Die Trends im E-Commerce 2017

Welchen Herausforderungen müssen sich Onlinehändler künftig stellen? Ist das simultane, geräteübergreifende Einkaufserlebnis ein Trend der Zukunft? Ist es die gründliche Analyse der Customer Journeys?

Bei aller Optimierung darf allerdings eines nicht vergessen werden: Das Ziel ist es, Kunden zu gewinnen und Kunden zu halten. Deshalb werden die Player gewinnen, die die Bedürfnisse ihrer Kunden im Blick behalten, denn diese denken nicht in Kanälen. Vielmehr muss der Einkauf schnell, bequem und möglichst persönlich sein. Es werden daher die Händler erfolgreich sein, die durch eine qualifizierte interne Organisation und effiziente Prozesse einen stimmigen Service auf allen Ebenen bieten können.

Trend Nr. 1: Technology als Treiber

Verbesserte technologische Möglichkeiten dürfen kein Selbstzweck sein, sondern sie müssen in echten Kundennutzen übersetzt werden. Etwa durch die zielgerichtete Geschwindigkeitsoptimierung von Onlineshops, denn Kunden kaufen eher, je schneller die Seiten/Produkte angezeigt werden. Oder durch eine Technik, die kanalübergreifende Personalisierung ermöglicht. Voraussetzung dafür ist eine zentrale Steuerung aller Daten und Geschäftsprozesse (Centralised Business Automation). Ebenso relevant für die Zukunft sind Dynamic Pricing, Realtime Advertising beziehungsweise Programmatic Buying. Es gilt also, die technischen Voraussetzungen für eine integrierte, ‚all-in-one‘ E-Commerce-Lösung zu schaffen, damit die Kunden jederzeit individuell erreicht und die Verkaufsprozesse zielgerichtet gesteuert werden können.

Trend Nr. 2.: Content bleibt King

Die reine Produktpräsentation im Online-Handel wird nicht mehr genügen. Entscheidend sind schon heute zusätzliche Inhalte, durch die ein Shop seine eigene Charakteristik erhält. Vor allem die junge Zielgruppe der 18-34 Jährigen wünscht sich kurzweilige Inhalte (Fotos, Infografiken oder bewegte Bilder). Aber auch inaktive oder unentschlossene Käufergruppen können zu wiederkehrenden, aktiven Kunden werden, wenn sie eine positive Nutzenerfahrung machen bzw. eine emotionale Bindung entsteht. Diese Customer-Experience und der Einsatz der richtigen Information bzw. digitalen Maßnahme über die gesamte Customer Journey sind von zentraler Bedeutung für den Erfolg im E-Commerce.

 Trend Nr. 3.: Data Ownership

Entscheider im E-Commerce räumen der Mediaplanung einen hohen Stellenwert ein. Sie sehen aber bei der eigenen Performance hinsichtlich der Effektivität und Effizienz der Mediaaktivitäten deutlich Luft nach oben, denn vielfach sind CRM und digitale Kanäle nicht optimal miteinander verbunden. Von zentraler Bedeutung ist also nicht, wie viele Daten ein Unternehmen hat, sondern was es daraus macht. Zudem wird die Gewinnung von Neukunden über Google, Facebook & Co. immer teurer. Werbetreibende Händler werden sich daher Gedanken über den Wert ihrer eigenen digitalen Daten machen. Das Thema Data Ownership ist definitiv ein Zukunftstrend.

Trend Nr. 4.: Personalisierung

„Normal“  oder „die eine Zielgruppe“ existiert längst nicht mehr. Wie im stationären Handel wünschen sich Kunden auch online eine personalisierte Ansprache und zielgerichtete Angebote. Die Herausforderung wird darin bestehen, viele einzelne Individuen immer wieder in ihren schnell wechselnden Lebenssituation anzusprechen (kontextbezogene Personalisierung). Nur so können sie zu treuen Kunden und die entsprechende Wertschöpfung (Customer Lifetime Value) gesteigert werden. Auch im Hinblick auf die kommende neue EU-Datenschutz-Novelle wird die Bedeutung der Shop-Personalisierung deutlich zunehmen.

Trend Nr. 5.: B2B-Commerce

Immer noch gibt es sehr viele B2B-Unternehmen ohne E-Commerce-Strategie. Aber es werden sowohl die Bedenken gegenüber dem Händlerstatus wie auch einfache Online-Kataloge verschwinden, da B2B-Unternehmen zunehmend die Vorteile für sich und Ihre Kunden erkennen. Auch vor dem Hintergrund der Internationalisierung müssen sie sich mit B2B-Commerce auseinandersetzen und eigene Online-Angebote entwickeln, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Im Bereich des Lebensmittelhandels wird es um Fragen der same-day-delivery gehen.

Trend Nr. 6.: Mobile-Shopping

Der Anteil des Mobile-Commerce am E-Commerce Umsatz ist zwar schon beachtlich angestiegen, doch die Prognosen weisen weiter nach oben: Knapp 90 Prozent der Händler gehen davon aus, dass Mobile-Commerce im Online-Handel in den kommenden drei Jahren weiter an Bedeutung gewinnen wird. Zugleich sind aber viele Nutzer noch unzufrieden. Obwohl die Zugriffsraten rasant wachsen, sorgen viele Online-Händler nicht für ein gelungenes Shopping-Erlebnis. Halbherzige Mobile-Optimierung wirkt sich allerdings negativ auf den Umsatz aus – mobil und am Desktop. Daher sollten Händler für ein lückenloses Einkaufserlebnis sorgen, mit Hilfe von vollem Funktionsumfang, vollständigem Sortiment und einer übersichtlichen Benutzerführung auf allen Endgeräten.

Trend Nr. 7.: Real-time engagement

Unabhängig vom Kanal und unabhängig vom verwendeten Endgerät wollen Nutzer, dass Interaktion mit der Marke überall möglich ist. ‚Speed‘ und ‚Convenience‘ sind die Maximen in schnelllebigen Zeiten. Insofern wird Real-time engagement – also Kommunikation mit den Kunden in Echtzeit –  an Bedeutung gewinnen. Es geht darum, Kunden während oder vor der Kaufentscheidung auf sämtlichen Kanälen zu beraten und ihm individuell auf seine aktuelle Situation zugeschnittene Angebote zu unterbreiten – und zwar je nach Standort, Tageszeit, Bedürfnis und so weiter. Real Time Marketing, z.B. bei der Kommunikation über Onlinekanäle wie Chats, Rückruf- oder Videoservices, aber auch die Kommunikation über Messenger und in den sozialen Netzwerken birgt neue Chancen für den E-Commerce.