können Produkte physisch erfahren und mit dem Personal sprechen.
- Produkte können
physisch erfahren werden, das Personal ist ansprechbar – und zugleich erfährt diese stationäre Präsenz durch
den Aktionscharakter einen Unterhaltungs- und Verknappungseffekt“,
Wer als Shopbetreiber stationäre Luft schnuppern will, sollte also eine gut durchdachte Strategie verfolgen. Im E-Commerce geht es vor allem um Traffic, die Conversions sowie langfristig um die Customer-Lifetime-Value. Mein Tipp: Jeder Pure Player, Multichannel- oder Omnichannelist muss sich zunächst fragen: „Bringt mich diese Maßnahme bei einer dieser drei Kennzahlen wirklich nach vorn?“
Was ist die richtige Strategie um Pop-up-Stores erfolgreich aufzustellen?
Die eine Strategie gibt es nicht, Kreativität ist gefragt! Als Basis sollte ein stark frequentierter und gleichzeitig außergewöhnlicher Ort gewählt werden. Darin harmonisch integriert, oder kontrastreicht platziert, ein originelles Pop-up-Konzept in welches idealerweise eine Produktneuheit oder saisonales Teilsortiment (Fashion, Technologie, Lifestyle) emotional und haptisch erlebbar eingebunden wird. Dies stärkt Branding und Kundenbindung.
In jedem Fall muss das Marketing rund um die Aktion stimmen. Für die entsprechende Reichweite sorgt Kommunikation im Voraus (bspw. über On- & Offline-PR, Facebook-Events), parallel (bspw. über Facebook User- & Fanpage-Posts, Snapchat, Instagram, VR) und im Nachgang (bspw. über Social-Media, youtube, Newsletter) der Aktion. Durch die zeitliche Beschränkung, die besondere Location, die andere Form der Markenpräsentation erhalten Pop-up-Stores einen Eventcharakter, der positiv auf Marke und Umsätze wirken soll.
Rein ökonomisch-kalkulatorisch dürften sich erfolgreiche Pop-up-Stores jedoch nur für den Marken-Direktvertrieb rechnen. Hier kann die Maßnahme im Controlling beim Branding und der Kommunikation verbucht werden und muss nicht direkt einen messbaren ROI wie bei reinen Retailern erzielen.
Kommen sich online- und offline-Handelswelt näher?
Vorausgesetzt der Direktvertrieb bei Online-Marken wächst konstant, dann könnte auch die Nachfrage nach Pop-up-Stores ansteigen. Dafür spricht, dass interessante Locations auch in zentralen Lagen mit moderaten Investionen buchbar sind. Doch aus meiner Sicht gibt es weitaus potentere und budgetfreundlichere Maßnahmen, wie beispielsweise Virtual Reality. Diese Technologie ermöglicht es, ein unerschöpfliches Produktsortiment, vom heimischen Sofa aus emotional erlebbar zu machen und anschließend direkt in den Warenkorb zu legen.
Der Onlinehandel gehört zu den wichtigsten Anwendungsgebieten der neuen digitalen Welt. Sein Wachstum entwickelt sich seit über 10 Jahren stetig und macht inzwischen über 10% des Einzelhandelsvolumens aus. Kein Wunder, dass Fachkräfte für den Bereich E-Commerce sehr gefragt sind. Besonders klassische Einzelhändler, die auch im E-Commerce aktiv werden wollen, suchen E-Commerce Manager, damit sie die Transformation ins digitale Geschäft steuern.
Was muss ein E-Commerce Manager wissen?
- Welches sind die Basics des E-Commerce?
- Wie funktionieren Shop-Systeme?
- Welche rechtlichen Rahmenbedingungen und Fallstricke gibt es?
- Wie kann ich Produkte durch gezieltes Online-Marketing besser verkaufen?
- Welche Tools helfen, die Conversion-Rate zu optimieren?
- Welcher Marktplatz ist für mein Unternehmen geeignet?
Die Erfolgsfaktoren im E-Commerce sind komplex und vielfältig. Es beginnt bei der Go-To-Market-Strategie, über die Auswahl des richtigen Shopsystems, einem ansprechenden Design und zielführenden Onlinemarketing-Mix, bis hin zum Vertrieb über Marktplätze wie Amazon und eBay. Ebenso entscheidend sind eine möglichst automatisierte Distribution und Logistik. Dazu sollte ein Onlineshop die rechtlichen Rahmenbedingungen abbilden, damit keine teuren Abmahnungen entstehen, oder die Käufer verunsichert werden und den Kauf abbrechen. Aber auch die Beurteilung und Auswahl von geeigneten Fachpersonal und/oder qualifizierten Mitarbeitern stellt inzwischen einen wesentlichen Erfolgsfaktor dar.
Know-How-Transfer aus der Praxis
Als freiberuflicher E-Commerce Berater, als Dozent der Fresenius Hochschule im Fachbereich „Electronic Commerce“ und Geschäftsführer der E-Commerce Agentur warenkorb.com verfüge ich über ein solides theoretisches Fundament und vor allem über praxisnahes umsetzbares Know-How zu den Erfolgsfaktoren im E-Commerce. Ich freue mich, dieses mit Teilnehmern der Weiterbildung zur E-Commerce Manager/in (IHK) teilen zu können. Die Ziele der IHK Köln sind dabei auch meine: Kompetenz an KMU zu vermitteln und der steigenden Nachfrage nach geeignetem Personal zu begegnen. Dafür habe ich nicht nur die o.g. Lehrgangsinhalte entwickelt, sondern auch ein neues didaktisches Konzept. Erstmalig konnten die Teilnehmer nämlich vom Szenario des „Blended-Learning“ profitieren.
Das Beste aus zwei Welten: Blended-Learning
Blended Learning ist ein integriertes Lernkonzept, das die heute verfügbaren Möglichkeiten der Vernetzung über digitale Medien mit den klassischen Präsenzveranstaltungen verknüpft. Die Vorteile liegen auf der Hand: wie oft können regelmäßig stattfindende Präsenzveranstaltungen nicht besucht werden? So entstehen unterschiedliche Wissensstände, die nur schwer auszugleichen sind. Dagegen steht beim reinen E-Learning die Schwierigkeit, sich selbst zu organisieren und sich austauschen zu können.
Durch die Kombination aus Präsenz- und Online-Angeboten lassen sich diese Nachteile zu vermeiden. Digital aufbereitete Inhalte können flexibel abgerufen und beliebig oft wiederholt werden. In der Präsenzphase ist dann mehr Raum für Fragen, Austausch und Diskussion.
Zertifikatslehrgang als Weiterbildung für E-Commerce in Köln
Auf diese Weise konnte die Weiterbildung zur E-Commerce Manager/in (IHK) im September/Oktober 2016 mit nur 10 Präsenzterminen in den Räumen der IHK Köln angeboten werden. Um eine schnelle Anpassung an den spezifischen Qualifizierungsbedarf der Unternehmen zu gewährleisten, hatten die Teilnehmer auch ein individuelles Praxisprojekt zu erstellen. Im abschließenden Workshop mit Zertifikatsprüfung wurden diese Praxisprojekte vor der Gruppe präsentiert.
Vertrauen:
Google Bewertung
