E-Commerce Consulting gegen den Paket Kollaps

Paket-Kollaps: 10 Tipps, wie Sie Weihnachten retten können

Die Weihnachtszeit war immer schon die arbeitsreichste Zeit für Paketzusteller, doch in diesem Jahr droht der totale Paket-Kollaps: Durch das wachsende Feld der Onlineshops wuchs der Markt für Kurier-, Express- und Paketsendungen im vergangenen Jahr um gut sieben Prozent auf rund 3,2 Milliarden Sendungen in Deutschland. Davon der Löwenanteil in der Weihnachtszeit.

Trotz der guten Wachstumszahlen ist die Branche derzeit gebeutelt: Im Sommer gab es in vielen Betrieben Streiks, ausgerechnet in der Adventszeit herrscht Personalmangel von katastrophalem Ausmaß und im Innenstadtbereich droht der Verkehrskollaps aufgrund der zahlreichen Lieferfahrten. Als wäre das nicht schon genug, wird DHL jetzt auch noch von Erpressern bedroht: zwei Paketbomben wurden bereits sichergestellt.

Mittlerweile ziehen viele Paketdienste die Reißleine und haben mit den Onlineversendern feste Ausliefermengen vereinbart. Es ist davon auszugehen, dass in diesem Jahr erstmalig nicht mehr alle Pakete pünktlich zum Fest zugestellt werden können. Doch Weihnachten ohne Geschenke? Das ist kaum vorstellbar.

Wir haben 10 Tipps für Sie zusammengestellt, damit Sie das Fest der Liebe dennoch retten können.

1. Sie haben schon bestellt?
Wenn Sie bereits bestellt haben, stehen Ihre Chancen noch recht gut, dass die Geschenke rechtzeitig ankommen. Die Kurve der Engpässe steigt zum 24. 12. exponentiell an, wahrscheinlich haben Sie Glück. Ansonsten hilft noch beten und der Glaube an den Weihnachtsmann.

2. Verschieben Sie die Bestellung
Wenn Sie bis jetzt noch nichts bestellt haben, dann lassen Sie es. Tun Sie der Umwelt und Ihrem Paketboten etwas Gutes und verschieben Sie Ihre Bestellung auf die Tage zwischen den Jahren. Informieren Sie Ihre Freunde, Verwandte und alle, die ein Geschenk erwarten, damit es keine Enttäuschung gibt am Heiligen Abend. Anstatt Geschenke auszupacken machen sie es sich mit Ihrer Familie gemütlich und spielen Sie Monopoly oder Mensch-ärger-Dich-nicht. Nutzen Sie die Feiertage, um dann ganz in Ruhe die Geschenke online zu bestellen. Denn nach Weihnachten ist bei den Zustellern wieder business as usual. Extra-Tipp: Vieles ist dann runtergesetzt und Sie können entweder fürs gleiche Geld mehr verschenken oder geben für die geplanten Geschenke weniger aus.

3. Wichteln Sie
Kennen Sie Wichteln noch aus der Grundschule? Jeder schrieb seinen Namen auf einen Zettel und faltete ihn. Die Lehrerin sammelte alle Zettel in ein Glas und jedes Kind zog anschließend den Namen des Kandidaten, den es beschenken sollte. Das passte nicht immer und manche Schüler haben heimlich die Zettel getauscht. Aber der Vorteil dieser Aktion war nicht von der Hand zu weisen: jedes Kind bekam ein Geschenk, musste aber auch nur eines besorgen. Lassen Sie diesen alten Brauch wiederaufleben und wichteln Sie in der Familie. Das reduziert nicht nur die Paketflut, sondern auch den Einkaufsstress.

4. Verschenken Sie Bargeld
Wenn es Ihnen unangenehm ist, am Heiligen Abend mit leeren Händen dazustehen, verschenken Sie einfach Bargeld. Schreiben Sie einen persönlichen Brief auf schönem Papier an den Adressaten und legen Sie das Geld bei. Oder basteln Sie ein Geldgeschenk, dazu gibt es viele Anregungen im Internet. Nichts beflügelt die Fantasie mehr, als geschenktes Geld in den Händen zu halten und zu überlegen, was man damit alles machen kann.

5. Verschenken Sie Gutscheine
Überlegen Sie, wer vielleicht Ihre Hilfe braucht und verschenken Sie Gutscheine. Ihre alten Eltern schaffen die Gartenarbeit nicht mehr? Ihre Schwester zieht demnächst um und braucht Hilfe beim Renovieren? Es gibt viele Dinge im Alltag, für die andere sonst Geld ausgeben müssen: Kinderbetreuung, Trainerstunden, Hilfe in Haus und Garten oder Handwerkerdienste. Wenn Sie Zeit und eine Begabung haben, machen Sie anderen bestimmt eine Freude mit einem Gutschein. Natürlich sollte dessen Umfang den einer normalen familiären Hilfeleistung übersteigen. Zum Beispiel: Die Oma passt sicher gerne mal auf die Kinder auf, aber ein Gutschein über regelmäßige Kinderbetreuung ginge über das übliche Maß an Hilfsbereitschaft hinaus.

6. Verzichten und Spenden
Lassen Sie dieses Jahr den Konsum ausfallen und spenden Sie das gesparte Geld für einen guten Zweck. Egal, ob Sie sich für Menschen oder Tiere, lokale oder weltweite Hilfsorganisationen engagieren, Ihr Geld wird überall gebraucht. Erfreuen Sie sich mit Ihren Lieben daheim daran, wie schön Sie es haben. Genießen Sie die besinnliche Zeit und denken Sie an jene, die es nicht so gut im Leben angetroffen haben, denen Sie aber dank Ihrer Spende ein wenig helfen konnten. Sie werden erstaunt sein, was für ein wunderbar weihnachtliches Gefühl Ihnen das geben wird.

7. Starten Sie eine Initiative
Gründen Sie die Initiative „Stoppt den Paket Kollaps – Nur ein Geschenk pro Person“. Erzählen Sie davon so vielen Menschen wie möglich. Posten Sie diese Idee bei Facebook und starten Sie eine Petition bei Avaaz.org. Ruhen Sie nicht, bevor eine Millionen Bürger die Petition unterschrieben haben. So können Sie echt etwas bewirken und werden womöglich zum offiziellen Weihnachtsretter erklärt. Verbringen Sie die Feiertage in Talkshows und mit Interviews geben.

8. Traditionell Einkaufen
Na klar, online bestellen ist herrlich bequem: Man muss nicht raus ins usselige Wetter, keinen Parkplatz suchen, sich nicht durch verstopfte Innenstädte schieben. Aber vielleicht schaffen Sie es ja doch einmal. Wenigstens für die Kleinsten, die noch kein Verständnis für Spendenaktionen zeigen und auch mit Bargeld noch nichts anfangen können. Gehen sie wie früher ganz Old fashioned in ein Spielzeuggeschäft und kaufen Sie dort ein Geschenk. Lassen Sie es auch gleich einpacken und für das totale Retrogefühl zahlen Sie mit Bargeld.

9. Heuern Sie als Paketbote an
Eine der Ursachen für den diesjährigen Paket-Kollaps ist der katastrophale Mangel an Zustellern. Also packen Sie das Übel an der Wurzel: Bewerben Sie sich als Paketbote und helfen Sie tatkräftig mit, der Paketflut Herr zu werden.

10. Verschicken Sie sich selbst
Sie pfeifen auf Weihnachten? Wenn Ihnen der Rummel um die Festtage sowieso schnurz ist, dann spielen Sie Paket und verschicken Sie sich selbst. Vielleicht in einen Kulturkreis, wo Weihnachten eher unbekannt ist. Wie wäre es mit Anti-Weihnachten an einem weißen Sandstrand unter Palmen am Meer?

Diese Tipps sind übrigens auch miteinander kombinierbar. Wir wünschen Ihnen Frohe Weihnachten und ein gelungenes Fest.

15 Conversion-Tipps für Ihren Online-Shop

Allgemeine Tipps, wie man einen Internet-Handel aufbauen sollte, gibt es viele. Doch der Teufel steckt im Detail: In diesem Artikel finden Sie 15 Ideen, die in der Summe angewandt die Usabilitiy Ihres Online-Shops merklich verbessern und so Umsätze steigern können. Kleine „Baustellen“ gibt es immer wieder und Sie sollten deren Behebung nicht auf die lange Bank schieben. Sie müssen nicht auf den allumfassenden von langer Hand geplanten Relaunch warten, um Ihre Conversion Rate zu optimieren: In diesem Artikel finden Sie viele Tipps, die sich relativ schnell und einfach umsetzen lassen. Fangen Sie am besten heute noch damit an!

Gut sichtbare Telefonnummer

Inzwischen ist es eine Binsenweisheit: Im Impressum muss jeder Websitebetreiber Farbe bekennen und seine Kontaktdaten offenlegen. Doch warum so schüchtern am untersten Rand verstecken? Preschen Sie nach vorne und platzieren Sie Ihre Telefonnummer an prominenter Stelle, am besten noch mit einem sympathischen Foto und dem Hinweis „wir sind für Sie da“. Das weckt Vertrauen beim Kunden. Bestimmt werden auch einige anrufen. Aber haben Sie keine Angst vor nervigen Telefonaten sondern sehen Sie es positiv: Hier tut sich eine einmalige Informationsquelle auf. Sie sind ganz dicht dran am Kunden und erfahren direkt, wo Schwachstellen sind und was man noch verbessern kann. Im direkten Telefonat können Sie Dinge erfahren, die Sie aus eigener Betriebsblindheit gar nicht sehen. Zum Beispiel, wenn Informationen auf der Website zwar vorhanden sind, aber an der falschen Stelle stehen und der Kunde sie nicht findet. In diesem Detail steckt eine Menge Potential.

Die interne Suchfunktion

Amazon wäre niemals so groß geworden, wie sie heute sind, hätten sie nicht eine ausgefeilte interne Suchfunktion. Egal, ob Rechtschreibfehler, fehlende Bindestriche oder Leerzeichen, fehlerhafte Groß- und Kleinschreibung oder verschiedene Schreibweisen der Umlaute (ä, ae) – Amazon findet das gewünschte Produkt. Doch wie sieht es in Ihrem Shop aus? Testen Sie Ihre Suchfunktion aufs Äußerste: quälen Sie sie mit den unmöglichsten Anfragen und schauen Sie sich die Ergebnisse an. Findet sie nur Laserdrucker oder auch Laser Drucker? Google findet sogar „laiser drukker“. Wie sehen Ihre Ergebnisse aus? Wird das richtige Produkt an erster Stelle gefunden? Oder schieben sich noch andere, ungewollte, Ergebnisse dazwischen? Zum Vergleich probieren Sie einmal eine Highend Suchfunktion aus, nämlich die von Google. Das geht so: Rufen Sie Google auf und geben Sie in das Suchfenster die vollständige Domain Ihres Shops ein, zum Beispiel https://meinshop.de. Danach geben Sie ein Leerzeichen ein und hängen ein Suchwort an. Probieren Sie ruhig mehrere Suchwörter in den unterschiedlichsten Schreibweisen aus. Wahrscheinlich werden Sie erstaunt sein, wie unglaublich gut die Suchergebnisse von Google sind und wissen nun, wo sie noch Verbesserungen angebracht sind. Sollte dagegen Google kaum, wenig oder unpassende Ergebnisse liefern, dann haben Sie ein echtes Problem. Denn dann werden Ihre Produkte generell nicht von Suchmaschinen gefunden und Sie sollten über die Qualität Ihrer Shop-Software nachdenken. Intelligente Suchfunktionen kann man auch einkaufen und in seinen Shop integrieren. Leider wird das beliebte Site Search von Google seit 1. April 2017 nicht mehr verkauft und läuft zum 1. April 2018 komplett aus. Wer eine Alternative sucht, kann sich hier umsehen: https://bernardzitzer.com/ende-der-google-site-search-das-sind-die-alternativen/

Vielfalt strukturieren

Haben Sie schon mal vom paradox-of-choice gehört? Sheena Iyengar und Mark Lepper wollten wissen, wie sich die Größe einer Auswahl von Produkten auf das menschliche Kaufverhalten auswirkt. Zu diesem Zweck machten Sie ein Experiment: In einem kalifornischen Delikatessengeschäft bauten sie Probiertische bestückt mit Toastscheiben auf. Kunden konnten die mit verschiedenen Sorten Konfitüre bestrichenen Toastscheiben probieren und bei Gefallen die entsprechende Sorte kaufen. Das Ergebnis des Experiments war, dass eine große Auswahl zwar höheres Interesse erzeugte, aber letztendlich weniger Produkte verkauft wurden. Der amerikanische Psychologe Barry Schwartz nennt dieses Phänomen paradox-of-choice, oder auf Deutsch: Paradoxon der Wahlmöglichkeit. Dieses Phänomen wird dadurch erklärt, dass Menschen sich ab einer gewissen Auswahlgröße verunsichert fühlen und Angst haben, eine falsche Entscheidung zu treffen. Um dem zu entgehen, kaufen sie lieber gar nichts. Darum überprüfen sie Ihr Sortiment. Lassen Sie nicht mehr als maximal 15 Produkte in einer Kategorie, bilden Sie Unterkategorien. Bieten Sie Ihren Besuchern Möglichkeiten zu filtern. Facettierte Navigation ermöglicht das Filtern nach Marke, Größe, Farbe, von-bis Preis, Aktualität und so weiter. So kann der Kunde aus einem unüberschaubaren Sortiment nach seinen individuellen Wünschen vorsortieren und dann aus einer kleinen Auswahl aussuchen.

Browsercheck

Sie als internetaffiner Shopbetreiber verfügen bestimmt über die neueste Technik in Ihrem Büro. Ihre Kunden aber nicht unbedingt. Diese sind oft mit älteren Geräten oder auch exotischen Browsern im Internet unterwegs. Jeder Browser liest die HTML etwas anders und deshalb sollten Sie darauf achten, dass Ihr Shop in möglichst vielen Browsern optimal angezeigt wird. Versuchen Sie es selbst: Testen Sie Ihren Internethandel nicht nur mit aktuellen Versionen von Firefox und Chrome, nehmen Sie auch mal Safari, Edge und Opera oder DuckDuckgo – auch in verschiedenen Versionen. Extratipp: mit welchen Browsern Ihre Kunden durchs Netz surfen verrät Ihnen ein Blick in Ihr Trackingtool, zum Beispiel Google Analytics. Und noch ein Tipp: werfen Sie alte funktionstüchtige Laptops, PCs, Smartphones und Tablets nicht weg, sondern legen Sie ein Museum zum Testen an.

Keywordfamilie „kaufen“

Wer Ihren Internet-Handel besucht sieht sicher auf den ersten Blick, dass es sich um einen Shop handelt. Aber zuerst muss der potentielle Kunde dorthin kommen und das funktioniert meist über eine Suchmaschine. Viele Menschen mit ernsthaften Kaufabsichten geben in das Suchfeld hinter dem gesuchten Artikel gerne das Wort „kaufen“ oder „Shop“ ein. Da wäre es doch jammerschade, wenn gerade diese Menschen auf Ihrer Plattform landen würden, weil die Suchmaschine ihren Shop nicht als solchen identifiziert. Das macht sie über die Keywordfamilie „kaufen“. Also durchforsten Sie Ihren Shop auf der Suche nach Wörtern wie „Shop“, „kaufen“, „finden“, „suchen“ oder „besorgen“. Wem das zu mühselig ist, kann seine Texte in Word kopieren und dort mit der Textsuchfunktion arbeiten.

Rot-Grün-Farbenblindheit

Etwa sieben Prozent der Männer sind rot-grün-farbenblind und doch werden viele Ja/Nein-Informationen wie zum Beispiel die Lieferverfügbarkeit von Waren in genau diesen Farben angezeigt. Die Lösung des Problems ist relativ einfach: Entweder ändern Sie Ihr Farbschema, zum Beispiel in Schwarz=Ware vorhanden / Weiß=Lager leer. Oder Sie bedienen sich des Ampelsymbols. Hier wirken neben Gelb auch die Farben Rot und Grün, doch wird die Ampel nicht nur aufgrund ihrer Farben, sondern auch aufgrund deren Position (oben, mittig, unten) verstanden.

Kunden- versus Gastkäufer

Ist es in Ihrem Shop zwingend notwendig, zuerst ein passwortgeschütztes Kundenkonto anzulegen, bevor bestellt werden kann? Wenn ja, sollten Sie diese Position überdenken. Deutsche Internetnutzer legen nicht gerne Kundenkonten an. Die Angst, ihre Daten könnten gehackt und missbraucht werden, steckt tief. Zumal die Beweislast im Ernstfall beim „Kunden“ liegt.: Er muss nachweisen, dass er nicht eingekauft hat. Ohne Kundenkonto dagegen reicht ein Einfaches „ich war´s nicht“ und die Beweislast liegt beim Unternehmen, welches – hoffentlich – gegen Diebstahl und Betrug versichert ist. Besser ist: Bieten Sie den Service, ohne Kundenkonto bestellen zu können an und lassen Sie Ihrem Kunden am Ende des Bestellvorgangs die Wahl, doch noch seine Daten mit Hilfe eines Passwortes zu sichern, damit er beim nächsten Einkauf nicht wieder alle Daten neu eingeben muss. Nach dem mühevollen Eingeben seiner Daten fühlt sich der Besteller deutlich motivierter, dem Kundenkonto zuzustimmen. Damit haben dann alle gewonnen: Der Kunde fühlt sich nicht bevormundet und Sie kommen doch noch an seine Daten.

Der Unterschied macht´s

Weil sich jemand für Ihr Produkt interessiert, ist er noch lange kein Branchenprofi! Wenn Sie ähnliche Produkte vertreiben, die sich nur geringfügig voneinander unterscheiden, dann verwirren Sie den Kunden nicht mit einer unübersichtlichen Anzahl an Features, wobei manchmal dieselbe Funktion bei verschiedenen Modellen unterschiedliche Namen haben! Der Kunde will vergleichen. Machen Sie es ihm leicht, indem Sie die Unterschiede von zwei ähnlichen Modellen herausstellen. Erklären Sie branchenspezifische Begriffe für den Laien, geben Sie Verwendungsbeispiele für Funktionen. Dies gilt sowohl für technische Produkte wie Handys oder Kameras als auch für alle anderen erklärungsbedürftigen Güter. Zeigen Sie vergleichbare Produkte in Tabellen und legen Sie gleiche Features in dieselbe Zeile. Denken Sie daran: Im Netz ist der Kunde auf sich gestellt, es gibt keinen Verkäufer, den er fragen kann. Darum ist es hier so wichtig, Transparenz zu erzeugen, Produktdarstellungen selbsterklärend aufzubereiten und so dem Kunden Entscheidungshilfen zu geben.

Suchfeldeingaben analysieren

Das Auswerten von verwendeten Suchbegriffen und der Rückantwort der Shopsoftware gehört zu den regelmäßigen Pflichtanalysen und gibt Aufschluss, wo noch nachgebessert werden muss. Falls Sie noch nicht die Möglichkeit haben, die Suchanfragen Ihrer Kunden einzusehen, lassen Sie sich von Ihrem Programmierer einen solchen Zugang integrieren.

Rabatt-Code-Felder: ein Dilemma

Werbeaktionen, bei denen Besucher mit Rabattcodes auf die Shopseite gelockt werden, sind erst einmal eine gute Idee. Bei Eingabe des Codes in ein bestimmtes Feld während des Bezahlvorgangs wird dem Käufer ein besonderer Rabatt gewährt. Sie als Internet-Händler haben dann etwas zu einem geringeren Preis an jemanden verkauft, der sonst wahrscheinlich nicht gekauft hätte. Soweit – so gut. Doch was ist mit allen anderen Besuchern, die eine Kaufabsicht haben und bereit wären, den vollen Preis zu bezahlen? Die sehen im Checkout das Rabatt-Code-Feld und denken was? Womöglich ärgern sie sich darüber, dass es dieses Produkt auch günstiger gibt – nur nicht für sie, weil sie keinen Rabattcode haben. Einige springen nun ab um erst einmal zu sehen, ob sie nicht auch an einen Rabattcode kommen können und wer weiß, ob sie jemals wieder zurückkehren. Das ist für Sie als Shop-Betreiber natürlich ärgerlich, jemanden zu verlieren, der den vollen Preis bezahlen würde gegen jemanden, der nur mit Rabatt kauft. Ein Dilemma, dass es zu lösen gilt. Eine Idee wäre, auf den Rabattgutscheinen, egal ob in Papierform oder als Mail, eine andere Einstiegsadresse für den Shop zu wählen. Das Rabattfeld sollte nur dann in der Bestellstrecke erscheinen, wenn der Besteller über diese Einstiegsadresse in den Shop kommt.

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft

Dies ist ein Tipp für den Versand: Erfreuen Sie Ihren Kunden durch eine unerwartete Überraschung im Paket. Zeigen Sie ihm durch Ihre Botschaft, dass er für Sie wichtig ist. Einige Versender legen ein Päckchen Gummibären dazu und haben damit gute Erfahrungen gemacht. Oder wie wäre es mit einem hübschen Flyer, auf dem steht: „Herr/Frau Sowieso hat dieses Paket für Sie mit Liebe gepackt. Wir hoffen, Sie sind mit unserem Produkt zufrieden. Falls irgendetwas nicht passt, rufen Sie uns an unter Tel: 0123/456789. Wir kümmern uns darum“. So oder so ähnlich. Das wirkt sympathisch und der Kunde fühlt sich ernst genommen, gut aufgehoben und verstanden. So einen Service merkt er sich und bestellt beim Nächsten Mal bestimmt wieder gerne in Ihrem Shop.

Gehen Sie gerne in ein leeres Geschäft?

Gehen Sie gerne in ein leeres Geschäft? Wohl eher nicht. Vielleicht beschleicht Sie sogar das Gefühl, der Laden tauge nichts, sonst wäre er doch gut besucht. Im virtuellen Geschäft sieht man nicht wie viele andere Besucher sich gleichzeitig noch auf der Website tummeln. Trotzdem kann sich ein Leeregefühl entwickeln: nämlich dann, wenn sämtliche Produktbewertungen nicht ausgefüllt sind. Das bedeutet nicht unbedingt, dass hier noch nie jemand etwas bestellt hätte, denn längst nicht jeder Kunde macht sich die Mühe, ein Produkt im Nachhinein zu bewerten. Und ein gewissenhafter Online-Händler weiß, dass er seinen Kunden ohne deren explizites Einverständnis keine Aufforderung zur Bewertung zusenden darf. Doch Produktbewertungen liegen im Trend: etwa dreiviertel der Konsumenten orientieren sich an den begehrten Sternen.

Rechtskonforme Social Media Links

Kaum eine Website kommt ohne sie aus: die beliebten bunten Social Media Buttons, mit denen der User durch nur einen Klick der ganzen Welt mitteilen kann, wie sehr ihm Ihr Produkt gefällt. Doch auch hier befindet man sich schnell in der rechtlichen Grauzone: werden personenbezogenen Daten gespeichert, liegt ein möglicher Rechtsverstoß vor. Üblicherweise sind die Empfehlungsbuttons mit iframes in Webseiten eingebunden. Der Code in diesen Rahmen stammt direkt von Facebook, Google und Twitter – und das ist ein Problem: Bereits beim Laden der Teilen-Knöpfe sendet der Browser persönliche Daten wie die IP-Adresse oder lokal abgelegte Cookies an die sozialen Dienste. Das passiert auch dann, wenn ein Webseitenbesucher gar kein Konto bei Facebook, Google und Twitter hat oder die Teilen-Funktion nicht nutzen möchte.

Noch gläserner sind eingeloggte Nutzer: Facebook etwa identifiziert sie eindeutig und erfährt so, auf welchen Seiten sie unterwegs sind. Das US-Unternehmen wertet die URL der besuchten Seite sowie den Zeitpunkt des Besuchs aus. Diese Informationen nutzt Facebook beispielsweise für „Werbeanzeigen basierend auf deiner Nutzung von Webseiten oder Apps außerhalb von Facebook“. Besuchen Sie also die Site Ihrer Lieblingsband, auf der ein Like-Button eingebettet ist, sehen Sie später bei Facebook eine Anzeige, die deren neues Album bewirbt. Twitter verfährt ähnlich bei seinen „Tailored Ads“, für die das Unternehmen Webseitenbesuche mit Hilfe der Twitter-Buttons auswertet. Zwar erlauben Facebook und Twitter ein Opt-out, damit das Surfverhalten nicht als Grundlage für Werbeanzeigen dient. Das verhindert aber kein Tracking.

Mystery-shoppen

Irgendwann sieht man den Wald vor läuten Bäumen nicht und wird betriebsblind. Darum ist es gut, seine Bestellprozesse von anderen überprüfen zu lassen. Stellen Sie einen Studenten ein oder fragen Sie in ihrem Bekanntenkreis nach. Entweder lassen Sie ganz gezielt einkaufen oder einfach nur so. Natürlich fangen Sie die Bestellungen rechtzeitig ab, damit den Testern keine unnötigen Kosten entstehen. Am besten befragen Sie die Mystery-Shopper mündlich, gerne auch am Telefon. Das ist besser als schriftlich, weil sich zum einen Menschen schwer tun beim konkreten Beschreiben von Problemen und Sie zum anderen die Möglichkeit haben direkt nachzufragen. Weisen Sie ihren Tester darauf hin, dass Sie nur an seiner Meinung interessiert sind. Er muss weder auf biegen und brechen Fehler finden, noch sollte er Angst davor haben, Ihnen Kritisches zu berichten. Solche Tests sollten Sie jedes mal wiederholen, wenn Sie Ihre Shop-Funktionalität geändert haben, sei es ein neues Layout, neue Zahlungsanbieter oder eine neue Software. Auch ein „Terrortester“ ist von Vorteil, der durch bewusste Fehlereingaben die Grenzen Ihres Lieferservice auslotet.

Pagespeed optimieren

Im Zuge der technischen Innovationen wird der User immer verwöhnter: Mittlerweile erwartet er, dass eine Seite innerhalb von zwei Sekunden geladen ist. Lahme Netzschnecken werden gnadenlos weggeklickt. Das zeigt sich auch in der Conversionrate: Shops, deren Geschwindigkeit verbessert wurden, zeigten in der Regel auch eine bessere Verkaufsstatistik. Auch Google bevorzugt schnelle Seiten: Die Rennwagen im Internet ranken besser und kommen bei Adwords-Klicks billiger weg.

Der Pagespeed ist ein Teilaspekt der generellen Ladezeit und gibt Auskunft darüber, wie optimierungsfähig eine Website unabhängig des Loads ist. Er ist eine wichtige Stellschraube, verringert aber nicht die allgemeine Ladezeit durch Verringerung des Loads. Um Ihren Pagespeed zu überprüfen, empfehlen sich verschiedene kostenlose Tools: „Page Speed Insights“ wertet die Geschwindigkeit Ihrer Website aus und unterscheidet dabei zwischen Website- und Desktop-Ansicht. Dazu liefert Ihnen das kostenlose Google-Werkzeug Tipps, um die Geschwindigkeit Ihrer Website zu verbessern. Obendrein bewertet das Tool auch die Userexperience Ihrer Mobile-Website und bietet Ihnen auch hier verschiedene Tipps zur Verbesserung an.

Texten für Online-Shops

Wie werden Shops im Internet gefunden? Klar, über die Produktsuche. Ein kauffreudiger User gibt das gewünschte Produkt ins Suchfenster und bam! erscheint Ihr Shop bei Google in den SERPs. Hoffentlich. Der Wettbewerb um die Top-Positionen im Ranking wird immer stärker und praktisch unsichtbar ist, wer es nicht auf die erste Seite schafft. Dieser Artikel gibt Ihnen praktische Tipps, wie Sie Ihre Sichtbarkeit mit guten Texten deutlich verbessern können.

1. Mit Mehrwert-Texten Besucher in den Shop ziehen

Nach wie vor ist das Geheimnis um den Google-Algorithmus nicht gelüftet. Doch einige Tatsachen stehen fest: Auf der Jagd nach suchfragerelevanten Texten orientieren sich die Bots nicht mehr ausschließlich an Keywords. Vielmehr berücksichtigen sie ganze Wortfamilien sowie Synonyme oder auch Wörter aus dem Umfeld der Suchanfrage. Googelt jemand nach „Elefant“, so werden auch „Elefanten“, „Dickhäuter“, „Rüsseltier“, oder „Zirkus“ und „afrikanisch“ gefunden. Geben Sie „Elefant Kinderschuhe“ ein, wird Google nur noch Suchergebnisse ausgeben, die mit dem Bekannten Hersteller zu tun haben. Darum ist es wichtig, dass in Shop-Texten auch Wörter rund um die Wortfamilie „kaufen“ zu lesen sind, denn so kann Google Ihren Shop erst als solchen erkennen.

Umgekehrt bietet sich die Möglichkeit, Ratsuchende durch das Bereitstellen wertvoller Informationen in Ihren Online-Shop zu locken. Wenn Sie zum Beispiel Fliesen vertreiben, stellen Sie einen Text ein, der über das Verlegen von Fliesen informiert. Sie können sich damit als wahrer Fliesenexperte profilieren. Wenn jetzt jemand das Thema „Fliesenlegen“ googelt, landet er auf Ihrer Plattform. Gefällt ihm der Text, kauft er womöglich auch die Fliesen bei Ihnen ein. Doch nicht jeder vertreibt Fliesen, so dass sich die Frage stellt, welche Texte einen Mehrwert generieren.

1.1 Wie erreiche ich Mehrwert?

Allgemein gesprochen schaffen die Texte Mehrwert, die Fragen des Nutzers beantworten. Sie stehen in Abhängigkeit zum Produkt, der Zielgruppe und der Art der Nutzung. Um Fragen rund um ein Keyword zu finden, gibt es das Tool „Aswerthepublic.com“. Stellt man hier das Keyword „Fliesen“ ein, um bei unserem Beispiel zu bleiben, erhält man 230 Fragen zum Thema, nach Fragewörtern sortiert. Weitere Beispiele für Themen mit Mehrwert wären die Energieeffizienz eines Geschirrspülers oder Stylingtipps für unterschiedliche Haarfarben. Fühlt sich der Leser gut beraten, hat der Text gute Chancen, ihn auch für Ihr Produkt zu begeistern.

2. Wie platziere ich Kategorietexte im Shop?

Ganz klar, die Produkte stehen nach wie vor im Vordergrund. Viele Shop-Besucher interessieren sich ausschließlich für die Ware. Trotzdem macht es Sinn, zumindest einen Teil vom Text als Header mit Bild oder Teaser an prominenter Stelle ganz oben auf der Seite zu platzieren. Denn dort wird er zumindest unbewusst wahrgenommen und hat eine Chance, gelesen zu werden. So kann der Text verschiedene Funktionen übernehmen und hat das Potential, Kaufentscheidungen positiv zu beeinflussen. Er kann wichtige Informationen zu den Produkten vermitteln (bügelfreie Hemden) oder USPs herausstellen (Pullover wird von Deutschem Fußballverband empfohlen). Er kann Interesse und Aufmerksamkeit wecken oder klarstellen, worum es auf dieser Seite überhaupt geht (nur blaue Pullover mit Polokragen). Alle anderen Texte (Zu dem weißen Hemd passt der blaue Pullover und diese Jeans) gehören unter die Produkte oder vielleicht sogar auf eine eigene Seite (umfangreiche Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Fliesenlegen).

3. Für wen schreibe ich die Texte?

Adressat der Texte sind Google, Nutzer, die Marke und auch ein bisschen der Shopbetreiber selbst. Darum müssen die Texte suchmaschinenfreundlich sein, dem Leser einen Mehrwert bieten, zum Markenimage und zum Shopauftritt passen. Eine wahre Herausforderung an den Texter.

a) Für Google
Google interessiert sich nach wie vor für Strukturen. Darum H1 Überschrift, viele Zwischenüberschriften und Absätze einbauen. Vor dem Schreiben eine Keywordanalyse anlegen und das Haupt- sowie die Nebenkeywords bestimmen und auf das höchste Suchvolumen optimieren, zum Beispiel mit Google Trends. Die Nebenwörter ermittelt man am Besten mit der WDF*IDF-Formel. Mit ihr ist es möglich, die Gewichtung bestimmter Wörter innerhalb eines Textdokuments oder einer Website im Verhältnis zu allen potenziell möglichen Dokumenten zu bestimmen. Dazu kann man die Tools de.onpage.org oder seolyze.com verwenden. Außerdem mag Google multimediale Texte. Also lassen Sie sich und ihre Texte gerne von Videos, Bildern und Grafiken unterstützen.

b) Für die Nutzer
Zunächst einmal will der Nutzer optisch ansprechende, verständlich geschriebene und nicht zu lange Texte lesen. Außerdem noch den bereits beschriebenen Mehrwert. Es bringt also nichts, an dieser Stelle noch einmal auf das variantenreiche Sortiment und die große Auswahl hinzuweisen. Der Leser will nützliche Informationen, die ihm bei seiner Kaufentscheidung helfen. Er will etwas über Anwendungsmöglichkeiten erfahren oder besondere Qualitätsmerkmale. Schreiben Sie über die Energieeffizienz Ihrer Geschirrspülautomaten oder geben Sie Stylingtipps für unterschiedliche Figurtypen.

c) Für die Marke
Das Image der angebotenen Marken entscheidet über die Ansprache des Lesers. Sie müssen Ihr Wording auf die Zielgruppe abstimmen. Sie entscheiden, ob der Ton eher sachlich-nüchtern oder locker-vertraut ist. Auf einem Blog oder für eine junge Zielgruppe ist ein „Du“ angemessen, bei Finanzprodukten eher ein „Sie“. Auch dem Shopbetreiber (falls er nicht selbst schreibt) muss die Ansprache gefallen. Er sollte sich damit identifizieren können, denn der Text wird in seinem Shop erscheinen und sollte dazu passen. Vor allem bei Headern und Teasern gilt dies zu beachten, denn diese werden vom Nutzer noch am ehesten wahrgenommen und gelesen.

Wie Sie sehen, gibt es beim Kategorietexten für Onlineshops eine Menge zu berücksichtigen. Aber zum Glück greifen die Dinge ineinander, eine suchmaschinenfreundliche Textstruktur oder multimediale Aufbereitung von Inhalten kommt auch dem Leser zugute. Außerdem stehen im Netz viele kostenlose Tools zur Verfügung, um Texte zu optimieren. Versuchen Sie es einfach mal selbst.

Hingucker Produktfotos – So machen Sie Ihren Shop unverwechselbar!

Produktfotos  wirken in Online-Shops stärker, als jede Beschreibung, sei sie noch so treffend. Gute Bilder vermitteln wichtige Produktmerkmale und Details, sie erzeugen Aufmerksamkeit und vermitteln Emotionen. Aussagekräftige Abbildungen helfen aber nicht nur bei der Entscheidung für ein Produkt, sondern haben positive Effekte für den gesamten Shop. Eine professionelle und auffällige Inszenierung lohnt sich auch, weil viele Shop-Systeme ein schlichtes Raster-Layout bieten, das damit durchbrochen werden kann. Sicher verursacht selbst erstelltes Fotomaterial einen höheren Aufwand, doch mit individuellen Abbildungen kann man sich vom Wettbewerb abheben, Kaufanreize bieten und seinen Umsatz fördern.

Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte

Es ist nur scheinbar eine Binsenweisheit: Hochwertige Bilder vermitteln die Qualität eines Produktes. Immer noch binden zu viele Händler in ihren Shops lediglich standardisierte Hersteller-Fotos ein, zeigen Bilder in zu niedriger Auflösung oder verzichten auf mehrere Abbildungen. Um das fehlende direkte Erleben auszugleichen, ist es jedoch wichtig, mehrere Bilder anschauen zu können. Etwa, um mittels Zoomfunktion Details des Produktes betrachten oder seine Handhabung verstehen zu können. Deshalb sollte das Produkt aus verschiedenen Perspektiven zu sehen sein. Zum anderen empfiehlt es sich, das Produkt im Gebrauch zu zeigen. Damit wird nicht nur die Anwendung illustriert, sondern es kann das fehlende haptische Erlebnis ausgeglichen werden.

Worauf kommt es bei den Aufnahmen an?

Zunächst die Qualität: Hohe Farbechtheit und gute Ausleuchtung sollten heute selbstverständlich sein. Ebenso die Berücksichtigung der gewünschten Zielgruppe. Das heißt, vor der Fotografie muss ein Konzeption erstellt werden. Welche Art der Darstellung wirkt besonders ansprechend? Wie kann ich meine Kundegruppe überzeugn? Je nachdem, welche Produkte ein Shop enthält (Food, Kosmetik, Kleidung, Technik etc.) gilt es, eine jeweils entsprechende Atmosphäre herzustellen. So werden etwa Beauty-Artikel häufig auf Weiß oder Marmor fotografiert, was Reinheit und Hochwertigkeit vermittelt. Auch eine Pflanze, aus der bestimmte Ingredienzen gewonnen werden, oder typische Farbverläufe können gewünschte Assoziationen (z.B. Luxus, Gesundheit, Schönheit) unterstützen. In jedem Fall gilt es, Produkte so in Szene zu setzen, dass ihre relevanten Eigenschaften unterstrichen werden.

Sechs Tipps für aufmerksamkeitsstarke Produktfotos

1. Mit dem Hintergrund spielen

Ganz klar: wenn es ein  Produkt in verschiedenen Farbvarianten gibt, sollten die Fotos am besten vor dem gleichen Hintergrund geschossen werden. Doch dieser muss nicht immer weiß sein: frisches Grün, kühles Blau, warmes Gelb oder edles Schwarz als Hintergrund senden unterschiedliche Signale und können so bestimmte Produkteigenschaften verstärken.

Das Gleiche gilt für Hintergründe mit Textur. Denken Sie beispielsweise an Bilder mit Holzmaserung: Zaunfarbe, Bio-Food, aber auch robuste Kleidung, Werkzeug oder Saisonartikel in der Weihnachtszeit sind bekannte Beispiele für Aufnahmen vor Holzhintergrund, denn dieser weckt Gedanken an Gemütlichkeit, Natürlichkeit oder besondere Stärke. Entsprechend ist zu bedenken, wie andere Hintergründe wirken. Bei  interessanten Hintergründen geht es nicht darum, dem Produkt die Show zu stehlen, sondern um die Aufmerksamkeit, die das außergewöhnliche Arrangement wecken soll.

2. Mit passender Positionierung punkten

Üblicherweise werden Produkte auf neutralen Ständern oder Untergründen präsentiert, damit der Artikel im Mittelpunkt steht. Um mehr Aufmerksamkeit zu erreichen, präsentieren Sie das Produkt einmal anders: zum Beispiel auf oder vor spiegelnden Flächen. So erscheint das Produkt wertiger; das Motiv gewinnt an Ausdruckstiefe.  Auch der Einsatz einer Lightbox ermöglicht neue Perspektiven, zum Beispiel, wenn eine Textur besonders hervorgehoben werden soll.

Oder Sie platzieren das Produkt auf komplementären Gegenständen oder Szenerien. Dabei sollte ein anschauliches Konzept die Basis sein, wie etwa die Brille auf dem Buch, der Stift auf dem Vertrag oder der Liegestuhl am Strand. Noch interessanter wird es, wenn ungewöhnliche Ständer oder Untergründe gewählt werden. Zum Beispiel kann eine Weinflasche statt auf einem Fass auch inmitten der Früchte positioniert werden, die seinen Geschmacksrichtungen entsprechen. Oder Sie fotografieren Schuhe auf verschiedenen, besonders ausgefallenen Böden.

Tipp: In vielen Shops wird ein Produkt in nur einer Farbe dargestellt, mit dem Zusatz  “Auch erhältlich in Farbe x und y…”. Zeigen Sie, was möglich ist und fotografieren Sie das Produkt in der gesamten Farbpalette. Ihre Kunden erkennen auf einen Blick die ganze Vielfalt; das Angebot wirkt umfangreicher und attraktiver.

3. Mit neuen Perspektiven verblüffen

Es gibt zwei Möglichkeiten, mit ungewöhnlichen Perspektiven zu überraschen. Zum einen, indem Sie das Produkt beispielsweise aufhängen und dabei in Positionen bringen, die nicht alltäglich sind:  Auf den Kopf gestellt oder schräg, verdreht etc. Zum anderen können Sie ungewöhnliche Winkel für die Aufnahmen wählen: von hinten, von unten oder von oben. Alternativ komponieren Sie ein Bild so, dass das Produkt wie nebensächlich erscheint. Die Aufmerksamkeit des Betrachters wird sich dennoch auf das Produkt konzentrieren.

4. Mit Geschichten Emotionen wecken

Wenn Sie eine Story zu einem Produkt erzählen möchten, eignen sich ergänzende Arrangements, die die Persönlichkeit des Angebots verdeutlichen. So wirkt zum Beispiel die Abbildung einer Kaffeetasse besser, wenn sie auch als Teil eines gedeckten Frühstückstischs gezeigt wird. Wenn Menschen das Foto ergänzen sollen, kommt es auf den Zweck an. Machen Sie sich vorab klar, ob es um das Zeigen einer Produktanwendung oder der Illustration von Emotionen (Freude, Genuss, Komfort etc.) geht.  Ist das Ziel, eine emotionale Beziehung herzustellen,versuchen Sie das Produkt in einer entsprechenden Stimmung zu präsentieren. Bekanntestes Beispiel ist die Modefotografie. Ob Sommerkleid am Strand oder Winterstiefel im Schnee – der Betrachter assoziiert sofort sich selbst in der entsprechenden Situation.

Manchmal verfängt auch der Einsatz von Komik: wenn Sie Produkte mit Menschen oder in Situationen ablichten, die besonders witzig oder im Gegenteil überraschen oder gar verärgert aussehen, sollten Sie sicher sein, dass Humor zum Produkt und Ihrer Zielgruppe passt.

Tipp: Fragen Sie Ihre Kunden, was Ihr Angebot von dem des Wettbewerbs unterscheidet, was es besser oder einfach einzigartig macht. Und gestalten Sie Ihre Bilder so, dass dieser Aspekt in den Fokus gerückt wird.

5. Mit ungewöhnlicher Verwendung überraschen

Wollen Sie große oder kleine Produkte realistisch zeigen oder überspitzt? Soll das Produkt sachlich oder emotional dargestellt werden? Besonderes Interesse erzeugen Sie, wenn Sie Ihr Produkt in Umgebungen oder Anwendungen in Szene setzen, für die es eigentlich nicht vorgesehen ist. Beispielsweise durch ein Bild, das lackierte Fingernägel bei der Gartenarbeit zeigt. Arbeiten Sie mit ungewöhnlichen Kombinationen, mit Tieren oder Absurditäten. So betonen diese den Charakter des Produkts und lassen es einzigartig erscheinen.

Nicht zuletzt lassen sich auch produktspezifische Botschaften perfekt in Bilder umsetzen. Spielen Sie mit Ihrer Fantasie und inszenieren Sie Headlines wie “Die heißesten Sonnenbrillen der Saison” mit entsprechenden Motiven: Feuer, Grill, Herdplatte o.ä.

6. Mit Manipulation beeindrucken

In jedem Fall empfiehlt sich die professionelle Bearbeitung im Hinblick auf Licht, Farbe und Beschnitt schon deshalb, weil Marktplätze wie etwa Amazon extrem hohen Wert auf gute Produktfotos legen. Um eine Botschaft oder Eigenschaft zu unterstreichen, kann ein Foto so bearbeitet werden, dass es – statt einer realistischen Abbildung – eine Idee vermittelt. (Schlafen wie auf Wolken, gehen wie auf Watte, etc.). Das wichtigste Tool für Fotomanipulation und Retusche ist heute sicher Adobe Photoshop. Aber auch mit der kostenlosen Alternative Gimp können Sie Fotos kreativ  umgestalten. Wer darin nicht geübt ist, kann nach professionellen Anbietern suchen, die solche Arbeiten ab ca. 1€ / Foto übernehmen.

Services im Onlinehandel

Services: Must-Have im E-Commerce

Dank des Internets mit seinem Preissuchmaschinen und Bewertungsportalen sind Konsumenten heute so informiert wie nie. Wer online kauft, hat die Qual der Wahl, denn der (gefühlt) bessere Online-Shop ist nur einen Klick entfernt. Welchen Service müssen Shop-Betreiber also bieten, wenn sie begeisterte Kunden gewinnen wollen?

Bevor ein Besucher einen Kauf tätigt, muss sein Interesse geweckt werden – er verschafft sich oft sekundenschnell einen ersten Eindruck. Das gilt für stationäre Geschäfte mit Ihren Schaufenstern genauso wie für online-Shops. Deshalb sollte die Gestaltung den Inhalt der Webseite unterstützen. Doch womit kann man den Besucher auf der Seite halten?

Der Shop – Keine zweite Chance für den ersten Eindruck

Als absolut wichtig werden informative Produktbeschreibungen angesehen. Ist das gewünschte Produkt  gefunden, verstärken aussagekräftige Bilder und informative Beschreibungen die Kaufabsichten. Zusatzfunktionen wie zum Beispiel Größentabellen, Datenblätter oder ähnliche Übersichten müssen leicht erreichbar sein. Auch schnelle Ladezeiten im Shop unterstützen einen guten ersten Eindruck – wer hier versagt, wird schnell weg geklickt. Selbstverständlich sollte auch die Darstellung auf mobilen Endgeräten sein. Investitionen in entsprechende Technik lohnen sich also.

Oft erkennen Interessenten schnell die Größe des Sortiments und die Angebotsvielfalt. Dies ist entscheidend während der Kaufanbahnung. Ist der Shop interessant, erhöht sich die Verweildauer und damit die Chance, Kunden zu gewinnen. Zusätzlich erhöhen sich die Chancen auf mehr und bessere Rankings bei Google. Zeigen Sie außerdem z.B. Sonderangebote auf der Homepage gezeigt, vermittelt dies ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis; Verfügbarkeitsanzeigen erhöhen die Benutzerfreundlichkeit auf einen Blick.

Außerdem wirken Kundenbewertungen in Form von Händler- und/oder Produktbewertungen positiv auf die Entscheidungsfindung der Webseiten Besucher. Die Bewertungen anderer Personen vermitteln zudem einen Eindruck über die Produktqualität, die man ja online nicht wie in einem Ladengeschäft prüfen kann. Ergänzend beeinflussen Zertifikate und Gütesiegel die Kaufentscheidung sehr häufig. Noch stärkeren Eindruck machen personalisierte Empfehlungen: Mit Daten, die der Kunde einmal hinterlassen hat, können beim nächsten Einkauf hilfreiche Hinweise gegeben werden. Angaben zu Produktverfügbarkeiten sollten eine Selbstverständlichkeit sein.

Shopping-Erlebnis schafft Shopping-Ergebnis

Sind die genannten Voraussetzungen erfüllt, stehen die Chancen für einen Abschluss gut. Online-Händler wissen: ohne gute Conversion lohnt sich der Shop nicht. Das bedeutet: der Interessent muss zügig und komfortabel zum Kauf geleitet werden, ohne den Prozess abzubrechen. Auf diese Services kommt es an, wenn die Conversion Rate gesteigert werden soll:

  • Bestellservice

Ist die Kaufentscheidung gefallen, sollte der Bestellprozess so einfach und in so wenig Schritten wie möglich gestaltet werden. Dazu gehört nicht nur ein gut auffindbarer Warenkorb, sondern auch die Funktionalität des Warenkorbs selbst: ein deutlich sichtbarer „Zurück“-Button oder „weiter einkaufen“-Link im Warenkorb ist unerlässlich.

Die verpflichtende Anlage eines Nutzerkontos wird von vielen potentielle Käufern als störend empfunden. Daher empfiehlt sich eine Direktkauf -Option ohne Registrierung im online-Shop. Ist eine Registrierung erwünscht, sollte auch dieser Prozess maximal übersichtlich für den Kunden sein. Besonders positiv erscheinen individualisierte Botschaften auf Basis der vom User gelieferten Daten. Solche Daten, wie etwa eine markenspezifische Schuhgröße, können etwa genutzt werden, um  Hinweise beim nächsten Kauf zu geben.

  • Zahlungsservice

Dass erweiterte Zahlungsarten von Kunden positiv wahrgenommen werden, dürfte mittlerweile bekannt sein. Die beliebtesten Optionen sind: Rechnung, PayPal, Lastschrift, Kreditkarte, Amazon Payments und SOFORT Überweisung. Zudem kann das Angebot einer Ratenzahlung für Shops mit hohen Warenkorb-Werten von Vorteil sein. Doch auch die Bedienfreundlichkeit im Zahlungsverkehr ist ein Faktor, mit dem sich Shop-Betreiber von Wettbewerbern unterscheiden können. Nicht zuletzt ist die Kostentransparenz entscheidend: welche Kosten insgesamt fällig werden, sollte auf der Webseite prominent kommuniziert werden.

  • Lieferservice

Die meisten Händler versenden per DHL, viele sogar ausschließlich. Dabei können Kunden durchaus andere Präferenzen haben: sei es der Wunsch nach Abholung am Kiosk oder nach Rückgabe an der Tankstelle. Wer hier eine Auswahl an Versendern bietet (etwa Hermes, UPS, DPD, GLS u.a.) kann eine Service-Lücke schließen. Mindestens sollte die Möglichkeit gegeben sein, eine alternative Lieferadresse einzutragen. Auch ein Expressversand wird von vielen Kunden gewünscht.

  • Versandservice

Besonders wichtig sind die Angaben zu Versandkosten – und Dauer. Diese sollten bereits vor dem Bestellvorgang gut sichtbar sein. Das Gleiche gilt für Informationen über die Abwicklung von Rücksendungen. Wer hier z.B. die Möglichkeit bietet, unkompliziert an Rücksendungsformulare und Adressaufkleber zu kommen, kann Punkte sammeln. Am höchsten schätzen Verbraucher natürlich kurze Versandzeiten und kostenlose Retouren. Auf entsprechende Kosten zu verzichten, kann für unentschlossene Käufer ein wichtiges Kriterium für die Auswahl eines Shops und die Aufgabe einer Bestellung sein.

  • Rücknahmeservice

Üblicherweise wenden die meisten Shop-Betreiber das gesetzlich vorgesehen Widerrufsrecht von 14 Tagen an. Eine Verlängerung dieses Zeitraums kann Hemmschwellen beim Kauf jedoch noch weiter senken. So wirbt etwa der Modehändler Zalando mit 100 Tagen Rückgaberecht – aber auch Anbieter aus anderen Branchen, etwa der Computertechnik, bieten bereits mehr als 14 Tage zum ausführlichen Testen der Produkte an. Damit heben sie sich von anderen ab, und zwar bei recht geringem Risiko, denn nur wenige Käufer nutzen die volle Zeitspanne aus.

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf

Mancher Shop-Betreiber hat es bereits verstanden, die Zeit zwischen Bestellung und Auslieferung der Ware für sinnvolle Kommunikation zu nutzen. Services, wie Newsletter, Sendungsverfolgung etc.  halten den Kunden informiert. Was aber passiert, wenn das Paket geliefert wird?

Zunächst geht es um Vollständigkeit und Unversehrtheit der Ware. Das Auspacken selbst aber auch zum Erlebnis werden. Liegt die Rechnung oben auf oder unter der Ware?  Damit wird eine Aussage über das Verständnis der Beziehung zum Kunden getroffen, denn es vermittelt, was wichtiger ist: die Ware und der Service oder das Geschäft. Auch weitere Fragen komplettieren den Gesamteindruck: Ist die Ware ordentlich und wertig verpackt? Passt der Karton; wie viel Material wurde verwendet? Immer mehr  Verbraucher möchten nachhaltig einkaufen und ihre Artikel in umweltfreundlichen Verpackungen erhalten. Durch Informationen zu ökologischem Bewusstsein, zu vorteilhaften Verpackungen (z.B. sind diese recycle-bar? ) können Händler sich positiv abheben.

Nicht zuletzt bleiben die Erreichbarkeit und Qualifikation von Service-Teams zu nennen – insbesondere bei Problemfällen. Sei es, ein Paket ist tatsächlich oder angeblich nicht angekommen, sei es die Rücksendung von Waren, die benutzt oder nicht funktionsfähig sind: Shop-Betreiber kennen zahlreiche verschiedene Situationen, in denen sie entscheiden müssen, wie sie sich gegenüber ihren Kunden verhalten. Auch wenn Kulanz der bessere Weg als ein Streit ist, kommt es im Alltag auf das Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter an.

Mit Service punkten, wenn der Kauf abgeschlossen ist

Unter dem Stichwort Retargeting werden Maßnahmen zusammengefasst, die Shop-Betreiber nach Auslieferung der Bestellung bieten, um die Aufmerksamkeit hoch zu halten und den Kunden erneut für den Shop zu interessieren. Durch Services wie etwa eine Mail, in der die Zufriedenheit und Verbesserungswünsche abgefragt werden, kann wichtiges Kunden-Feedback bezüglich der Shop- und Warenqualität gesammelt werden. Auch Hinweise auf Neuerungen und/oder ähnliche Produkte führen zu  positiven Effekten: Der Empfänger fühlt sich wertgeschätzt! Guter Service ist eben das Mittel der Wahl, wenn der Kunde sich wie ein König fühlen soll. Und guter Service ist die Basis für die Verbesserung der Customer-Lifetime-Value.

Studenten schnuppern Startup-Luft

Bauer Felix

SPEAKING: Conversion-Roadshow 2017 (Recap)

Conversion Hacks von Profis zum Feierabend in traumhafter Location, die gab es am Donnerstag (23.03.2017) im Rahmen der Conversion-Roadshow. In der Kölner Wolkenburg, einer Top-Adresse für Events, war der große Saal für die Veranstaltung reserviert – und ausgebucht! Online-Shop-Betreiber, Marketing-Entscheider und Interessierte aus Agenturen, Verlagen und Konzernen trafen sich ab 17:00 Uhr, um spannende Vorträge zum Thema Conversion-Optimierung zu hören.

Conversion Insights – hautnah und intensiv

Die Idee: Die innovativsten Unternehmen im Bereich Conversion & Growth zusammen zu bringen. Das Format: fünf spannende Speaker, die komprimiert und verständlich Wissen vermitteln. Der Fokus aller Beiträge liegt ganz klar auf “Learnings & Insights”, so dass alle Teilnehmer von Tipps, Maßnahmen, Erfahrungen und Impulsen der Vortragenden profitieren können. Als besonders inspirierend empfand ich den Beitrag von David Odenthal (Gründer & CEO overheat, CRO Spezialist) – nachdem ich mein eigenes Referat über die immens wichtige Checkout-Optimierung gehalten hatte (Extrakt nachzulesen hier im Blog der Conversion Roadshow). Zum Erfolg der Veranstaltung entscheidend beigetragen hat auch Ismail Celik (Hochschuldozent und Vertriebstrainer) mit seiner fantastischen Moderation.

copyright: overheat

Mehrwert durch Networking-Plattform

Genau wie für die zahlreichen Besucher war das Get-Together im Anschluss für mich ein weiteres Highlight der Conversion Roadshow. Leider musste ich mich wegen meines Vortrags auf der CeBIT am nächsten Tag zwar etwas früher verabschieden, aber bis dahin hatte ich Spaß beim Networking, konnte interessante Kontakte knüpfen und die feine Verpflegung genießen. Die Organisation durch David Odenthal und seinen Bruder, Julian Odenthal (Marketing, Co-Founder overheat), war einfach perfekt – der Rahmen dank namhafter Sponsoren ebenso. Nach diesem gelungenen Auftakt freue ich mich schon sehr auf das nächste Event im Rahmen der Conversion Roadshow!

E-Commerce Speaker

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Felix Bauer

SPEAKING: CeBIT 2017 – Digital Marketing Arena

Wer erfahren möchte, wohin die Reise des globalen IT Business geht, darf die CeBIT in Hannover nicht versäumen. Ergänzend zu der Ausstellung wird nämlich ein hochkarätiges Konferenzprogramm für Fachbesucher geboten. Ein breites Spektrum an Sonderveranstaltungen, Foren und Tagungen bietet die Möglichkeit, sich über die aktuellen Marktrends zu informieren, sich weiterzubilden und auszutauschen. Treffpunkt für Digital Marketing, Vertriebs- und Service-Verantwortliche auf der CeBIT ist die Digital Marketing Arena – eine Plattform für spannende Informationen und Diskussionen zur Gestaltung der digitalen Transformation in Marketing, Vertrieb und Service.

e-commerce consulting

124 Vorträge, 165 Experten – davon einer Felix Bauer

Am Freitag, den 24.03.2017 hatte ich Gelegenheit, meine Heimatstadt Hannover zu besuchen. Allerdings nicht privat, sondern als Teilnehmer eines Experten-Panels zum Themenblock “Content & Commerce Management” der Digital Marketing Arena.

Mit zwei tollen Kollegen aus der Branche, Henner Heistermann (E-Commerce Berater ShopStrategen ECC) und Michael Richter  (Referent Conversion Optimierung & UX, Digital Commerce ROBINSON & TUI MAGIC LIFE, TUI Deutschland) durfte ich Aspekte der Conversion-Optimierung zwischen Optimierung & Growth Hacking diskutieren. An dieser Stelle bedanke ich mich bei Björn Negelmann von der N:Sight Research GmbH für die gute Organisation des gesamten Events. Vor so vielen spannenden Teilnehmern sprechen zu dürfen, hat mich riesig gefreut.

Herausforderungen und Erfolgsfaktoren der digitalen Transformation

Beeindruckend war auch das gesamte Format der Digital Markting Arena. Eingebettet in den Ausstellungsbereich zu neuen technologischen Entwicklungen in Marketing, Vertrieb und Service in der Halle 5 der CeBIT, bietet jeder Konferenztag einen eigenen Schwerpunkt zum Leitthema 2017 “Disruptive Konzepte im digitalen Kundenzeitalter”. Gegenstand zahlreicher Vorträge und Diskussionen waren sowohl technologische Fragestellungen als auch organisatorische und prozessuale Herausforderungen bei der Neuausrichtung der Fachbereiche Marketing, Vertrieb und Service auf eine stärkere, innovative Kundenorientierung. Schließlich kann die Bedeutung der “Digital Experience” als zentraler Wettbewerbsfaktor im Zeitalter des digitalen und globalen Wettbewerbs nicht hoch genug eingeschätzt werden.

Felix Bauer

Targeting, Conversational Commerce und mehr …

Die Digital Marketing Arena und der umliegende Bereich bündeln nicht nur die führenden Lösungsanbieter und Dienstleister – als Branchen-Treffpunkt für Fachverantwortliche und Experten eröffnet die Arena beste Möglichkeiten für Networking und Erfahrungsaustausch. Neben vielen anderen interessanten Größen der Szene habe ich mich besonders gefreut, zum Beispiel auf Burkhard Bieber (Head of Retail, CGI Deutschland) und Gerd Güldenast (Managing Director, hmmh) zu stoßen. Auch die Beiträge von Thorben Fasching (Vizepräsident, BVDW / Geschäftsführer Open Reply) zu “Verzahnung von Commerce, Content & Communication” und seine Keynote zu “Future of E-Commerce” waren echte Highlights.

CLV – der Wert eines digitalen (Stamm-) Kunden

Die Digitalisierung hat die gesamte Wirtschaft erfasst. Märkte, Geschäftsmodelle, Berufswelt – alles ist im Wandel. So setzt sich die Erkenntnis, dass sich die Zukunft eines Unternehmens nur mit konsequenter Digitalisierung aller Geschäftsprozesse sichern lässt, immer mehr durch.

Doch was bedeutet diese Erkenntnis für die mehr als 150.000 Mitgliedsunternehmen der IHK Köln? Wie reagieren sie auf das veränderte Verhalten von Kunden in der Informationsbeschaffung, im Kauf- und Entscheidungsprozess? Wie schaffen sie positive Nutzererlebnisse und begeistern für ihr Unternehmen?

Kostenfreie Veranstaltung „Digitale Geschäftsmodelle & Transformation”

Die IHK Köln hat sich zur Aufgabe gemacht, die Wirtschaftsregion Köln in der digitalen Welt mit einer Reihe von Veranstaltungen zukunftssicher aufzustellen. Eines der Angebote, die zu diesem Zweck entwickelt wurden, ist der DIGITAL BRUNCH. Das Format ermöglicht Unternehmen unterschiedlicher Branchen den aktiven Austausch über die Chancen und Stolpersteine der Digitalisierung.

“Anforderungen, Sichtbarkeit und neue Services einer zunehmend digitalen Kundschaft” – So lautet das Thema des Workshops, der am 09. Mai 2017 im Digital Lab der IHK Köln stattfinden wird. Ganz gleich, ob bereits digital oder nicht: die Teilnehmer profitieren vom Erfahrungsaustausch mit Experten und können individuelle Fragestellungen erörtern. Unter dem Hashtag #digicgn werden auch Fragen aus dem Netz in der moderierten Runde aufgenommen. Abschließend geben Best-Practice-Beispiele zur Kundengewinnung und -bindung Ansätze für die eigene Umsetzung. Diesen Part werde ich im Rahmen der “Workhour” bestreiten indem ich den Wert eines digitalen (Stamm-)Kunden erläutere.

Customer Lifetime Value- Was ist der Nutzen?

Zum Beispiel ist es günstiger Bestandskunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Außerdem gibt der Datenbestand wichtige Informationen preis – etwa für passgenaue Empfehlungen. Diese führen in der Regel zu zufriedenen Kunden und  damit zu Weiterempfehlungen. Zudem kann auf der Basis von Vertrauen ein Dialog mit den Kunden entstehen, der neue Impulse liefert. Nicht zuletzt ist eine stabile Kundenbeziehung hocheffizient.

Diese Aspekte fasst die betriebswirtschaftliche Größe des Customer-Lifetime-Value (CLV)  zusammen. Sie beschreibt den Wert, den ein Unternehmen von einer Kundenbeziehung hat. Der Wert umfasst sowohl den Umsatz, der aktuell mit einem Kunden erzielt wird, wie auch den, der in Zukunft erwartet werden kann. Abgezogen werden die Kosten, die für die Gewinnung des Kunden investiert werden müssen. Je höher der CLV ist, desto größer die Vorteile.

Expertentipps – Aus der Praxis. Für die Praxis.

Das Einkaufserlebnis und die Expertise hinsichtlich Kundenwünschen war lang im Einzelhandel verortet. Seit die Digitalisierung im Handel Einzug gehalten hat, müssen die Customer Experience und die Customer Journey jedoch völlig neu durchdacht werden. Der Kundennutzen steht unverändert im Zentrum der Geschäftsprozesse, nunmehr allerdings auf Basis von Analysen und Auswertungen des Kundenverhaltens im online-Bereich. Darin liegt zugleich der Schlüssel für die Generierung von Stammkunden.

Wie können Unternehmen Social Media für Kundengewinnung und -bindung nutzen? Welche Möglichkeiten gibt es für lokale, individuelle Zielgruppenansprachen? Welche digitalen Services und Touchpoints werden künftig erwartet? Diese und weitere Fragen beantworte ich im Rahmen des DIGITAL BRUNCH. Ich freue mich auf die Moderation von Thomas Riedel (Digitale-Leute.de) und bedanke mich bei Sarah Johannsen Roth (IHK Köln) für die Einladung.