CLV – der Wert eines digitalen (Stamm-) Kunden

Die Digitalisierung hat die gesamte Wirtschaft erfasst. Märkte, Geschäftsmodelle, Berufswelt – alles ist im Wandel. So setzt sich die Erkenntnis, dass sich die Zukunft eines Unternehmens nur mit konsequenter Digitalisierung aller Geschäftsprozesse sichern lässt, immer mehr durch.

Doch was bedeutet diese Erkenntnis für die mehr als 150.000 Mitgliedsunternehmen der IHK Köln? Wie reagieren sie auf das veränderte Verhalten von Kunden in der Informationsbeschaffung, im Kauf- und Entscheidungsprozess? Wie schaffen sie positive Nutzererlebnisse und begeistern für ihr Unternehmen?

Kostenfreie Veranstaltung „Digitale Geschäftsmodelle & Transformation“

Die IHK Köln hat sich zur Aufgabe gemacht, die Wirtschaftsregion Köln in der digitalen Welt mit einer Reihe von Veranstaltungen zukunftssicher aufzustellen. Eines der Angebote, die zu diesem Zweck entwickelt wurden, ist der DIGITAL BRUNCH. Das Format ermöglicht Unternehmen unterschiedlicher Branchen den aktiven Austausch über die Chancen und Stolpersteine der Digitalisierung.

„Anforderungen, Sichtbarkeit und neue Services einer zunehmend digitalen Kundschaft“ – So lautet das Thema des Workshops, der am 09. Mai 2017 im Digital Lab der IHK Köln stattfinden wird. Ganz gleich, ob bereits digital oder nicht: die Teilnehmer profitieren vom Erfahrungsaustausch mit Experten und können individuelle Fragestellungen erörtern. Unter dem Hashtag #digicgn werden auch Fragen aus dem Netz in der moderierten Runde aufgenommen. Abschließend geben Best-Practice-Beispiele zur Kundengewinnung und -bindung Ansätze für die eigene Umsetzung. Diesen Part werde ich im Rahmen der „Workhour“ bestreiten indem ich den Wert eines digitalen (Stamm-)Kunden erläutere.

Customer Lifetime Value- Was ist der Nutzen?

Zum Beispiel ist es günstiger Bestandskunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Außerdem gibt der Datenbestand wichtige Informationen preis – etwa für passgenaue Empfehlungen. Diese führen in der Regel zu zufriedenen Kunden und  damit zu Weiterempfehlungen. Zudem kann auf der Basis von Vertrauen ein Dialog mit den Kunden entstehen, der neue Impulse liefert. Nicht zuletzt ist eine stabile Kundenbeziehung hocheffizient.

Diese Aspekte fasst die betriebswirtschaftliche Größe des Customer-Lifetime-Value (CLV)  zusammen. Sie beschreibt den Wert, den ein Unternehmen von einer Kundenbeziehung hat. Der Wert umfasst sowohl den Umsatz, der aktuell mit einem Kunden erzielt wird, wie auch den, der in Zukunft erwartet werden kann. Abgezogen werden die Kosten, die für die Gewinnung des Kunden investiert werden müssen. Je höher der CLV ist, desto größer die Vorteile.

Expertentipps – Aus der Praxis. Für die Praxis.

Das Einkaufserlebnis und die Expertise hinsichtlich Kundenwünschen war lang im Einzelhandel verortet. Seit die Digitalisierung im Handel Einzug gehalten hat, müssen die Customer Experience und die Customer Journey jedoch völlig neu durchdacht werden. Der Kundennutzen steht unverändert im Zentrum der Geschäftsprozesse, nunmehr allerdings auf Basis von Analysen und Auswertungen des Kundenverhaltens im online-Bereich. Darin liegt zugleich der Schlüssel für die Generierung von Stammkunden.

Wie können Unternehmen Social Media für Kundengewinnung und -bindung nutzen? Welche Möglichkeiten gibt es für lokale, individuelle Zielgruppenansprachen? Welche digitalen Services und Touchpoints werden künftig erwartet? Diese und weitere Fragen beantworte ich im Rahmen des DIGITAL BRUNCH. Ich freue mich auf die Moderation von Thomas Riedel (Digitale-Leute.de) und bedanke mich bei Sarah Johannsen Roth (IHK Köln) für die Einladung.