Veronika
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Die Trends im E-Commerce 2017

Welchen Herausforderungen müssen sich Onlinehändler künftig stellen? Ist das simultane, geräteübergreifende Einkaufserlebnis ein Trend der Zukunft? Ist es die gründliche Analyse der Customer Journeys?

Bei aller Optimierung darf allerdings eines nicht vergessen werden: Das Ziel ist es, Kunden zu gewinnen und Kunden zu halten. Deshalb werden die Player gewinnen, die die Bedürfnisse ihrer Kunden im Blick behalten, denn diese denken nicht in Kanälen. Vielmehr muss der Einkauf schnell, bequem und möglichst persönlich sein. Es werden daher die Händler erfolgreich sein, die durch eine qualifizierte interne Organisation und effiziente Prozesse einen stimmigen Service auf allen Ebenen bieten können.

Trend Nr. 1: Technology als Treiber

Verbesserte technologische Möglichkeiten dürfen kein Selbstzweck sein, sondern sie müssen in echten Kundennutzen übersetzt werden. Etwa durch die zielgerichtete Geschwindigkeitsoptimierung von Onlineshops, denn Kunden kaufen eher, je schneller die Seiten/Produkte angezeigt werden. Oder durch eine Technik, die kanalübergreifende Personalisierung ermöglicht. Voraussetzung dafür ist eine zentrale Steuerung aller Daten und Geschäftsprozesse (Centralised Business Automation). Ebenso relevant für die Zukunft sind Dynamic Pricing, Realtime Advertising beziehungsweise Programmatic Buying. Es gilt also, die technischen Voraussetzungen für eine integrierte, ‚all-in-one‘ E-Commerce-Lösung zu schaffen, damit die Kunden jederzeit individuell erreicht und die Verkaufsprozesse zielgerichtet gesteuert werden können.

Trend Nr. 2.: Content bleibt King

Die reine Produktpräsentation im Online-Handel wird nicht mehr genügen. Entscheidend sind schon heute zusätzliche Inhalte, durch die ein Shop seine eigene Charakteristik erhält. Vor allem die junge Zielgruppe der 18-34 Jährigen wünscht sich kurzweilige Inhalte (Fotos, Infografiken oder bewegte Bilder). Aber auch inaktive oder unentschlossene Käufergruppen können zu wiederkehrenden, aktiven Kunden werden, wenn sie eine positive Nutzenerfahrung machen bzw. eine emotionale Bindung entsteht. Diese Customer-Experience und der Einsatz der richtigen Information bzw. digitalen Maßnahme über die gesamte Customer Journey sind von zentraler Bedeutung für den Erfolg im E-Commerce.

 Trend Nr. 3.: Data Ownership

Entscheider im E-Commerce räumen der Mediaplanung einen hohen Stellenwert ein. Sie sehen aber bei der eigenen Performance hinsichtlich der Effektivität und Effizienz der Mediaaktivitäten deutlich Luft nach oben, denn vielfach sind CRM und digitale Kanäle nicht optimal miteinander verbunden. Von zentraler Bedeutung ist also nicht, wie viele Daten ein Unternehmen hat, sondern was es daraus macht. Zudem wird die Gewinnung von Neukunden über Google, Facebook & Co. immer teurer. Werbetreibende Händler werden sich daher Gedanken über den Wert ihrer eigenen digitalen Daten machen. Das Thema Data Ownership ist definitiv ein Zukunftstrend.

Trend Nr. 4.: Personalisierung

„Normal“  oder „die eine Zielgruppe“ existiert längst nicht mehr. Wie im stationären Handel wünschen sich Kunden auch online eine personalisierte Ansprache und zielgerichtete Angebote. Die Herausforderung wird darin bestehen, viele einzelne Individuen immer wieder in ihren schnell wechselnden Lebenssituation anzusprechen (kontextbezogene Personalisierung). Nur so können sie zu treuen Kunden und die entsprechende Wertschöpfung (Customer Lifetime Value) gesteigert werden. Auch im Hinblick auf die kommende neue EU-Datenschutz-Novelle wird die Bedeutung der Shop-Personalisierung deutlich zunehmen.

Trend Nr. 5.: B2B-Commerce

Immer noch gibt es sehr viele B2B-Unternehmen ohne E-Commerce-Strategie. Aber es werden sowohl die Bedenken gegenüber dem Händlerstatus wie auch einfache Online-Kataloge verschwinden, da B2B-Unternehmen zunehmend die Vorteile für sich und Ihre Kunden erkennen. Auch vor dem Hintergrund der Internationalisierung müssen sie sich mit B2B-Commerce auseinandersetzen und eigene Online-Angebote entwickeln, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Im Bereich des Lebensmittelhandels wird es um Fragen der same-day-delivery gehen.

Trend Nr. 6.: Mobile-Shopping

Der Anteil des Mobile-Commerce am E-Commerce Umsatz ist zwar schon beachtlich angestiegen, doch die Prognosen weisen weiter nach oben: Knapp 90 Prozent der Händler gehen davon aus, dass Mobile-Commerce im Online-Handel in den kommenden drei Jahren weiter an Bedeutung gewinnen wird. Zugleich sind aber viele Nutzer noch unzufrieden. Obwohl die Zugriffsraten rasant wachsen, sorgen viele Online-Händler nicht für ein gelungenes Shopping-Erlebnis. Halbherzige Mobile-Optimierung wirkt sich allerdings negativ auf den Umsatz aus – mobil und am Desktop. Daher sollten Händler für ein lückenloses Einkaufserlebnis sorgen, mit Hilfe von vollem Funktionsumfang, vollständigem Sortiment und einer übersichtlichen Benutzerführung auf allen Endgeräten.

Trend Nr. 7.: Real-time engagement

Unabhängig vom Kanal und unabhängig vom verwendeten Endgerät wollen Nutzer, dass Interaktion mit der Marke überall möglich ist. ‚Speed‘ und ‚Convenience‘ sind die Maximen in schnelllebigen Zeiten. Insofern wird Real-time engagement – also Kommunikation mit den Kunden in Echtzeit –  an Bedeutung gewinnen. Es geht darum, Kunden während oder vor der Kaufentscheidung auf sämtlichen Kanälen zu beraten und ihm individuell auf seine aktuelle Situation zugeschnittene Angebote zu unterbreiten – und zwar je nach Standort, Tageszeit, Bedürfnis und so weiter. Real Time Marketing, z.B. bei der Kommunikation über Onlinekanäle wie Chats, Rückruf- oder Videoservices, aber auch die Kommunikation über Messenger und in den sozialen Netzwerken birgt neue Chancen für den E-Commerce.

/von
Veronika
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SPEAKING: Umsatzsteigerung durch Checkout-Optimierung

E-Commerce Checkout Optimierung

Wie Start-ups aber auch „alte Hasen“ teure Fehler durch Warenkorb- oder Kaufprozess-Abbruch (Checkout-Abbruch) vermeiden, habe ich am 27. Oktober 2016 in der Kölner Lanxess Arena präsentiert. Dank David Odenthal, einem großartigen Organisator der StartupCon 2016, dufte ich in einer von fünf Themenkonferenzen, der ConversionCon, referieren. Die StartupCon ist die Top-Plattform für die Zusammenarbeit zwischen Gründerszene und Mittelstand. Die Idee: Experten und Investoren mit der digitalen Generation zu vernetzen. Ein faszinierendes Erlebnis, denn dort kamen über 500 deutsche und internationale Startups und Aussteller zusammen, um auf sich aufmerksam zu machen und Geschäfte anzubahnen. Mein Thema:

Checkout-Optimierung – Potential, das es auszuschöpfen gilt

Wer online shoppen will, vergleicht Preise, sammelt Informationen und lässt sich oft noch etwas Zeit, bis die endgültige Entscheidung erfolgt. Selbst wenn die Entscheidung für ein Produkt gefallen ist, trennen den Käufer im Schnitt 6 Schritte vom finalen Klick auf den ‚Kaufen-Button. So werden nicht alle Artikel, die in einem Shop-Warenkorb landen, auch zu Verkäufen. Weitere Gründe für den Abbruch eines Bestellvorgangs sind etwa

  • zwingende Registrierungen,
  • zu späte Informationen über Versand- und Lieferoptionen oder
  • unpassende Zahlungsmethoden.

Während durchschnittliche Conversion-Rates ca. 3% betragen, ist die Rate der abgebrochenen Checkout-Prozesse mit bis zu 70% deutlich höher. Anlass genug, diesen Prozess zu optimieren, denn die Optimierung des Checkouts nützt Händlern nachhaltig.

Erfolgsfaktor Checkout-Optimierung

Jede Optimierungsmaßnahme setzt natürlich voraus, dass man die richtige Ansatzpunkte kennt. Doch zu wenige Händler betreiben ein regelmäßiges Monitoring. Dabei ist die genaue Beobachtung des Kundenverhaltens unerlässlich. Welche Parameter sollten gemessen werden? Neben der Messung der Abbruchquote sind dies zum Beispiel die Anzahl der notwendigen Schritte bei Nutzung mobiler Endgeräte. Die Analyse relevanter Daten und Kennzahlen ist der Schlüssel zur Optimierung des Checkout-Prozesses.

Wie kann man Bestellabbrüche effektiv verhindern?

Kunden wollen wissen, in welchem Schritt des Bestellprozesses sie sich befinden. Deshalb ist eine Statusanzeige unbedingt empfehlenswert. Außerdem sollte der Checkout-Prozess so übersichtlich und kurz wie möglich gestaltet werden. Das heißt: einfache, klare Formulare, unkomplizierte Kontaktoptionen für Rückfragen, keine Reizüberflutung durch Zusatzprodukte oder Rabattcodes etc.

Eine Studie von ibi Research an der Universität Regensburg  („Erfolgsfaktor Checkout-Optimierung“) benennt fünf wesentliche Fragen, die durch Messung im Onlineshop beantwortet werden müssen:

  • An welcher Stelle im Checkout-Prozess bricht der Kunde ab?
  • Handelt es sich um einen Neu- oder Bestandskunden?
  • Ist der Kunde registriert oder handelt es sich um eine Gastbestellung?
  • Welches Endgerät nutzt der Kunde im Checkout?
  • Welches Zahlungsverfahren hat er vor dem Abbruch ausgewählt?

Auf Basis dieser Fragen können Betreiber von Online-Shops ihre Entscheidungen treffen. Zum Beispiel um die Conversion-Rate zu steigern und die Zahl der Warenkorb-Abbrüche zu senken. Ebenso, um Reaktivierungsmaßnahmen für Kunden zu entwickeln, die ihren Einkauf abgebrochen haben. Für weitere Tipps zur Checkout-Optimierung stehe ich gern als Berater zur Verfügung.

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Veronika
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RTL-BEITRAG: Fake-Shops im Internet – Gefahr erkannt, Gefahr gebannt

Felix Bauer

Felix Bauer im Interview bei RTL – der Experte verrät, wie man sich vor Abzocke beim online-Shopping schützt.

Das Internet ist nicht nur voller Online-Shops, sondern bietet auch zahlreiche Möglichkeiten zum Preisvergleich. Das kommt der ausgeprägten Schnäppchen-Mentalität der Deutschen sehr entgegen. Die Jagd nach Sonderangeboten endet immer häufiger mit einem bösen Erwachen: Bestellungen laufen ins Leere, das Geld der Verbraucher ist futsch. Die Zahl der Geschädigten durch Fake-Shops im Internet steigt dramatisch, denn ihre Methoden werden immer raffinierter. Während der Vorweihnachtszeit, in der Viele ihre Geschenkeinkäufe gern mit wenigen Klicks erledigen, ist Hochsaison für Betrüger.

Die Masche der Internetpiraten

Fake-Shops, also gefälschte Internet-Verkaufsplattformen wirken meistens seriös. Doch es sind Kriminelle, die ihre Fallen hochprofessionell und arbeitsteilig auslegen. Sie sorgen dafür, dass ihre Angebote in Suchmaschinen und Preisvergleichsportalen weit oben angezeigt werden. Produktabbildungen, Markenlogos, Impressum und positive Kundenbewertungen sind allerdings schlicht kopiert, damit die gefälschten Inhalte möglichst echt aussehen. So imitieren kriminelle Anbieter Onlineshops bekannter Markenhersteller oder setzen neue Portale mit einem breiten Sortiment auf. Meistens sind die Fake-Shops nur sehr kurz online. Aber die Methode ist lukrativ: märchenhaft günstige Preise verleiten zu Käufen, für die nie eine Lieferung erfolgt.

Ware bezahlt, aber nicht erhalten

Das eigene Geld ist weg und zwar ohne Gegenleistung. Das ist der schlimmste und häufigste Fall, wenn man auf einen Fake-Shop herein fällt.  Aber auch minderwertige Ware oder gefälschte Markenartikel können geliefert werden. Zudem werden Fake-Shops gerne dafür genutzt, private Daten und Zahlungsinformationen für weitere Betrügereien zu sammeln. Sogar bei Anbietern auf Amazon Marketplace sollte man wachsam sein. Wird kein Kontakt angegeben oder sollen Kauf und Bezahlung außerhalb von Amazon erfolgen, ist Misstrauen angesagt. Es ist allerdings nicht schwer, sich vor Fake-Shops zu schützen.

So identifizieren Sie Fake-Shops

  • Beliebte Artikel – plötzlich lieferbar
    Das seltene Paar Sneaker vom Markenhersteller, das neueste Handy oder der Kaffeevollautomat – woanders ausverkauft, hier gefunden! Und noch dazu zu einem super günstigen Preis! Misstrauen ist geboten, wenn Artikel beim Hersteller nicht mehr, aber im Shop verfügbar sind. Fake-Shops haben oft ein sehr großes Warenangebot. Sie führen Produkte querbeet von Designerkleidung über Elektronikartikel bis zu Haushaltswaren oder Medikamenten. Es empfiehlt sich, Markenartikel direkt beim Hersteller oder bei lizensierten Shops zu kaufen. Besonders aufmerksam prüfen sollte man Nischenprodukte, wie seltene Uhren, Oldtimer-Ersatzteile oder spezielle High-Tech-Produkte.
  • Traumhaft günstige Preise
    Die häufigste Methode für betrügerische Abzocke: extrem günstige Preise. Lassen Sie sich nicht von übertrieben billigen Angeboten täuschen! So werden Schnäppchenjäger angelockt.
  • Falsche Sicherheitssiegel
    Auf den ersten Blick sehen sie vertrauenswürdig aus: die Siegel auf einer Fake-Shop-Seite. Dabei sind selbst gebastelte Fälschungen leicht zu enttarnen. Ein Klick auf das Siegel genügt. Meistens sind sie nicht verlinkt. Nur bei vertrauenswürdigen Anbietern wird man auf deren Seite geführt. Welche Siegelaussteller als vertrauenswürdig eingestuft werden, findet man zum Beispiel bei der Initiative internet-gütesiegel.de.
  • Bezahlung nur per Vorauskasse
    Geht es an die Bezahlung, ist bei Fake-Shops oft nur Vorkasse möglich. Fehlen andere Zahlungsmethoden, ist dies ein sicheres Zeichen für ein Schein-Portal. Nutzen Sie nur Ihnen bekannte Bezahldienst oder Kauf auf Rechnung. Geben Sie keine Adress- und Zahlungsdaten an!
  • Anbieterinfo unvollständig oder fehlerhaft
    Fake-Shops wirken oft täuschend echt. Deshalb ist vor dem Kauf immer ein Blick in Impressum und AGB angeraten. Unseriöse Webangebote erkennt man, wenn Handelsregister- und Umsatzsteuer ID-Nummer fehlen oder wenn nur eine Email-Adresse angegeben ist. Ebenso ist Skepsis bei Rechtschreibfehlern und schlechtem Deutsch angebracht. Bei unauffällig wirkenden Angaben kann ein online-Check helfen. Internetportale wie forum.computerbetrug.de berichten über auffällige Shops.

Wie kann man sich schützen?

Ein erster Hinweis auf einen Fake-Shop kann der Domainname sein. Entspricht die URL dem des Herstellers? Falls nicht: Finger weg vom Kaufen-Button! Sind Sie unsicher bei Domains, prüfen Sie diese über Dienste wie denic.de. Dort erfahren Sie, wer als Inhaber eingetragen ist und wo der Sitz der Person/Webseite ist.

Besondere Vorsicht ist bei extrem billigen Angeboten geboten. Besser: solche  Shops vor dem Kauf mit Suchbegriffen wie „Beschwerden“ oder „Kritik“ googeln. Auch die Suche nach verdächtigen Domainnamen lohnt sich. Verbraucherzentralen, die Polizei und diverse Internet-Initiativen listen bekannte Fake-Shops.

Alle Tipps aus der Sendung vom 27.10. 2016 finden Sie auch im Videostream auf rtlnext.rtl.de unter dem Stichwort „Fake-Shops“

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Veronika
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Wie relevant sind Pop-up-Stores für den E-Commerce?

Eine Stellungnahme zu dieser Frage wurde von ibusiness, dem online-Magazin für Zukunftsforschung im interaktiven Business bei mir eingeholt. Hier meine Einschätzung:

In dem Laden, wo im Sommer noch Eis verkauft wurde, gibt es plötzlich Mode. Dort, wo bis vor wenigen Tagen ein Architekturbüro war, werden jetzt Leckereien für die Weihnachtszeit verkauft. Die Idee dieser sogenannten Pop-up-Stores gewinnt immer mehr Anhänger. Kein Wunder, denn damit verbunden sind kurze Anmietzeiten, kalkulierbare Kosten und hohe Aufmerksamkeit. Ein Geschäft für alle Beteiligten, das auch immer mehr Online-Händler für sich entdecken.

 Was kann mit einem Pop-up-Store erreicht werden?

  • Aufmerksamkeit erzielen – Ein repräsentativer Store in 1A-Lage oder an ungewöhnlichen Orten kann zusätzliche Aufmerksamkeit ermöglichen.
  • Zusatzverkäufe generieren – Bei einem Sortimentswechsel oder Höhepunkten für Saisonware kann das stationäre Geschäft den Abverkauf unterstützen.
  • Neues ausprobieren – Zu Neueinführungen können Online-Händler direktes Feedback von Kundenseite und damit wertvolle Erkenntnisse sammeln.
  • Neue Käufergruppen erschließen – Kunden, die etwa Wert auf haptische Erlebnisse beim Einkauf legen, können Produkte physisch erfahren und mit dem Personal sprechen.
  • Produkte können
    physisch erfahren werden, das Personal ist ansprechbar – und zugleich erfährt diese stationäre Präsenz durch
    den Aktionscharakter einen Unterhaltungs- und Verknappungseffekt“,

Wer als Shopbetreiber stationäre Luft schnuppern will, sollte also eine gut durchdachte Strategie verfolgen. Im E-Commerce geht es vor allem um Traffic, die Conversions sowie langfristig um die Customer-Lifetime-Value. Mein Tipp: Jeder Pure Player, Multichannel- oder Omnichannelist muss sich zunächst fragen: „Bringt mich diese Maßnahme bei einer dieser drei Kennzahlen wirklich nach vorn?“

Was ist die richtige Strategie um Pop-up-Stores erfolgreich aufzustellen?

Die eine Strategie gibt es nicht, Kreativität ist gefragt! Als Basis sollte ein stark frequentierter und gleichzeitig außergewöhnlicher Ort gewählt werden. Darin harmonisch integriert, oder kontrastreicht platziert, ein originelles Pop-up-Konzept in welches idealerweise eine Produktneuheit oder saisonales Teilsortiment (Fashion, Technologie, Lifestyle) emotional und haptisch erlebbar eingebunden wird. Dies stärkt Branding und Kundenbindung.

In jedem Fall muss das Marketing rund um die Aktion stimmen. Für die entsprechende Reichweite sorgt Kommunikation im Voraus (bspw. über On- & Offline-PR, Facebook-Events), parallel (bspw. über Facebook User- & Fanpage-Posts, Snapchat, Instagram, VR) und im Nachgang (bspw. über Social-Media, youtube, Newsletter) der Aktion. Durch die zeitliche Beschränkung, die besondere Location, die andere Form der Markenpräsentation erhalten Pop-up-Stores einen Eventcharakter, der positiv auf Marke und Umsätze wirken soll.

Rein ökonomisch-kalkulatorisch dürften sich erfolgreiche Pop-up-Stores jedoch nur für den Marken-Direktvertrieb rechnen. Hier kann die Maßnahme im Controlling beim Branding und der Kommunikation verbucht werden und muss nicht direkt einen messbaren ROI wie bei reinen Retailern erzielen.

Kommen sich online- und offline-Handelswelt näher?

Vorausgesetzt der Direktvertrieb bei Online-Marken wächst konstant, dann könnte auch die Nachfrage nach Pop-up-Stores ansteigen. Dafür spricht, dass interessante Locations auch in zentralen Lagen mit moderaten Investionen buchbar sind. Doch aus meiner Sicht gibt es weitaus potentere und budgetfreundlichere Maßnahmen, wie beispielsweise Virtual Reality. Diese Technologie ermöglicht es, ein unerschöpfliches Produktsortiment, vom heimischen Sofa aus emotional erlebbar zu machen und anschließend direkt in den Warenkorb zu legen.

/von
Veronika
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IHK-SCHULUNGEN: Zum zertifizierten E-Commerce Manager in 9 Tagen

Der Onlinehandel gehört zu den wichtigsten Anwendungsgebieten der neuen digitalen Welt. Sein Wachstum entwickelt sich seit über 10 Jahren stetig und macht inzwischen über 10% des Einzelhandelsvolumens aus. Kein Wunder, dass Fachkräfte für den Bereich E-Commerce sehr gefragt sind. Besonders klassische Einzelhändler, die auch im E-Commerce aktiv werden wollen, suchen E-Commerce Manager, damit sie die Transformation ins digitale Geschäft steuern.

Was muss ein E-Commerce Manager wissen?

  • Welches sind die Basics des E-Commerce?
  • Wie funktionieren Shop-Systeme?
  • Welche rechtlichen Rahmenbedingungen und Fallstricke gibt es?
  • Wie kann ich Produkte durch gezieltes Online-Marketing besser verkaufen?
  • Welche Tools helfen, die Conversion-Rate zu optimieren?
  • Welcher Marktplatz ist für mein Unternehmen geeignet?

Die Erfolgsfaktoren im E-Commerce sind komplex und vielfältig. Es beginnt bei der Go-To-Market-Strategie, über die Auswahl des richtigen Shopsystems, einem ansprechenden Design und zielführenden Onlinemarketing-Mix, bis hin zum Vertrieb über Marktplätze wie Amazon und eBay. Ebenso entscheidend sind eine möglichst automatisierte Distribution und Logistik. Dazu sollte ein Onlineshop die rechtlichen Rahmenbedingungen abbilden, damit keine teuren Abmahnungen entstehen, oder die Käufer verunsichert werden und den Kauf abbrechen. Aber auch die Beurteilung und Auswahl von geeigneten Fachpersonal und/oder qualifizierten Mitarbeitern stellt inzwischen einen wesentlichen Erfolgsfaktor dar.

Know-How-Transfer aus der Praxis

Als freiberuflicher E-Commerce Berater, als Dozent der Fresenius Hochschule im Fachbereich „Electronic Commerce“ und Geschäftsführer der E-Commerce Agentur warenkorb.com verfüge ich über ein solides theoretisches Fundament und vor allem über praxisnahes umsetzbares Know-How zu den Erfolgsfaktoren im E-Commerce.  Ich freue mich, dieses mit Teilnehmern der Weiterbildung zur E-Commerce Manager/in (IHK) teilen zu können. Die Ziele der IHK Köln sind dabei auch meine: Kompetenz an KMU zu vermitteln und der steigenden Nachfrage nach geeignetem Personal zu begegnen. Dafür habe ich nicht nur die o.g. Lehrgangsinhalte entwickelt, sondern auch ein neues didaktisches Konzept. Erstmalig konnten die Teilnehmer nämlich vom Szenario des „Blended-Learning“ profitieren.

Das Beste aus zwei Welten: Blended-Learning

Blended Learning ist ein integriertes Lernkonzept, das die heute verfügbaren Möglichkeiten der Vernetzung über digitale Medien mit den klassischen Präsenzveranstaltungen verknüpft. Die Vorteile liegen auf der Hand: wie oft können regelmäßig stattfindende Präsenzveranstaltungen nicht besucht werden? So entstehen unterschiedliche Wissensstände, die nur schwer auszugleichen sind. Dagegen steht beim reinen E-Learning die Schwierigkeit, sich selbst zu organisieren und sich austauschen zu können.

Durch die Kombination aus Präsenz- und Online-Angeboten lassen sich diese Nachteile zu vermeiden. Digital aufbereitete Inhalte können flexibel abgerufen und beliebig oft wiederholt werden. In der Präsenzphase ist dann mehr Raum für Fragen, Austausch und Diskussion.

Zertifikatslehrgang als Weiterbildung für E-Commerce in Köln

Auf diese Weise konnte die Weiterbildung zur E-Commerce Manager/in (IHK)  im September/Oktober 2016  mit nur 10 Präsenzterminen in den Räumen der IHK Köln angeboten werden. Um eine schnelle Anpassung an den spezifischen Qualifizierungsbedarf der Unternehmen zu gewährleisten, hatten die Teilnehmer auch ein individuelles Praxisprojekt zu erstellen. Im abschließenden Workshop mit Zertifikatsprüfung wurden diese Praxisprojekte vor der Gruppe präsentiert.

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Veronika
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Was ist eigentlich E-Business?

Dozent E-Commerce

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Veronika
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Pareto im E-Commerce – was wirklich zählt!

E-Commerce Pareto

Wie kann ich meinen Online-Shop zielgerichtet optimieren?
Im 19. Jahrhundert entwickelte der italienische Ökonom Vilfredo Pareto eine mathematische Theorie über die Einkommensverteilung in seinem Land. Im Laufe der Zeit wurde daraus die heute bekannte 80/20-Regel, die sich im Prinzip mit dem Verhältnis von eingesetztem Aufwand zu erzieltem Ertrag befasst.

Sie besagt, dass 80 % der Ergebnisse mit 20 % des Gesamtaufwandes erreicht werden können. Die übrigen 20 % der Ergebnisse benötigen mit 80 % die meiste Arbeit. Diese Erkenntnis hilft dabei, Zeit und Ressourcen effektiv und effizient zu nutzen.

Weitere Beispiele:

  • 20% der Kunden eines Unternehmens erwirtschaften 80% des Umsatzes,
  • 80% der Beschwerden kommen von 20% der Kunden.
  • 20% der Produkte sorgen für 80% des Umsatzes.

Demnach könnten sich Verantwortliche im E-Commerce auf die 20% erfolgversprechendsten Kunden / Websites / Produkte fokussieren. Etwa, indem sie sich zuerst dem Potential der „guten“ Bestandskunden widmen und die Kommunikation mit diesen optimieren. Oder indem sie Anpassungen im Sortiment des Onlineshops  bei den wichtigsten Produkten vornehmen. Aber was ist mit den übrigen 80%?

Nicht immer bestätigt die Empirie das 80-20 Verhältnis

Tatsächlich zeigen Untersuchungen von  Online-Shops auch andere Verteilungen,  beispielsweise 90-10, 70-30 oder auch 20-90. So beschreibt etwa Chris Anderson in seinem Buch „The long tail“  nämlich, dass mit einer großen Zahl wenig gefragter Produkte mehr Umsatz generiert wird, als mit einer kleinen Zahl an Bestsellern (s. Chris Andersons Buch „The Long Tail“)

Was bedeutet das für den Erfolg im E-Commerce?

Onlineshops weisen in der Regel eine große Vielfalt und Komplexität von Produkten auf. Daher ist eine empirische Analyse unerlässlich, sowohl bei der Frage „Wer sind meine Top-Kunden?“ wie auch in der Prozessgestaltung. Denn wer weiß, welche Kunden wann ihren Einkauf abbrechen, hat auch die Chance, sie wieder zu gewinnen. Genaue Beobachtung ermöglicht also eine Einschätzung über die Prioritäten der verschiedenen Aktivitäten und Produkte. Darauf aufbauend lässt sich das Sortiment des Onlineshops dann zielgerichtet optimieren.

Zu Pareto im E-Commerce durfte ich im Rahmen der internetwoche 7 am 28. Oktober einen Fachvortrag halten. Initiiert von eco, dem Verband der Internetwirtschaft e.V. und der Stadt Köln wurde sechs Tage lang an 40 Locations über die Herausforderungen und Chancen des digitalen Wandels diskutiert. Eine unglaublich tolle Plattform für Inspiration und Austausch!

Wertvolle Ideen und Tipps für den erfolgreichen Internetauftritt

Die IHK-Köln beteiligte sich mit mehreren Veranstaltungen, unter anderem zum Thema „Erfolg im Internet“. Christian Tembrink, Geschäftsführer von netspirits, Prof. Dr. phil. Stefan Strauß, Geschäftsführer von STRAUSS MEDIA und ich selbst als Geschäftsführer von warenkorb.com wurden dabei als Referenten professionell bestens begleitet von Moderator Thomas Riedel.

Für die Gelegenheit zu diesem Engagement danke ich besonders Ronny Manthei, zuständig für Aus- und Weiterbildung bei der IHK Köln, für seine hervorragende organisatorische Unterstützung.

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MarkusWK
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KSTA-INTERVIEW: Safer-Shopping: Das Interview

Ecommerce Security

Stadtanzeiger 2.0

Vorsicht bei Vorkasse

Frage: Herr Bauer, Sie befassen sich seit 15 Jahren beruflich mit dem Thema „Online-Shops“. Wie erkenne ich den Unterschied zwischen einer seriösen und einer Betrüger-Seite?

Antwort: Auf den ersten Blick häufig gar nicht. Das ist ja das Problem. Die Seiten sehen oft professionell aus. Und auch die Domain hat nicht selten den Namen eines großen Markenherstellers, lediglich ergänzt durch einen Zusatz, etwa „-deutschland“. Dass sie Opfer eines Fake-Shops geworden sind, merken die Kunden meist erst im Nachhinein – wenn die Ware, die sie bestellt und bezahlt haben, nicht ankommt.

Frage: Gibt es keine Warnzeichen?

Antwort: Doch. Ein erster Anhaltspunkt ist der Preis. Liegt der deutlich unter dem marktüblichen, sollte man vorsichtig sein. Außerdem hilft meist ein Blick ins Impressum. Das sollte neben Namen und Anschrift des Anbieters, Informationen zur Kontaktaufnahme haben, beispielsweise Telefonnummer oder E-Mail. Wichtig ist auch der Sitz des Unternehmens. Ist der im Ausland bedeutet das zwar nicht zwingend, dass man vorsichtig sein sollte. Doch sitzt der Händler in der EU, gelten für die Kunden auch die entsprechenden Verbraucherrechte, wie beispielsweise das Widerrufsrecht. 

 

Frage: Gibt es auch ganz sichere Anzeichen, dass es sich um eine Betrüger-Seite handelt?

Antwort: Stutzig werden sollten Kunden immer dann, wenn der Händler lediglich Vorkasse oder Western-Union als Zahlungsmöglichkeit anbietet. Für eine seriöse Seite hingegen spricht ein Zahlungsmethoden-Mix aus Rechnungskauf, PayPal, Lastschrift, Sofortüberweisung, Vorkasse und Nachnahme.

Frage: Gibt es weitere Dinge, an denen ich einen seriösen Shop erkenne?

Antwort: Ein guter Hinweis sind Gütesiegel, wie etwa von Trusted Shops, EHI oder TÜV Süd. Ganz wichtig dabei ist, dass man das Logo mit dem entsprechenden Siegel auch anklicken kann – und es sich dabei nicht lediglich um ein Bild handelt. Denn ist die Seite tatsächlich mit dem Siegel ausgezeichnet, gelangt man immer durch Klick auf das Logo zum entsprechenden Zertifikat. Das Bild aus dem Netz herunterladen und auf die Seite stellen kann schließlich jeder.

Frage: Was ist, wenn ich über Amazon oder E-Bay an einen Fake-Shop gerate?

Antwort: Betrüger bieten auch über diese Plattformen immer wieder Ware an. Ein Indiz dafür, dass es sich um einen unseriösen Verkäufer handelt ist, wenn dieser die Produkte am Ende nicht über die Plattform selbst verkaufen möchte. Er gibt vor, die Gebühren umgehen zu wollen – und gibt dann Kontodetails per Telefon oder E-Mail weiter. Darauf sollte man niemals eingehen, da man dadurch die Gewährleistung und Sicherheit der Plattform verliert. Und im Falle eines Betruges auf den Kosten sitzenbleibt.

Frage: Wenn ich auf einen Fake-Shop reingefallen bin, kann ich dann nicht rechtlich gegen den Betreiber vorgehen?

Antwort: Das ist leider sehr schwierig. Es handelt sich dabei meist um ausländische Briefkasten-Firmen. Den Betreiber der Seite herauszufinden ist fast unmöglich. Das Geld landet auch meist auf Konten im Ausland.

Frage: Lässt sich in solchen Fällen nicht der Konto-Inhaber ermitteln?

Antwort: Auch das ist kaum möglich. Die Kriminellen sind da leider sehr kreativ. Sie verwenden etwa bei Erstellung des Kontos gefälschte Personaldaten. Ein Online-Konto anzulegen ist nicht überall so reglementiert wie in Deutschland. Oder sie verwenden gehackte Online-Banking-Konten, um die Geldströme zu schleusen. Die Kontoinhaber selbst bekommen davon meist gar nichts mit. Im Darknet etwa können Kontozugangsdaten gekauft werden.

Frage: Kann ich das Geld nicht zurückbuchen?

Antwort: Das Problem bei den Fake-Shops ist, dass die Kunden immer per Vorkasse bezahlen müssen. Und die Kunden schöpfen ja meist erst dann Verdacht, wenn sie die Ware nach einigen Tagen nicht erhalten. Und dann ist das entsprechende Konto längst leergeräumt. Auch die Bank haftet in solchen Fällen nicht. 

Frage: Werden die Lieferbedingungen und fristen klar kommuniziert?

Antwort: Auch wenig transparente Lieferbedingungen können ein Indikator für „Fake-Onlineshops“ sein. Kosten und Dauer müssen für den Kunden klar während des Bestellvorgangs erkennbar sein.

Frage: Was kann ich also tun?

Antwort: Die einzige Möglichkeit ist eigentlich, erst gar nicht auf einen Fake-Shop reinzufallen. Sie sollten daher vor jedem Kauf immer auf den Gesamteindruck der Seite achten, indem Sie die wichtigen Kriterien wie Preis, Impressum, Sitz des Händlers und die angebotenen Zahlungsmöglichkeiten überprüfen. Und die goldene Regel beachten: Im Zweifel niemals Ware per Vorkasse bezahlen.

 

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Felix Bauer
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Safer-Shopping: einen sicheren Onlineshop erkennen

Onlineshop Berater

Eine 15-Punkte-Checkliste für den sicheren Kauf im Internet.

Immer mehr Waren und Dienstleistungen werden im Internet gehandelt. Parallel zu diesem Handelsvolumen steigt auch die Anzahl von Onlineshops und damit leider auch die Zahl der sogennannten „Fake-Shops“. Bei einem Fake-Shop handelt es sich um einen auf den ersten Blick seriös wirkenden Onlineshop, der den Kunden aber in Wirklichkeit um sein Geld betrügen möchte. Die folgende Checkliste soll Ihnen in Zukunft die Möglichkeit bieten, einen seriösen Onlinehändler von einem Betrüger zu unterscheiden.

1. Ist der Anbieter der Seite klar erkennbar?

In Deutschland gibt es gesetzliche Vorschriften, die beim betreiben eines Shops beachtet werden müssen. Ganz wichtig ist nach §5 des Telemediengesetztes die Bereitstellung des Impressums, zu der ein Händler verpflichtet ist. Sollten die Daten den gesetzlichen Anforderungen nicht entsprechen, laufen die Händler Gefahr, kostenpflichtig abgemahnt zu werden. Inhalt des Impressums sollten sein: Namen und Anschrift des Anbieters, Informationen zur Kontaktaufnahme (beispielsweise Telefonnummer oder E-Mail). Weiterhin entsprechende Registernummern (z.B. Handelsregisternummer) und sofern Umsatz- bzw. Wirtschaftsidentifikationsnummer. Ebenfalls sollten diese leicht erkennbar, unmittelbar erreichbar und ständig verfügbar sein.

2. Wo ist der Sitz des Händlers?

Ist der Sitz eines Händlers im Ausland bedeutet es nicht zwingend das „Vorsicht geboten“ ist. Allerdings sollten Sie vor dem Kauf auf verschiedene Punkte achten. Sitzt der Händler in der EU, so gelten für die Kunden auch die Verbraucherrechte der EU, wie beispielsweise das Widerrufsrecht. Allerdings gibt es auch hier kleinere Abweichungen, z.B. bei der Länge des Widerrufssrechts. Grundsätzlich jedoch gilt das Recht des Staates, in dem der Verkäufer seinen Sitz hat. Ein ausländischer Händler mit einem für den deutschen Markt ausgerichteten Webshop, muss sich also an die deutschen Verbraucherschutzregeln halten, sonst handelt er rechtswidrig.

3. Wie ist das Preisniveau der Waren?

Werden die Waren zu einem ungewöhnlich niedrigen Preis angeboten (ca. 40-70% unter dem marktüblichen Preis), sollten Sie zwei Mal hinsehen. Niedrige Preise können auf unterschiedliche Weise zustande kommen: B-Ware, defekte oder teildefekte Produkte, gebrauchte Ware, Plagiate, Fälschungen oder indem es sich um einen Fake-Shop handelt und die Ware nach der Bezahlung niemals versendet wird.

4. Werden die Preisangaben transparent dargestellt?

Die Preisauszeichnung muss in jedem Fall transparent dargestellt werden und darf keine Unklarheiten aufkommen lassen. Unmittelbar um die Preisangaben herum, muss demnach über Mehrwertsteuer und Zusatzkosten wie ggf. anfallende Versandkosten oder Zölle und deren Höhe informiert werden. Auch fehlende Grundpreisangaben (z.B. Preis je Mengeneinheit) müssen angegeben werden. Weitere preisbezogene Informationen müssen ebenfalls auf der Seite (z.B. über Sternchen-Verweise) zu finden und gut lesbar sein.

5. Werden Sie als Kunde in irgendeiner Form benachteiligt?

Achten Sie auf das Kleingedruckte der AGBs. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen können vom Händler gestaltet werden jedoch ausschließlich in einem „zulässigen Rahmen“. Zu viele nachteilige Klauseln sprechen gegen die Seriosität eines Onlineshops. Unangemessene oder nicht verhältnismäßig Änderungen, sowie gegen das Gesetz verstoßende Regelungen sind nichtig.

6. Sind Ihre Daten geschützt?

Ein wichtiger Indikator ist der Umgang mit Ihren Daten. Werden Sie darauf hingewiesen, wie Ihre Daten verwendet werden und dass die Verwendung mit den Datenschutzbestimmungen übereinstimmt? Ebenfalls sollten ihre Daten über SSL verschlüsselt übertragen werden. Dies erkennen Sie unter anderem am „https“ sowie an meist mit einem grünen Schloss dargestellten Zertifikaten in der Browserleiste.

7. Gibt es Gütesiegel und Zertifikate? Und sind diese verlinkt?

Sicherheit beim Online-Kauf bietet die Verwendung von Gütesiegeln und Zertifikaten wie beispielsweise „Trusted Shops“, „TÜV Süd Safer Shopping“ oder „EHI geprüfter Onlineshop“. Nur wenn die Gütesiegel klickbar und mit den dazu passenden Informationen/Zertifikaten hinterlegt sind, stehen Sie auch auf der sicheren Seite.

8. Welche Zahlungsmethoden bietet der Händler an?

Im Checkout-Prozess also der Kassenzone des Onlineshops können Sie ebenfalls an einigen Punkten die Seriosität eines Anbieters überprüfen. Bietet ein Händler lediglich Vorkasse oder Western-Union als Zahlungsmöglichkeit an, sollten Sie stutzig werden. Ein Zahlungsmethoden-Mix aus Rechnungskauf, PayPal, Lastschrift, Sofortüberweisung, Vorkasse und Nachnahme ist dagegen eine sichere Lösung. Beim Lastschriftverfahren und der PayPal-Bezahlung lassen sich Zahlungen auch wieder zurückholen. Am sichersten ist jedoch der „Kauf auf Rechnung“ so können Sie sicher sein das Sie auch nur für das bezahlen was sie erhalten.

9. Werden die Lieferbedingungen und fristen klar kommuniziert?

Auch wenig transparente Lieferbedingungen können ein Indikator für „Fake-Onlineshops“ sein. Kosten und Dauer müssen für den Kunden klar während des Bestellvorgangs erkennbar sein.

10. Wie ist die Erreichbarkeit der Shops? Wie schnell reagiert der Händler?

Die Erreichbarkeit des Händlers kann ebenfalls entscheidend zur Seriosität beitragen. Er ist nicht nur gesetzlich verpflichtet im Impressum die Kontaktdaten anzugeben, sondern darüber hinaus muss innerhalb eines bestimmten Zeitraums der Händler über einen Kommunikationsweg erreichbar sein! Andernfalls muss der Anbieter gewährleisten und eindeutig darauf hinweisen, wann er auf Anfragen (per Mail oder Formular) reagiert.

11. Kundenbewertungen: Echt oder Fake? Wie lassen sich echte Kundenbewertungen von gekauften Kundenbewertungen unterscheiden?

Ist ein Online-Shop ausschließlich mit 100% positivem Feedback bewertet, kann dies ein Anzeichen für einen unseriösen Anbieter sein, der sich positive Bewertungen einkauft hat, oder diese einfach selbst verfasst. Auch bei besonders vielen, sehr ausführlich und in gleichem Sprachstil geschriebenen Bewertungen sollten Sie aufmerken. Finden sich jedoch unterschiedliche Sprachstile, authentische und ehrliche Bewertungen und Beschreibungen, sind Sie bei dem Anbieter eher auf der sicheren Seite. Weiterhin sollten Sie sich ggf. die Bewertungen des Anbieters auf den großen Marktplätzen wie z.B. Amazon oder eBay ansehen.

12. Wie sind die Erfahrungen anderer Kunden mit dem Shop? Wie ist die Reputation?

Positives Feedback ist kein Garant für Seriosität. Schauen Sie im Internet nach Erfahrungen anderer Kunden mit dem Shop und halten Sie Ausschau nach Beschwerden in Verbraucherschutzforen.

13. Wie lange besteht der Online-Shop bereits?

Ist der Online-Shop noch neu, hat aber bereits hunderte positive Bewertungen, sollten Sie auch stutzig werden. Auf www.denic.de können Sie deutsche Seiten auf ihr Alter hin überprüfen und ihre Wahl ggf. überdenken.

14. Ist der Online-Shop in den sozialen Medien vertreten?

Ist ein Online-Shop auch auf bspw. Facebook vertreten, ist dies ein gutes Zeichen. Doch auch hier sollte eine impressumsähnliche Angabe dem Kunden die Möglichkeit bieten, mit dem Händler Kontakt aufzunehmen. Ebenfalls zeigen Aktivitäten auf der Seite an, dass in einen authentischen Medienauftritt investiert wird.

15. Wie ist das allgemeine Erscheinungsbild des Shops?

Nicht zu vernachlässigen ist der Gesamtauftritt der Seite. Ist die Seite unübersichtlich gestaltet? Müssen Sie sich als Kunde erst durch die Tiefen der Seite suchen, um alle relevanten Informationen zu finden? Finden sich sogar viele Rechtschreibfehler oder ist der Inhalt fehlerhaft? All dies können Anzeichen für einen unseriösen Shop-Betreiber sein. Sie sind sich nicht sicher, ob Sie gerade vor einem Fake-Shop sitzen? „Watchlist Internet“ bietet eine Übersicht über betrügerische Seiten und Fallen im E-Commerce.

Fazit:

Achten Sie in jedem Fall auf den Gesamteindruck eines Onlineshops indem Sie mehrere der oben genannten Punkte aus der Checkliste kombinieren. Mit jedem dieser Punkte an den Sie gedanklich einen Haken machen können, sinkt das Risiko auf einen „Fake-Shop“ hereinzufallen.

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Veronika
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AMZCON 2016 – Wie können Online-Händler das Beste aus ihren Geschäften auf Amazon herausholen?

„Amazon ist der mit Abstand führende Marktplatz. Die Frage für Händler ist nicht mehr, ob man auf Amazon verkauft, sondern wie. Händler müssen eine Vielzahl von strategischen sowie operativen Entscheidungen treffen.“ Ein Format zum fachlichen und persönlichen Austausch speziell zu diesem Thema hat Veranstalter Trutz Fries mit der Amzcon entwickelt. Die erste unabhängige Konferenz, die sich ausschließlich und intensiv mit dem Handel auf Amazon beschäftigt, fand am 08. April 2016 in Köln statt. Mit Blick auf die Kölner Skyline trafen sich 250 Teilnehmer im 27. und 28. Stock des Köln Triangle zu Fach- und Impulsvorträgen – und zum Networking.

„Coole Speaker und viel gelernt“

Ein vielfältiges Programm beantwortete, wie Händler den Marketplace am besten für sich nutzen können und was sie alles beachten müssen. Und zwar in allen Belangen der Wertschöpfungskette. Über Strategien, Erfahrungen und Learnings sprachen nicht nur große Multichannel-Händler, sondern auch erfolgreichen Private-Label-Seller. So wurden neben Tipps zum Verkauf auch Grundlagen wie etwa die richtige Verhandlungsstrategie, Aufklärung über rechtliche Aspekte, Handelsstrategien und Marketingmaßnahmen präsentiert. Profitieren konnten alle Teilnehmer, denn es gab den „Starter-Track“ für Einsteiger und Private-Label-Seller sowie den „Expert-Track“ mit Fachvorträgen für professionelle Seller und Vendoren.

„Von Verkäufern für Verkäufer“

Die Amzcon bot nicht allein Know-How-Transfer, sondern bot auch viel Raum für den Austausch mit den Referenten. Im Anschluss an die Konferenz hatten die Teilnehmer bei einem Get-together vor Ort die Möglichkeit, Kontakte zu anderen Händlern und Experten zu knüpfen.

Mein persönlicher Dank geht an Trutz Fries, den Geschäftsführer von Amzcon, für die Gelegenheit, diese inspirierende und ausgesprochen spannende Veranstaltung moderieren zu dürfen.

/von