FELIX BAUER E-COMMERCE CONSULTING

Mehr als Hygienefaktoren: E-Services als USP?

Kunden kaufen vor allem dort, wo sie sich gut beraten fühlen. Das gilt für den stationären genauso wie für den online Handel. Doch während man im stationären Handel im persönlichen Gespräch Beratung erfährt, fehlt diese Funktion im E-Commerce. Kundenorientierte Serviceangebote, die den Shops einen individuellen Charakter verleihen, können hier Abhilfe schaffen.

Obwohl Verbraucher heute Informationen und Bewertung zu Produkten und Dienstleistungen jederzeit abrufen können, ist Beratung immer noch ein Thema. Deshalb haben Online-Händler die Chance, Interessenten mit einem guten Serviceangebot zu (Stamm-)Kunden zu machen. Denn viel zu häufig wird der Kauf in einem Online-Shop abgebrochen, weil offene Fragen nicht beantwortet werden. Wenn ein Kunde hingegen positive Erfahrungen macht, wird er auch zufrieden sein. Und zufriedene Kunde sind loyale Kunden. Die richtigen Services senken also die Abbruchrate im Kaufprozess, bzw. erhöhen die Conversion-Rate nachhaltig.

Kundenservice schlägt Preisvergleich

Was allerdings noch wichtiger ist: mit gutem Service kann man dem Preiswettbewerb ein Schnippchen schlagen. Denn für viele Käufer ist das Serviceangebot eines Shops wichtiger als der günstigste Preis. Daher zählt auch die Entwicklung einer sinnvollen Service-Strategie zu den Erfolgsfaktoren im E-Commerce.

Besonders wichtig ist eine professionelle Beratung während der Kaufanbahnung, also während der Informationssuche. Ein perfektes Kundenerlebnis ist kein Zufall, sondern das Ergebnis einer professionellen Serviceorganisation. Als innovativ und kundenfreundlich wirken zum Beispiel Live-Chat-Funktionen; Kundenbewertungen, Gütesiegel und Produktempfehlungen vermitteln Seriosität und  stellenVertrauen her. Gerade junge Menschen (digital natives) sind es gewöhnt, über Messenger wie WhatsApp oder Video-Chats wie Skype zu kommunizieren; wenn diese Zielgruppe angesprochen werden soll, sind Echtzeit-Kommunikationsservices das Richtige. Nach einer aktuellen Studie des Beratungsunternehmens Accenture sind bei den Generation Z insbesondere digitale Tools gefragt, die Käufe direkt über visuelle Social-Plattformen wie Youtube, Facebook, Instagram und Snapchat ermöglichen.

Kurze Resonanzzeiten sind „key“

Klassische Service-Hotlines und FAQs werden zwar oft genutzt, rangieren in der Gunst der Verbraucher aber hinter schnelleren Kommunikationsangeboten. Klar ist: wer als Shop-Betreiber zu spät auf Email-Anfragen reagiert oder Anrufer in eine Warteschleife leitet, verliert wertvolle Besteller. Schnelle und vollständige Antworten auf Kundenanfragen sollten also eine Pflichtübung für jeden Online-Shop sein.

Ganz gleich, ob für telefonische Bestellungen oder für Fragen zu Produkten, Bestellungen oder Reklamationen: ein telefonischer Kundenservice sollte idealerweise durchgängig 24/7 zur Verfügung stehen. Kompetente, freundliche Antworten vorausgesetzt, können durch den persönlichen Kundenkontakt viele Anrufer zu Käufern werden.

Als besonders attraktiv gelten allerdings Kontaktangebote, wie Click-to-Call oder Click-to-Chat, wenn es schnell gehen soll. Mit diesen interaktiven Services können Konsumenten sofort und kostenlos Kontakt mit dem Händler aufnehmen können – und zwar ohne das Medium wechseln zu müssen. So bieten sie eine große Chance, die Zufriedenheit zu erhöhen und sich so vom Wettbewerb abzuheben.

Beratungskompetenz ist relevant

Echtzeitkommunikation wird für alle Endgeräte und über alle Kanäle erwartet. Insbesondere gilt dies für soziale Medien. Online-Händler, die auch auf Facebook aktiv sind, sollten deshalb darauf achten, dass Kommentare (gleich ob Lob oder Kritik) so schnell wie möglich beantwortet werden. Wird z.B. auf Beschwerden nicht reagiert, besteht die Gefahr, dass negative Postings folgen und weitere potentielle Käufer abschrecken.

Aber auch die Qualität bei der Bearbeitung von Kundenanliegen entscheidet darüber, wie der Shop auf Kunden wirkt, denn Online-Käufer erwarten heute nicht nur ein schnelles, sondern auch kompetentes Feedback auf ihre Fragen. Verbindliche Antworten und kompetente sowie individuelle Beratung sind vor allem im Dienstleistungssektor noch wichtiger als Schnelligkeit. Dabei ist nicht nur der Inhalt, sondern auch die Tonalität von Bedeutung: ein authentischer, offener Umgang mit schwierigen Themen wird hoch geschätzt. Und das gilt natürlich für alle Kanäle gleichermaßen.

Service-Pioniere agieren proaktiv

Schnelligkeit und Kompetenz sind ebenso wie gute technische und personelle Ausstattung trotzdem nur eine Seite der Service-Medaille. Denn sie sind in der Regel darauf ausgerichtet, auf bestehende Probleme zu reagieren. Positive Überraschungen sind damit nicht möglich. Wer als Unternehmer stattdessen vorausschauend und aktiv nach Bedarfslücken oder Serviceproblemen forscht, kann moderne Kunden begeistern. Technisch ist das heute dank Biga Data, Remote-Services und automatisierter Checks kein Problem mehr. Zusätzlich kann ein über systematisches Monitoring der sozialen Medien erfasst werden, wo Probleme der Kunden bestehen. Dieses Wissen kann und wird künftig genutzt werden, um einen mitdenkenden, proaktiven und individuellen Service aufzubauen. Mit anderen Worten: Probleme werden bereits gelöst, bevor der Kunde es überhaupt festgestellt hat.