15 Conversion-Tipps für Ihren Online-Shop

Allgemeine Tipps, wie man einen Internet-Handel aufbauen sollte, gibt es viele. Doch der Teufel steckt im Detail: In diesem Artikel finden Sie 15 Ideen, die in der Summe angewandt die Usabilitiy Ihres Online-Shops merklich verbessern und so Umsätze steigern können. Kleine „Baustellen“ gibt es immer wieder und Sie sollten deren Behebung nicht auf die lange Bank schieben. Sie müssen nicht auf den allumfassenden von langer Hand geplanten Relaunch warten, um Ihre Conversion Rate zu optimieren: In diesem Artikel finden Sie viele Tipps, die sich relativ schnell und einfach umsetzen lassen. Fangen Sie am besten heute noch damit an!

Gut sichtbare Telefonnummer

Inzwischen ist es eine Binsenweisheit: Im Impressum muss jeder Websitebetreiber Farbe bekennen und seine Kontaktdaten offenlegen. Doch warum so schüchtern am untersten Rand verstecken? Preschen Sie nach vorne und platzieren Sie Ihre Telefonnummer an prominenter Stelle, am besten noch mit einem sympathischen Foto und dem Hinweis „wir sind für Sie da“. Das weckt Vertrauen beim Kunden. Bestimmt werden auch einige anrufen. Aber haben Sie keine Angst vor nervigen Telefonaten sondern sehen Sie es positiv: Hier tut sich eine einmalige Informationsquelle auf. Sie sind ganz dicht dran am Kunden und erfahren direkt, wo Schwachstellen sind und was man noch verbessern kann. Im direkten Telefonat können Sie Dinge erfahren, die Sie aus eigener Betriebsblindheit gar nicht sehen. Zum Beispiel, wenn Informationen auf der Website zwar vorhanden sind, aber an der falschen Stelle stehen und der Kunde sie nicht findet. In diesem Detail steckt eine Menge Potential.

Die interne Suchfunktion

Amazon wäre niemals so groß geworden, wie sie heute sind, hätten sie nicht eine ausgefeilte interne Suchfunktion. Egal, ob Rechtschreibfehler, fehlende Bindestriche oder Leerzeichen, fehlerhafte Groß- und Kleinschreibung oder verschiedene Schreibweisen der Umlaute (ä, ae) – Amazon findet das gewünschte Produkt. Doch wie sieht es in Ihrem Shop aus? Testen Sie Ihre Suchfunktion aufs Äußerste: quälen Sie sie mit den unmöglichsten Anfragen und schauen Sie sich die Ergebnisse an. Findet sie nur Laserdrucker oder auch Laser Drucker? Google findet sogar „laiser drukker“. Wie sehen Ihre Ergebnisse aus? Wird das richtige Produkt an erster Stelle gefunden? Oder schieben sich noch andere, ungewollte, Ergebnisse dazwischen? Zum Vergleich probieren Sie einmal eine Highend Suchfunktion aus, nämlich die von Google. Das geht so: Rufen Sie Google auf und geben Sie in das Suchfenster die vollständige Domain Ihres Shops ein, zum Beispiel https://meinshop.de. Danach geben Sie ein Leerzeichen ein und hängen ein Suchwort an. Probieren Sie ruhig mehrere Suchwörter in den unterschiedlichsten Schreibweisen aus. Wahrscheinlich werden Sie erstaunt sein, wie unglaublich gut die Suchergebnisse von Google sind und wissen nun, wo sie noch Verbesserungen angebracht sind. Sollte dagegen Google kaum, wenig oder unpassende Ergebnisse liefern, dann haben Sie ein echtes Problem. Denn dann werden Ihre Produkte generell nicht von Suchmaschinen gefunden und Sie sollten über die Qualität Ihrer Shop-Software nachdenken. Intelligente Suchfunktionen kann man auch einkaufen und in seinen Shop integrieren. Leider wird das beliebte Site Search von Google seit 1. April 2017 nicht mehr verkauft und läuft zum 1. April 2018 komplett aus. Wer eine Alternative sucht, kann sich hier umsehen: https://bernardzitzer.com/ende-der-google-site-search-das-sind-die-alternativen/

Vielfalt strukturieren

Haben Sie schon mal vom paradox-of-choice gehört? Sheena Iyengar und Mark Lepper wollten wissen, wie sich die Größe einer Auswahl von Produkten auf das menschliche Kaufverhalten auswirkt. Zu diesem Zweck machten Sie ein Experiment: In einem kalifornischen Delikatessengeschäft bauten sie Probiertische bestückt mit Toastscheiben auf. Kunden konnten die mit verschiedenen Sorten Konfitüre bestrichenen Toastscheiben probieren und bei Gefallen die entsprechende Sorte kaufen. Das Ergebnis des Experiments war, dass eine große Auswahl zwar höheres Interesse erzeugte, aber letztendlich weniger Produkte verkauft wurden. Der amerikanische Psychologe Barry Schwartz nennt dieses Phänomen paradox-of-choice, oder auf Deutsch: Paradoxon der Wahlmöglichkeit. Dieses Phänomen wird dadurch erklärt, dass Menschen sich ab einer gewissen Auswahlgröße verunsichert fühlen und Angst haben, eine falsche Entscheidung zu treffen. Um dem zu entgehen, kaufen sie lieber gar nichts. Darum überprüfen sie Ihr Sortiment. Lassen Sie nicht mehr als maximal 15 Produkte in einer Kategorie, bilden Sie Unterkategorien. Bieten Sie Ihren Besuchern Möglichkeiten zu filtern. Facettierte Navigation ermöglicht das Filtern nach Marke, Größe, Farbe, von-bis Preis, Aktualität und so weiter. So kann der Kunde aus einem unüberschaubaren Sortiment nach seinen individuellen Wünschen vorsortieren und dann aus einer kleinen Auswahl aussuchen.

Browsercheck

Sie als internetaffiner Shopbetreiber verfügen bestimmt über die neueste Technik in Ihrem Büro. Ihre Kunden aber nicht unbedingt. Diese sind oft mit älteren Geräten oder auch exotischen Browsern im Internet unterwegs. Jeder Browser liest die HTML etwas anders und deshalb sollten Sie darauf achten, dass Ihr Shop in möglichst vielen Browsern optimal angezeigt wird. Versuchen Sie es selbst: Testen Sie Ihren Internethandel nicht nur mit aktuellen Versionen von Firefox und Chrome, nehmen Sie auch mal Safari, Edge und Opera oder DuckDuckgo – auch in verschiedenen Versionen. Extratipp: mit welchen Browsern Ihre Kunden durchs Netz surfen verrät Ihnen ein Blick in Ihr Trackingtool, zum Beispiel Google Analytics. Und noch ein Tipp: werfen Sie alte funktionstüchtige Laptops, PCs, Smartphones und Tablets nicht weg, sondern legen Sie ein Museum zum Testen an.

Keywordfamilie „kaufen“

Wer Ihren Internet-Handel besucht sieht sicher auf den ersten Blick, dass es sich um einen Shop handelt. Aber zuerst muss der potentielle Kunde dorthin kommen und das funktioniert meist über eine Suchmaschine. Viele Menschen mit ernsthaften Kaufabsichten geben in das Suchfeld hinter dem gesuchten Artikel gerne das Wort „kaufen“ oder „Shop“ ein. Da wäre es doch jammerschade, wenn gerade diese Menschen auf Ihrer Plattform landen würden, weil die Suchmaschine ihren Shop nicht als solchen identifiziert. Das macht sie über die Keywordfamilie „kaufen“. Also durchforsten Sie Ihren Shop auf der Suche nach Wörtern wie „Shop“, „kaufen“, „finden“, „suchen“ oder „besorgen“. Wem das zu mühselig ist, kann seine Texte in Word kopieren und dort mit der Textsuchfunktion arbeiten.

Rot-Grün-Farbenblindheit

Etwa sieben Prozent der Männer sind rot-grün-farbenblind und doch werden viele Ja/Nein-Informationen wie zum Beispiel die Lieferverfügbarkeit von Waren in genau diesen Farben angezeigt. Die Lösung des Problems ist relativ einfach: Entweder ändern Sie Ihr Farbschema, zum Beispiel in Schwarz=Ware vorhanden / Weiß=Lager leer. Oder Sie bedienen sich des Ampelsymbols. Hier wirken neben Gelb auch die Farben Rot und Grün, doch wird die Ampel nicht nur aufgrund ihrer Farben, sondern auch aufgrund deren Position (oben, mittig, unten) verstanden.

Kunden- versus Gastkäufer

Ist es in Ihrem Shop zwingend notwendig, zuerst ein passwortgeschütztes Kundenkonto anzulegen, bevor bestellt werden kann? Wenn ja, sollten Sie diese Position überdenken. Deutsche Internetnutzer legen nicht gerne Kundenkonten an. Die Angst, ihre Daten könnten gehackt und missbraucht werden, steckt tief. Zumal die Beweislast im Ernstfall beim „Kunden“ liegt.: Er muss nachweisen, dass er nicht eingekauft hat. Ohne Kundenkonto dagegen reicht ein Einfaches „ich war´s nicht“ und die Beweislast liegt beim Unternehmen, welches – hoffentlich – gegen Diebstahl und Betrug versichert ist. Besser ist: Bieten Sie den Service, ohne Kundenkonto bestellen zu können an und lassen Sie Ihrem Kunden am Ende des Bestellvorgangs die Wahl, doch noch seine Daten mit Hilfe eines Passwortes zu sichern, damit er beim nächsten Einkauf nicht wieder alle Daten neu eingeben muss. Nach dem mühevollen Eingeben seiner Daten fühlt sich der Besteller deutlich motivierter, dem Kundenkonto zuzustimmen. Damit haben dann alle gewonnen: Der Kunde fühlt sich nicht bevormundet und Sie kommen doch noch an seine Daten.

Der Unterschied macht´s

Weil sich jemand für Ihr Produkt interessiert, ist er noch lange kein Branchenprofi! Wenn Sie ähnliche Produkte vertreiben, die sich nur geringfügig voneinander unterscheiden, dann verwirren Sie den Kunden nicht mit einer unübersichtlichen Anzahl an Features, wobei manchmal dieselbe Funktion bei verschiedenen Modellen unterschiedliche Namen haben! Der Kunde will vergleichen. Machen Sie es ihm leicht, indem Sie die Unterschiede von zwei ähnlichen Modellen herausstellen. Erklären Sie branchenspezifische Begriffe für den Laien, geben Sie Verwendungsbeispiele für Funktionen. Dies gilt sowohl für technische Produkte wie Handys oder Kameras als auch für alle anderen erklärungsbedürftigen Güter. Zeigen Sie vergleichbare Produkte in Tabellen und legen Sie gleiche Features in dieselbe Zeile. Denken Sie daran: Im Netz ist der Kunde auf sich gestellt, es gibt keinen Verkäufer, den er fragen kann. Darum ist es hier so wichtig, Transparenz zu erzeugen, Produktdarstellungen selbsterklärend aufzubereiten und so dem Kunden Entscheidungshilfen zu geben.

Suchfeldeingaben analysieren

Das Auswerten von verwendeten Suchbegriffen und der Rückantwort der Shopsoftware gehört zu den regelmäßigen Pflichtanalysen und gibt Aufschluss, wo noch nachgebessert werden muss. Falls Sie noch nicht die Möglichkeit haben, die Suchanfragen Ihrer Kunden einzusehen, lassen Sie sich von Ihrem Programmierer einen solchen Zugang integrieren.

Rabatt-Code-Felder: ein Dilemma

Werbeaktionen, bei denen Besucher mit Rabattcodes auf die Shopseite gelockt werden, sind erst einmal eine gute Idee. Bei Eingabe des Codes in ein bestimmtes Feld während des Bezahlvorgangs wird dem Käufer ein besonderer Rabatt gewährt. Sie als Internet-Händler haben dann etwas zu einem geringeren Preis an jemanden verkauft, der sonst wahrscheinlich nicht gekauft hätte. Soweit – so gut. Doch was ist mit allen anderen Besuchern, die eine Kaufabsicht haben und bereit wären, den vollen Preis zu bezahlen? Die sehen im Checkout das Rabatt-Code-Feld und denken was? Womöglich ärgern sie sich darüber, dass es dieses Produkt auch günstiger gibt – nur nicht für sie, weil sie keinen Rabattcode haben. Einige springen nun ab um erst einmal zu sehen, ob sie nicht auch an einen Rabattcode kommen können und wer weiß, ob sie jemals wieder zurückkehren. Das ist für Sie als Shop-Betreiber natürlich ärgerlich, jemanden zu verlieren, der den vollen Preis bezahlen würde gegen jemanden, der nur mit Rabatt kauft. Ein Dilemma, dass es zu lösen gilt. Eine Idee wäre, auf den Rabattgutscheinen, egal ob in Papierform oder als Mail, eine andere Einstiegsadresse für den Shop zu wählen. Das Rabattfeld sollte nur dann in der Bestellstrecke erscheinen, wenn der Besteller über diese Einstiegsadresse in den Shop kommt.

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft

Dies ist ein Tipp für den Versand: Erfreuen Sie Ihren Kunden durch eine unerwartete Überraschung im Paket. Zeigen Sie ihm durch Ihre Botschaft, dass er für Sie wichtig ist. Einige Versender legen ein Päckchen Gummibären dazu und haben damit gute Erfahrungen gemacht. Oder wie wäre es mit einem hübschen Flyer, auf dem steht: „Herr/Frau Sowieso hat dieses Paket für Sie mit Liebe gepackt. Wir hoffen, Sie sind mit unserem Produkt zufrieden. Falls irgendetwas nicht passt, rufen Sie uns an unter Tel: 0123/456789. Wir kümmern uns darum“. So oder so ähnlich. Das wirkt sympathisch und der Kunde fühlt sich ernst genommen, gut aufgehoben und verstanden. So einen Service merkt er sich und bestellt beim Nächsten Mal bestimmt wieder gerne in Ihrem Shop.

Gehen Sie gerne in ein leeres Geschäft?

Gehen Sie gerne in ein leeres Geschäft? Wohl eher nicht. Vielleicht beschleicht Sie sogar das Gefühl, der Laden tauge nichts, sonst wäre er doch gut besucht. Im virtuellen Geschäft sieht man nicht wie viele andere Besucher sich gleichzeitig noch auf der Website tummeln. Trotzdem kann sich ein Leeregefühl entwickeln: nämlich dann, wenn sämtliche Produktbewertungen nicht ausgefüllt sind. Das bedeutet nicht unbedingt, dass hier noch nie jemand etwas bestellt hätte, denn längst nicht jeder Kunde macht sich die Mühe, ein Produkt im Nachhinein zu bewerten. Und ein gewissenhafter Online-Händler weiß, dass er seinen Kunden ohne deren explizites Einverständnis keine Aufforderung zur Bewertung zusenden darf. Doch Produktbewertungen liegen im Trend: etwa dreiviertel der Konsumenten orientieren sich an den begehrten Sternen.

Rechtskonforme Social Media Links

Kaum eine Website kommt ohne sie aus: die beliebten bunten Social Media Buttons, mit denen der User durch nur einen Klick der ganzen Welt mitteilen kann, wie sehr ihm Ihr Produkt gefällt. Doch auch hier befindet man sich schnell in der rechtlichen Grauzone: werden personenbezogenen Daten gespeichert, liegt ein möglicher Rechtsverstoß vor. Üblicherweise sind die Empfehlungsbuttons mit iframes in Webseiten eingebunden. Der Code in diesen Rahmen stammt direkt von Facebook, Google und Twitter – und das ist ein Problem: Bereits beim Laden der Teilen-Knöpfe sendet der Browser persönliche Daten wie die IP-Adresse oder lokal abgelegte Cookies an die sozialen Dienste. Das passiert auch dann, wenn ein Webseitenbesucher gar kein Konto bei Facebook, Google und Twitter hat oder die Teilen-Funktion nicht nutzen möchte.

Noch gläserner sind eingeloggte Nutzer: Facebook etwa identifiziert sie eindeutig und erfährt so, auf welchen Seiten sie unterwegs sind. Das US-Unternehmen wertet die URL der besuchten Seite sowie den Zeitpunkt des Besuchs aus. Diese Informationen nutzt Facebook beispielsweise für „Werbeanzeigen basierend auf deiner Nutzung von Webseiten oder Apps außerhalb von Facebook“. Besuchen Sie also die Site Ihrer Lieblingsband, auf der ein Like-Button eingebettet ist, sehen Sie später bei Facebook eine Anzeige, die deren neues Album bewirbt. Twitter verfährt ähnlich bei seinen „Tailored Ads“, für die das Unternehmen Webseitenbesuche mit Hilfe der Twitter-Buttons auswertet. Zwar erlauben Facebook und Twitter ein Opt-out, damit das Surfverhalten nicht als Grundlage für Werbeanzeigen dient. Das verhindert aber kein Tracking.

Mystery-shoppen

Irgendwann sieht man den Wald vor läuten Bäumen nicht und wird betriebsblind. Darum ist es gut, seine Bestellprozesse von anderen überprüfen zu lassen. Stellen Sie einen Studenten ein oder fragen Sie in ihrem Bekanntenkreis nach. Entweder lassen Sie ganz gezielt einkaufen oder einfach nur so. Natürlich fangen Sie die Bestellungen rechtzeitig ab, damit den Testern keine unnötigen Kosten entstehen. Am besten befragen Sie die Mystery-Shopper mündlich, gerne auch am Telefon. Das ist besser als schriftlich, weil sich zum einen Menschen schwer tun beim konkreten Beschreiben von Problemen und Sie zum anderen die Möglichkeit haben direkt nachzufragen. Weisen Sie ihren Tester darauf hin, dass Sie nur an seiner Meinung interessiert sind. Er muss weder auf biegen und brechen Fehler finden, noch sollte er Angst davor haben, Ihnen Kritisches zu berichten. Solche Tests sollten Sie jedes mal wiederholen, wenn Sie Ihre Shop-Funktionalität geändert haben, sei es ein neues Layout, neue Zahlungsanbieter oder eine neue Software. Auch ein „Terrortester“ ist von Vorteil, der durch bewusste Fehlereingaben die Grenzen Ihres Lieferservice auslotet.

Pagespeed optimieren

Im Zuge der technischen Innovationen wird der User immer verwöhnter: Mittlerweile erwartet er, dass eine Seite innerhalb von zwei Sekunden geladen ist. Lahme Netzschnecken werden gnadenlos weggeklickt. Das zeigt sich auch in der Conversionrate: Shops, deren Geschwindigkeit verbessert wurden, zeigten in der Regel auch eine bessere Verkaufsstatistik. Auch Google bevorzugt schnelle Seiten: Die Rennwagen im Internet ranken besser und kommen bei Adwords-Klicks billiger weg.

Der Pagespeed ist ein Teilaspekt der generellen Ladezeit und gibt Auskunft darüber, wie optimierungsfähig eine Website unabhängig des Loads ist. Er ist eine wichtige Stellschraube, verringert aber nicht die allgemeine Ladezeit durch Verringerung des Loads. Um Ihren Pagespeed zu überprüfen, empfehlen sich verschiedene kostenlose Tools: „Page Speed Insights“ wertet die Geschwindigkeit Ihrer Website aus und unterscheidet dabei zwischen Website- und Desktop-Ansicht. Dazu liefert Ihnen das kostenlose Google-Werkzeug Tipps, um die Geschwindigkeit Ihrer Website zu verbessern. Obendrein bewertet das Tool auch die Userexperience Ihrer Mobile-Website und bietet Ihnen auch hier verschiedene Tipps zur Verbesserung an.